服务营销学PDF电子书下载

第1篇 绪论 3

第1章 服务、服务业与服务经济 3

第1节 服务概述 4

第2节 服务业概述 13

第3节 服务经济 20

第2章 服务营销概述 31

第1节 服务营销学的发展 32

第2节 服务营销管理 39

第3节 服务营销在中国的发展 42

第4节 服务营销组合 48

第3章 服务营销最新发展 59

第1节 服务营销理论研究的最新进展 60

第2节 产品与服务的融合 63

第3节 制造业向服务业的转化 65

第4节 服务营销范式的革新 71

第2篇 服务营销战略 81

第4章 服务营销战略概述 81

第1节 服务营销战略介绍 82

第2节 服务营销规划 86

第3节 服务营销战略的选择 90

第5章 服务消费行为 97

第1节 服务消费主要决策理论 98

第2节 服务消费行为的特点 105

第3节 服务购买过程 108

第6章 服务市场细分与定位 117

第1节 服务市场的细分与选择 118

第2节 服务市场定位 129

第3节 服务组织形象管理 137

第7章 服务中的关系管理 143

第1节 关系营销 144

第2节 顾客满意 149

第3节 关系营销管理 156

第8章 服务文化建设 169

第1节 服务文化与共享价值观 170

第2节 服务文化的塑造 176

第3篇 服务营销策略 185

第9章 服务产品与品牌 185

第1节 服务产品 186

第2节 服务生命周期 192

第3节 服务品牌 200

第10章 服务定价 213

第1节 服务定价的特殊性及影响因素 214

第2节 服务定价的目标与方法 219

第3节 服务定价策略 225

第11章 服务分销渠道和网点 237

第1节 服务分销渠道 238

第2节 服务分销网点 243

第3节 服务分销渠道管理 249

第12章 服务促销与沟通 259

第1节 服务促销与沟通概述 260

第2节 服务促销与沟通的工具 265

第3节 服务促销与沟通的设计规划 283

第13章 服务的有形展示 289

第1节 服务有形展示概述 290

第2节 服务环境的设计 294

第3节 服务有形展示的管理与执行 298

第14章 服务人员与内部营销 305

第1节 服务人员的角色和地位 306

第2节 内部营销 309

第3节 内部营销系统的构建与实施 312

第15章 服务质量管理 323

第1节 服务质量概述 324

第2节 服务质量分析 327

第3节 服务质量评价 334

第4节 提高服务质量的策略 341

第4篇 服务营销的管理与挑战 353

第16章 服务过程管理 353

第1节 服务过程的管理与控制概述 354

第2节 服务生产率 358

第3节 服务流程再造 364

第17章 网络服务挑战 375

第1节 网络顾客服务 376

第2节 网络服务策略 385

第3节 网络服务工具 389

第18章 服务国际化的挑战 397

第1节 服务国际化的内涵和动因 398

第2节 服务国际化战略 403

第3节 服务国际化的特点与进入模式 406

第19章 服务营销前沿理论 415

第1节 服务便利 416

第2节 服务科学 421

第3节 服务柔性 425

第4节 服务外包与转移 430

参考文献 443