现代旅游礼仪PDF电子书下载

导论 1

0.1 礼仪 1

0.2 旅游礼仪 5

学习情境一 旅游从业人员的职业形象礼仪 19

任务1 仪容 19

1.1 仪容整洁 20

1.2 化妆得体 25

1.3 发型美观 30

任务2 服饰 35

2.1 规范的着装 36

2.2 服装饰物的佩戴 43

2.3 常规用品的使用 48

任务3 仪态 56

3.1 体态 57

3.2 表情 63

3.3 手势 68

3.4 举止 73

学习情境二 旅游从业人员的日常交际礼仪 81

任务4 见面礼仪 81

4.1 称呼 82

4.2 介绍 84

4.3 握手 86

4.4 名片 87

4.5 馈赠 88

4.6 接访 92

任务5 电话礼仪 102

5.1 接打电话礼仪 103

5.2 手机礼仪 106

5.3 短信礼仪 107

任务6 出行礼仪 112

6.1 乘飞机礼仪 113

6.2 乘客轮礼仪 114

6.3 乘车礼仪 115

6.4 步行礼仪 116

6.5 自驾车礼仪 117

任务7 场所礼仪 121

7.1 娱乐场所礼仪 122

7.2 商场购物礼仪 124

7.3 旅馆住宿礼仪 125

7.4 体育运动礼仪 126

7.5 参加会议礼仪 127

7.6 卫生间礼仪 128

7.7 电梯礼仪 129

任务8 投诉处理 132

8.1 投诉处理的原则与技巧 133

8.2 接待顾客来电、来访 134

学习情境三 旅游从业人员的语言沟通礼仪 141

任务9 服务语言应用 141

9.1 服务语言的应用原则 142

9.2 礼貌用语 143

9.3 文明用语 147

9.4 行业用语 148

9.5 书面用语 149

任务10 交谈礼仪 153

10.1 交谈的语言要求 154

10.2 交谈中的礼仪 155

学习情境四 旅游从业人员的岗位服务礼仪 169

任务11 旅游饭店接待礼仪 169

11.1 饭店前厅接待礼仪 170

11.2 饭店客房接待礼仪 173

11.3 饭店餐厅接待礼仪 176

11.4 饭店康乐接待礼仪 179

任务12 旅行社接待销售礼仪 190

12.1 门市部接待礼仪 191

12.2 旅游产品推销礼仪 194

任务13 导游员接待服务礼仪 198

13.1 导游员的素质要求 199

13.2 导游接待礼仪 200

13.3 致欢迎词和欢送词 202

13.4 导游讲解的艺术 208

13.5 导游沟通协调礼仪 214

13.6 突发事件处理的礼仪 216

任务14 会议服务礼仪 224

14.1 会议的筹备 225

14.2 会议环境礼仪 227

14.3 会议各阶段服务礼仪 229

14.4 常见会议的礼仪规范 230

任务15 展览会礼仪 240

15.1 展览会的特点 241

15.2 展览会的前期工作 242

15.3 展览会的组织 243

15.4 展览会的礼仪 245

学习情境五 旅游从业人员的涉外民俗礼仪 251

任务16 涉外礼仪 251

16.1 涉外礼仪修养 252

16.2 涉外基本礼仪 258

任务17 民俗礼仪 269

17.1 中国民俗礼仪 270

17.2 港澳台地区习俗礼仪 281

17.3 一些国家的礼俗风情 283

17.4 国外主要节日习俗 298

附录 常用礼仪资料 304

参考文献 312