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第一章 公共关系与公共关系学 1

第一节 公共关系 3

一、公共关系的概念和内涵 3

二、公共关系的构成要素与基本属性 5

三、公共关系的功能和活动性质 7

第二节 公共关系的界定 8

一、公共关系与庸俗关系 8

二、公共关系与广告 9

三、公共关系与宣传 10

第三节 公共关系学 10

一、公共关系学的学科范畴 10

二、公共关系学的学科性质 10

三、公共关系学的学科意义 11

第二章 旅游公共关系概述 13

第一节 旅游公共关系的兴起和发展 14

一、公共关系与旅游业 14

二、国内外旅游公共关系的兴起与发展 17

第二节 旅游公共关系的含义及构成要素 18

一、旅游公共关系的含义 18

二、旅游公共关系的构成要素 20

第三节 旅游公共关系的特征及基本原则 21

一、旅游公共关系的特征 21

二、旅游公共关系的基本原则 22

第四节 旅游公共关系的职能 24

一、信息管理 24

二、沟通协调 26

三、咨询建议，参与决策 27

四、组织专题活动 29

五、教育引导 29

六、预防和解决纠纷 30

第三章 旅游公共关系的主体与客体 34

第一节 旅游公共关系的主体——旅游组织 36

一、旅游公共关系的主体构成及工作的特点 36

二、旅游公共关系主体间的关系 38

第二节 旅游组织内部公共关系 39

一、旅游组织内部公共关系的类型 39

二、旅游组织内部公共关系的特点 41

三、旅游组织内部公共关系的处理原则 42

第三节 旅游公共关系的客体——旅游公众 47

一、旅游公共关系的客体分类及确定目标公众的作用 47

二、旅游组织外部公共关系 51

第四章 旅游公共关系的传播与媒介 61

第一节 旅游公共关系传播概述 62

一、传播的含义 62

二、传播的基本要素 63

三、传播的模式 65

第二节 旅游公共关系传播媒介 66

一、传播媒介的基本概念 66

二、传播媒介的分类 66

三、旅游公共关系传播媒介的选择 69

第三节 旅游公共关系与新闻媒介 70

一、新闻传播的特点 70

二、旅游组织的新闻素材 71

三、旅游组织的新闻制造 72

第四节 旅游公共关系广告 74

一、旅游公共关系广告的含义 74

二、旅游公共关系广告的主题形式 74

三、旅游企业的广告策略 76

第五节 旅游公共关系传播效果 78

一、旅游公共关系传播的层次 78

二、影响旅游公共关系传播的因素 79

第五章 旅游公共关系的组织机构与人员 83

第一节 旅游公共关系的组织机构设置 84

一、旅游组织公共关系部在旅游业组织中的地位 84

二、旅游组织公共关系部的设置原则 85

三、旅游组织公共关系部的模式 86

第二节 旅游公共关系从业人员要求 89

一、对旅游公共关系从业人员的公关意识要求 89

二、对旅游公共关系从业人员的心理素质要求 90

三、对旅游公共关系从业人员的知识、能力要求 92

第三节 旅游公关人员的职业准则 94

第六章 旅游公共关系的工作程序 96

第一节 旅游公共关系调查 97

一、旅游公共关系调查研究的含义 98

二、旅游公关关系调查研究的意义 98

三、旅游公共关系调查的基本原则 99

四、旅游公共关系调查的内容 99

五、旅游公共关系调查方法 102

六、旅游公共关系调查程序 105

第二节 旅游公共关系策划 106

一、旅游公共关系策划的含义与性质 106

二、旅游公共关系策划的意义 107

三、旅游公共关系策划的内容 107

四、旅游公共关系策划的基本原则 109

五、旅游公共关系策划的运作程序 109

第三节 旅游公共关系实施 112

一、旅游公共关系实施的含义 112

二、旅游公共关系实施的意义 112

三、旅游公共关系实施的原则 112

四、旅游公共关系实施的步骤 114

五、旅游公共关系实施的障碍因素 115

第四节 旅游公共关系评估 116

一、旅游公共关系评估的意义 116

二、旅游公共关系评估的内容与依据 117

三、旅游公共关系评估的程序 118

