导游业务 第2版PDF电子书下载

项目1 导游业务概述 1

学习任务1 导游业务发展简史 2

学习任务2 导游工作的性质、特点及服务原则 7

学习任务3 导游员 15

项目2 导游员应具备的素养 27

学习任务1 导游员的知识素养 28

学习任务2 导游员的道德素养 36

学习任务3 导游员的能力素养 42

项目3 导游员应具备的礼貌礼节 49

学习任务1 导游员的服饰 50

学习任务2 导游员的仪容卫生 55

学习任务3 导游员的言谈举止 59

学习任务4 日常交往中的礼仪 64

项目4 导游员带团程序 75

学习任务1 全程导游员的带团程序 76

学习任务2 地方导游员的带团程序 85

学习任务3 景点景区导游员的导游程序 99

学习任务4 出境领队的带团程序 103

项目5 散客旅游服务 109

学习任务1 散客旅游 110

学习任务2 散客旅游招徕接待业务 115

学习任务3 散客旅游的导游程序 122

项目6 导游服务工作技能 129

学习任务1 导游员的带团技能 130

学习任务2导游员的语言技能 143

学习任务3导游员的导游讲解技能 149

项目7 游客个别要求的处理方法 163

学习任务1 游客个别要求的处理原则 164

学习任务2 游客个别要求的基本处理方法 167

项目8 旅游事故和问题的处理与预防 179

学习任务1 旅游活动日程和计划变更的处理 180

学习任务2 业务事故的处理与预防 184

学习任务3 个人事故的处理与预防 191

学习任务4 安全事故的处理与预防 197

学习任务5 游客生病或死亡问题的处理与预防 203

学习任务6 游客越轨言行的处理 207

学习任务7 旅游投诉的处理 210

项目9 导游业务相关知识 217

学习任务1 旅行社业务知识 218

学习任务2 旅游交通知识 228

学习任务3 出入境知识 238

学习任务4货币知识 246

附录 253

附录A 旅行社条例 253

附录B 导游人员管理实施办法 263

附录C 中外互免签证协议一览表 269

附录D 中国驻外总领馆情况一览表 273

参考文献 276