客服服务导论与呼叫中心实务 4版PDF电子书下载

第一篇 基础篇 2

第1章 客户管理概论 2

1.1 客户管理的产生与发展 2

1.2 客户管理的对象、内容和程序 9

1.3 客户管理的原则、策略和作用 14

第2章 客户定位与客户识别 18

2.1 客户定位 18

2.2 客户识别 23

2.3 核心客户管理 30

第3章 客户管理的目标 36

3.1 建立客户联络 36

3.2 发展客户关系 41

3.3 营造客户体验 47

3.4 赢得客户忠诚 51

3.5 经营客户价值 56

第4章 客户价值营销 61

4.1 市场营销概述 61

4.2 市场营销策略体系 70

4.3 客户价值营销 75

第5章 客户服务理念 81

5.1 客户服务的概念 81

5.2 打造优质客户服务的三个方面 85

5.3 实施客户满意战略 90

第6章 客户服务技巧 96

6.1 客户关系的维护 96

6.2 客户情绪管理 104

6.3 优质客户服务的特征及技巧 108

6.4 客户服务的基本准则 110

6.5 不同类型客户的应对策略 111

第7章 客户互动渠道管理 114

7.1 企业与客户之间的互动渠道 114

7.2 主要客户互动渠道解析 116

7.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 121

7.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 124

第8章 客户沟通与客户服务礼仪 128

8.1 客户沟通 128

8.2 客户服务礼仪 134

8.3 电话服务的礼仪 136

第9章 客户服务心理及调适 149

9.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 149

9.2 客户心理与性格类型分析 150

9.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 155

9.4 客户信息服务人员积极心态的培养 159

第二篇 运营篇 164

第10章 呼叫中心概述 164

10.1 呼叫中心的概念 164

10.2 呼叫中心的产生和发展 170

10.3 呼叫中心的关键技术及其应用 182

第11章 呼叫中心座席员常规操作流程 191

11.1 呼叫中心组织结构 191

11.2 呼叫中心座席员的职责 195

11.3 呼叫中心座席员日常行为规范 196

11.4 呼入电话处理流程 200

11.5 呼出电话处理流程 203

11.6 运营流程 205

11.7 安全控制流程 206

11.8 突发事件控制流程 209

第12章 呼入电话服务技巧 212

12.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 212

12.2 呼入电话中的语言交流方法 215

12.3 客户投诉的有效处理 226

12.4 呼入电话的谈判技巧 234

第13章 呼出电话服务技巧及电话营销 241

13.1 呼出电话概述 241

13.2 何谓营销 241

13.3 电话营销概述 246

13.4 成功电话营销的要素 250

13.5 专业电话营销员的职业素养 251

13.6 电话营销的目标设定与管理 255

13.7 电话营销的优劣势对比 257

13.8 电话营销中的脚本设计 258

13.9 有效进行电话营销的步骤和方法 259

13.10 电话营销中的异议处理 263

13.11 电话营销的速效贴士 264

第14章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 266

14.1 关键绩效指标KPI的含义 266

14.2 KPI关键绩效考核的特点 266

14.3 KPI关键绩效考核总原则 267

14.4 客服人员绩效评估标准 269

14.5 团队绩效评估标准 271

14.6 运营绩效评估标准 278

14.7 审核关键绩效指标 283

14.8 KPI考核的实施与监控 283

第15章 呼叫中心的系统建设 285

15.1 呼叫中心关键技术及其应用 285

15.2 呼叫中心关键技术模块 286

15.3 呼叫中心技术的应用 297

15.4 呼叫中心的技术发展 298

15.5 呼叫中心系统建设方法论 301

第三篇 管理篇 314

第16章 呼叫中心管理概论 314

16.1 呼叫中心目标及定位 314

16.2 呼叫中心运营管理策略 315

16.3 呼叫中心的工作流程管理 319

16.4 呼叫中心的服务规则制定 323

第17章 呼叫中心人力资源管理 335

17.1 人力资源管理部门的目标 335

17.2 人力资源计划 336

17.3 人员的招聘 339

17.4 员工培训及发展 342

第18章 呼叫中心现场管理 353

18.1 现场管理内容与目的 353

18.2 现场环境管理 355

18.3 现场工作人员管理 362

18.4 现场指标监控管理 372

18.5 现场危机管理 375

第19章 呼叫中心质量管理 379

19.1 质量的定义 379

19.2 质量管理的目标 379

19.3 质量管理的基本原则 379

19.4 服务质量提供的原则 380

19.5 优秀的服务质量管理模型 381

19.6 服务质量度量标准 383

19.7 座席员的服务质量管理方案 387

19.8 质检员的服务质量管理方案 388

19.9 监听标准和技巧 389

19.10 呼叫中心基准指标 396

19.11 客户满意度调查 398

附录A 客服短号码对于企业的作用 403

附录B 热线号码 407