四、旅游公共关系评估的方法与方式 119

第七章 旅游公共关系谈判 121

第一节 公共关系谈判概述 122

一、公共关系谈判的含义 122

二、谈判的构成要素 123

三、公共关系谈判的特点 123

第二节 公共关系谈判的程序与原则 124

一、公共关系谈判的程序 124

二、公共关系谈判的原则 127

第三节 旅游公共关系谈判的技巧与策略 129

一、公共关系谈判的技巧 129

二、公共关系谈判的策略 129

三、公共关系谈判的陷阱 131

第八章 旅游公共关系专题活动 133

第一节 旅游公共关系专题活动概述 134

一、公共关系专题活动的意义 134

二、公共关系专题活动的原则 134

三、旅游公共关系专题活动的策划、推出与评估 135

第二节 新闻发布会 139

一、新闻发布会的组织实施 139

二、新闻发布会的注意事项 141

第三节 旅游赞助活动 141

一、旅游赞助活动的作用和类型 142

二、旅游赞助活动的原则和步骤 143

三、旅游赞助活动的注意事项 144

第四节 会展活动 144

一、会展活动的作用 145

二、会展活动的特点 145

三、会展活动的组织实施 145

四、会展活动的组织实施技巧 147

第五节 旅游庆典活动 148

一、庆典活动的作用 148

二、旅游庆典的类型 148

三、庆典活动的组织实施 149

四、庆典活动的注意事项 150

第九章 旅游公共关系危机处理 152

第一节 旅游公共关系危机处理概述 153

一、旅游公共关系危机的含义及类型 153

二、旅游公共关系危机的特征 155

三、旅游公共关系危机的成因 155

四、旅游公共关系危机发生的过程 156

第二节 旅游公共关系危机防范 157

一、具备长远的管理观念，居安思危 158

二、建立危机预警系统 158

三、设立危机处理机构 158

四、制订危机应急计划 159

五、进行危及应急方案演习 160

六、危机管理经验 160

第三节 旅游公共关系危机的处理与策略 162

一、旅游公共关系危机处理原则 162

二、旅游公共关系危机处理的艺术 163

三、旅游公共关系危机处理的工作程序 165

四、旅游公共关系危机处理的策略 167

第十章 旅游公共关系礼仪训练 172

第一节 基本礼仪——仪容、仪表、仪态 173

一、仪容 173

二、仪表 174

三、仪态 177

第二节 公共关系社交礼仪 181

一、见面、拜访与道别常用礼节 181

二、接待、宴请常用礼节 183

三、社交舞会常用礼节 185

四、电话礼节 186

五、馈赠礼节 187

第三节 服务礼仪 188

一、酒店服务礼仪 188

二、旅行社服务礼仪 192

第四节 主要旅游客源国礼仪禁忌 194

一、日本 194

二、美国 195

三、英国 196

四、法国 197

五、德国 197

第十一章 旅游公关人员的语言交际训练 199

第一节 旅游公关人员的语言交际 200

一、语言礼仪的基本要求 200

二、礼貌用语的常用类型 201

三、礼貌用语旅游行业规范 203

四、礼貌用语的技巧 203

第二节 旅游公关人员的交际技巧 204

一、公关交际原则与法则 204

二、公关交际四要素 206

三、交际过程的关键技巧 207

第三节 旅游公关交际常见问题与处理方法 209

一、旅游公关交际常见问题的原因 209

二、旅游公关交际常见问题应对策略 209

第十二章 旅游CIS和TDIS 211

第一节 旅游CIS简介 213

一、CIS的含义 213

二、CIS的起源与发展 213

三、CIS的构成 214

四、旅游CIS的特点 216

第二节 旅游TDIS简介 218

一、TDIS的渊源 218

二、TDIS的作用 218

三、TDIS的内涵 219

四、TDIS策略 220

第三节 旅游CIS的系统组成 222

一、旅游组织理念识别系统 222

二、旅游组织行为识别系统 223

三、旅游组织视觉识别系统 224

第四节 旅游CIS的导入与程序 226

一、旅游CIS的导入时机 226

二、旅游CIS的导入程序 228

参考文献 232