服务管理 3版PDF电子书下载

PART 1服务行为 3

Chapte 1 服务与服务业 3

1.1经济活动与服务业 5

1.2服务的意义与重要特性 13

1.3服务特性的内涵 20

Chapter2服务行为分析 35

2.1服务形态的区分 38

2.2服务行为的本质 47

2.3服务行为矩阵 56

Chapter3 服务伦理 67

3.1服务管理的伦理 70

3.2过度产销活动对消费者的不利影响 75

3.3服务管理者的四个社会责任 79

3.4伦理与道德的实践 85

PART2 服务品质变动性 93

Chapter4 服务品质管理 93

4.1服务品质的意义 96

4.2服务品质的衡量 100

4.3知觉风险 109

4.4线索 119

Chapter5期望与知觉价值 129

5.1顾客期望 131

5.2顾客满意程度 137

5.3知觉价值 145

5.4服务品质缺口管理 150

Chapter6服务失误管理 159

6.1服务失误的发生 161

6.2服务失误的类型 166

6.3服务补偿 176

6.4服务补偿与认知公平 180

PART 3服务无形性 191

Chapter7服务品牌管理 191

7.1品牌与品牌概念 193

7.2品牌要素 198

7.3品牌联想 205

7.4品牌形象 210

7.5品牌知识 215

Chapter8品牌个性与关系 219

8.1品牌个性 222

8.2品牌关系 231

8.3品牌态度 242

8.4品牌延伸策略 246

Chapter9服务定价 259

9.1价格 262

9.2内部参考价格 266

9.3外部参考价格 271

9.4价格、品质与知觉价值 275

Chapter 10服务广告 285

10.1广告目标与广告类型 288

10.2广告的表现方式 292

10.3广告态度 306

PART4 服务顾客参与性 317

Chapter 10顾客关系管理 317

11.1服务接触 319

11.2顾客关系管理意义 323

11.3关系销售行为 331

11.4服务人员的属性特质 338

Chapter 12关系品质与价值 343

12.1关系品质 345

12.2关系现状 352

12.3关系价值 358

12.4顾客忠诚度 362

Chapter13 长期顾客关系 371

13.1信任 373

13.2信任的先行变数与影响效果 377

13.3关系承诺 384

PART5 服务不易分割性 397

Chapter 14服务通路 397

14.1基本通路策略 400

14.2通路结构 405

14.3通路关系 415

14.4通路权力 419

Chapter 15服务场址 427

15.1服务立地策略 429

15.2商圈 432

15.3消费者行为与中间商策略 440

Chapter16 服务蓝图 447

16.1服务流程分析 449

16.2服务蓝图的绘制 456

16.3服务蓝图与流程图示例 465

16.4服务品质机能展开 472

Chapter 17等候线管理 485

17.1等候 487

17.2等候系统 491

17.3绩效衡量 498

Chapter 18资料包络分析法 505

18.1资料包络分析法主要模型 508

18.2投入或产出项目的选择 512

18.3资料包络分析法效率值的展示 516

18.4资料包络分析法的差异性检定 518

18.5对偶权数与管理矩阵分析 523

18.6财务比率与资料包络分析法的应用 526

18.7 X-无效率与交叉效率之衡量 529

18.8机会限制资料包络分析法 533

18.9效率变动分析 535

18.10资料包络分析法电脑程式操作 537

参考文献 541

中文索引 573

英文索引 583