第一篇 基础篇 2
第1章 客户管理概论 2
1.1 客户管理的产生与发展 2
1.2 客户管理的对象、内容和程序 9
1.3 客户管理的原则、策略和作用 14
第2章 客户定位与客户识别 18
2.1 客户定位 18
2.2 客户识别 23
2.3 核心客户管理 30
第3章 客户管理的目标 36
3.1 建立客户联络 36
3.2 发展客户关系 41
3.3 营造客户体验 47
3.4 赢得客户忠诚 51
3.5 经营客户价值 56
第4章 客户价值营销 61
4.1 市场营销概述 61
4.2 市场营销策略体系 70
4.3 客户价值营销 75
第5章 客户服务理念 81
5.1 客户服务的概念 81
5.2 打造优质客户服务的三个方面 85
5.3 实施客户满意战略 90
第6章 客户服务技巧 96
6.1 客户关系的维护 96
6.2 客户情绪管理 104
6.3 优质客户服务的特征及技巧 108
6.4 客户服务的基本准则 110
6.5 不同类型客户的应对策略 111
第7章 客户互动渠道管理 114
7.1 企业与客户之间的互动渠道 114
7.2 主要客户互动渠道解析 116
7.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 121
7.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 124
第8章 客户沟通与客户服务礼仪 128
8.1 客户沟通 128
8.2 客户服务礼仪 134
8.3 电话服务的礼仪 136
第9章 客户服务心理及调适 149
9.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 149
9.2 客户心理与性格类型分析 150
9.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 155
9.4 客户信息服务人员积极心态的培养 159
第二篇 运营篇 164
第10章 呼叫中心概述 164
10.1 呼叫中心的概念 164
10.2 呼叫中心的产生和发展 170
10.3 呼叫中心的关键技术及其应用 182
第11章 呼叫中心座席员常规操作流程 191
11.1 呼叫中心组织结构 191
11.2 呼叫中心座席员的职责 195
11.3 呼叫中心座席员日常行为规范 196
11.4 呼入电话处理流程 200
11.5 呼出电话处理流程 203
11.6 运营流程 205
11.7 安全控制流程 206
11.8 突发事件控制流程 209
第12章 呼入电话服务技巧 212
12.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 212
12.2 呼入电话中的语言交流方法 215
12.3 客户投诉的有效处理 226
12.4 呼入电话的谈判技巧 234
第13章 呼出电话服务技巧及电话营销 241
13.1 呼出电话概述 241
13.2 何谓营销 241
13.3 电话营销概述 246
13.4 成功电话营销的要素 250
13.5 专业电话营销员的职业素养 251
13.6 电话营销的目标设定与管理 255
13.7 电话营销的优劣势对比 257
13.8 电话营销中的脚本设计 258
13.9 有效进行电话营销的步骤和方法 259
13.10 电话营销中的异议处理 263
13.11 电话营销的速效贴士 264
第14章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 266
14.1 关键绩效指标KPI的含义 266
14.2 KPI关键绩效考核的特点 266
14.3 KPI关键绩效考核总原则 267
14.4 客服人员绩效评估标准 269
14.5 团队绩效评估标准 271
14.6 运营绩效评估标准 278
14.7 审核关键绩效指标 283
14.8 KPI考核的实施与监控 283
第15章 呼叫中心的系统建设 285
15.1 呼叫中心关键技术及其应用 285
15.2 呼叫中心关键技术模块 286
15.3 呼叫中心技术的应用 297
15.4 呼叫中心的技术发展 298
15.5 呼叫中心系统建设方法论 301
第三篇 管理篇 314
第16章 呼叫中心管理概论 314
16.1 呼叫中心目标及定位 314
16.2 呼叫中心运营管理策略 315
16.3 呼叫中心的工作流程管理 319
16.4 呼叫中心的服务规则制定 323
第17章 呼叫中心人力资源管理 335
17.1 人力资源管理部门的目标 335
17.2 人力资源计划 336
17.3 人员的招聘 339
17.4 员工培训及发展 342
第18章 呼叫中心现场管理 353
18.1 现场管理内容与目的 353
18.2 现场环境管理 355
18.3 现场工作人员管理 362
18.4 现场指标监控管理 372
18.5 现场危机管理 375
第19章 呼叫中心质量管理 379
19.1 质量的定义 379
19.2 质量管理的目标 379
19.3 质量管理的基本原则 379
19.4 服务质量提供的原则 380
19.5 优秀的服务质量管理模型 381
19.6 服务质量度量标准 383
19.7 座席员的服务质量管理方案 387
19.8 质检员的服务质量管理方案 388
19.9 监听标准和技巧 389
19.10 呼叫中心基准指标 396
19.11 客户满意度调查 398
附录A 客服短号码对于企业的作用 403
附录B 热线号码 407