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第1章 认识质量管理工作 2

1.1 如何理解质量管理工作 2

1.2 质量管理应该这样管 4

1.3 抓住质量管理工作的内在逻辑 5

第2章 质量团队管理——打造一流的质量团队 10

2.1 整合质量团队，适应质量发展要求 10

2.2 从定岗定员、落实岗位职责开始 11

2.3 强化制度化管理，维护管理秩序 16

2.4 实施系统的培训和现场作业指导 19

2.5 展示领导艺术，激发员工热情 23

2.6 用绩效管理强化员工的责任意识 26

2.7 质量团队工作也可以量化管理 29

第3章 质量策划管理——基于目标的质量管理设计 34

3.1 从策划开始关注产品质量 34

3.2 让企业上下全面理解质量方针 35

3.3 制定质量目标，引导质量行为 37

3.4 完善质量计划，指导作业过程 40

3.5 用KJ法挖掘客户关键需求 43

3.6 用QFD将客户需求转化为过程性能 46

3.7 用失效模式确定产品的可靠性 50

3.8 利用故障树分析，做好安全防御 54

3.9 全面检验质量策划工作的成效 56

第4章 材料质量管理——从源头抓好质量 60

4.1 紧抓质量源头，做好材料质量管理 60

4.2 明确与细分管理职责，将责任落实 61

4.3 用流程规范操作，用标准体现要求 62

4.4 利用技能矩阵掌握员工管理能力 66

4.5 利用ABC控制法对材料分类存放 66

4.6 标识生产材料，避免材料混淆使用 71

4.7 科学规范线上领料、用料过程管理 73

4.8 设计过程督导机制，让管理自动化 75

4.9 全面检验材料管理的工作成效 78

第5章 计量管理——确保计量结果准确无误 84

5.1 抓好计量测量工作，有效保证产品质量 84

5.2 细分计量管理责任，做到事事有人管 84

5.3 统一计量标准，确保计量结果科学化 86

5.4 校准计量器具，确保测量结果的准确性 91

5.5 做好计量器具的存放、维护与保养工作 94

5.6 做好误差防范，保证数据的公正性 99

5.7 设计过程汇报机制，让管理工作自动化 101

5.8 全面检验计量管理工作的成效 103

第6章 质量检验管理——高质量检验成就高质量产品 108

6.1 明确目标，做好质量检验过程管理 108

6.2 落实责任，每个人都要成为检验员 109

6.3 用流程规范操作，用标准体现要求 111

6.4 用质量控制点管理关键工序的质量 115

6.5 做好过程质量检验，保障产品质量 117

6.6 使用工序质量管制图监控过程质量 123

6.7 学会抽样检验，让检验工作简单化 127

6.8 设计过程汇报机制，让管理自动化 130

6.9 用效果检查表检验工作成效 132

第7章 质量数据管理——纳入信息技术的质量管理 136

7.1 明确质量数据管理的目标与内容 136

7.2 做好组织规划，详细分解任务 137

7.3 用流程规范操作，用标准体现要求 139

7.4 利用抽样技术收集质量数据样本 140

7.5 统计与分析数据，挖掘质量信息 142

7.6 设计过程汇报机制，让管理自动化 146

7.7 全面检验质量数据管理效果 148

第8章 质量改善管理——不断增强满足质量要求的能力 152

8.1 明确质量改善活动的目标与内容 152

8.2 建立质量改善团队，细分成员职责 153

8.3 用流程规范操作，用标准体现要求 154

8.4 利用PDCA管理法，循环改善质量 156

8.5 开展QC小组活动，提高产品质量 161

8.6 通过提案改善，积极改善质量问题 163

8.7 全面检查质量改善管理的效果 167

第9章 质量服务管理——快速响应内外部客户需求 172

9.1 明确质量服务管理的目标和内容 172

9.2 合理统筹与规划，将管理责任落实 173

9.3 用流程规范操作，用标准体现要求 174

9.4 建立并完善客户抱怨反应机制 177

9.5 科学使用8D手法解决客户投诉 180

9.6 学会使用质量问题归零处理办法 184

9.7 全面检验质量服务管理的效果 187

第10章 质量成本管理——绝不做成本管理的“侏儒” 192

10.1 明确质量成本管理的目标和内容 192

10.2 明确成本管理内容，落实管理职责 193

10.3 成本规划：对质量成本进行合理预算 195

10.4 成本核算：为质量成本控制提供依据 197

10.5 成本分析：为质量成本改善提供依据 200

10.6 成本控制：将总成本控制在最佳范围 203

10.7 全面检查质量成本管理的效果 206

第11章 质量体系管理——推行以客户为导向的质量体系 210

11.1 明确质量体系管理的目标与内容 210

11.2 整体统筹，实现管理一体化运作 211

11.3 管理规范从制定体系文件开始 214

11.4 将质量管理体系投入并试运行 219

11.5 认证申请，完善质量体系建设 222

11.6 做好体系认证后的纠正与改善工作 226

11.7 全面检验质量体系管理效果 228