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服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究PDF电子书下载
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- 作 者:赵宇飞著
- 出 版 社:北京:经济科学出版社
- 出版年份:2013
- ISBN:9787514138832
- 页数:179 页
第1章 绪论 1
1.1选题背景 1
1.2研究意义 4
1.2.1理论意义 4
1.2.2实践意义 5
1.3研究目的 5
1.4研究流程 6
1.5本书结构 7
第2章 文献综述 8
2.1顾客参与相关研究 8
2.1.1顾客参与的研究历程 8
2.1.2顾客参与的定义 11
2.1.3顾客参与的维度 13
2.1.4顾客参与的水平 15
2.1.5影响顾客参与的因素 16
2.1.6顾客参与的动机 19
2.1.7顾客参与的影响 20
2.1.8顾客角色的演化 25
2.1.9顾客参与文献小结 28
2.2服务员工行为相关研究 28
2.2.1服务员工定义 28
2.2.2服务员工的关键作用 29
2.2.3服务员工行为的概念、维度与测量 34
2.2.4服务员工行为的前因 50
2.2.5服务员工行为的结果 52
2.2.6服务员工行为文献小结 54
2.3服务员工行为影响顾客参与的理论基础 54
2.3.1服务接触理论 54
2.3.2社会互动理论 56
2.3.3相互依赖理论 61
2.3.4 S-O-R模型 64
2.3.5理论小结 65
2.4顾客情感相关研究 66
2.4.1情感和消费情感的概念 66
2.4.2情感的作用 68
2.4.3情感研究的角度 68
2.4.4顾客情感的维度和测量 69
2.4.5服务业顾客情感研究 74
2.4.6顾客情感文献小结 76
第3章 研究模型与假设 78
3.1研究模型 78
3.2研究变量符号设定 79
3.3研究假设 80
3.3.1服务员工行为与顾客参与的关系 80
3.3.2服务员工角色内行为与顾客情感的关系 81
3.3.3服务员工组织公民行为与顾客情感的关系 85
3.3.4顾客情感与顾客参与的关系 87
3.3.5顾客情感的中介作用 89
3.3.6研究假设汇总 90
第4章 研究方法与研究设计 92
4.1深度访谈法 92
4.1.1访谈目的 92
4.1.2研究对象 93
4.1.3访谈内容和过程 95
4.1.4访谈结果 95
4.2问卷调查法 96
4.2.1量表维度和题项的确定 97
4.2.2量表信度分析 102
4.2.3量表效度分析 107
4.2.4预调研总结 111
4.3数据分析方法 111
4.3.1描述性统计分析 111
4.3.2信度分析 112
4.3.3效度分析 113
4.3.4回归分析 113
第5章 数据分析与讨论 114
5.1描述性统计分析 114
5.1.1样本特征分布情况 114
5.1.2变量的描述性统计分析 115
5.2信度与效度分析 119
5.2.1信度分析 119
5.2.2效度分析 121
5.3假设检验与分析 124
5.3.1服务员工角色内行为与顾客参与关系的检验 124
5.3.2服务员工组织公民行为与顾客参与关系的检验 126
5.3.3服务员工角色内行为与顾客情感关系的检验 127
5.3.4服务员工组织公民行为与顾客情感关系的检验 130
5.3.5顾客情感与顾客参与关系的检验 132
5.3.6顾客情感中介效应检验 134
5.3.7假设检验结果与分析 136
第6章 研究结论与展望 142
6.1研究结论 142
6.2本书的主要理论贡献 143
6.2.1丰富了顾客参与前因变量的研究 143
6.2.2丰富了服务员工行为的研究 144
6.2.3引入顾客情感作为服务员工行为与顾客参与的中介变量 144
6.3管理启示 145
6.3.1要认识到顾客参与的重要性 145
6.3.2要重视服务员工在顾客服务中的重要作用 146
6.3.3要时刻关注顾客情感的变化,力求打造顾客积极情感 147
6.4研究不足及未来研究建议 148
6.4.1研究不足 148
6.4.2未来研究建议 149
参考文献 150
附录 171
后记 178
- 《超级参与者》王金强责编;赵磊译者;(澳)杰里米·海曼斯,(英)亨利·蒂姆斯 2020
- 《环境影响评价公众参与理论与实践研究》樊春燕主编 2019
- 《NiFe2O4基惰性阳极材料的烧结行为及应用性能》杜金晶,王斌著 2019
- 《食品接触材料中成分迁移特性及实践》张双灵著 2018
- 《中学物理实验教学行为的研究》华雪侠著 2019
- 《网络利他行为研究》蒋怀滨著 2019
- 《行为心理学》文娟编著 2018
- 《人性与行为》罗跃军 2019
- 《地方政府经济行为模式与经济增长》(中国)徐艳飞 2019
- 《用户隐私管理与信息安全行为研究》李瀛著 2019
- 《书林学步》李雄飞著 2019
- 《中国二氧化碳减排和环境协同效益评价模型的构建与研究》杨曦,滕飞著 2019
- 《民法强制性规范研究》郭少飞著 2019
- 《音乐剧编剧与导演人才培养论文集》赵宇欣责任编辑;周映辰 2019
- 《晚期中古史存稿》胡耀飞著 2019
- 《第十一次真相》赤蝶飞飞著 2020
- 《灵魂 悲歌祭柴科夫斯基的一剧三曲》沈希飞著 2016
- 《天才鉴定历史档案》贾飞著 2019
- 《明清时期山东运河区域民间信仰研究》胡梦飞著 2019
- 《卸妆》岑玲飞著 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《中医骨伤科学》赵文海,张俐,温建民著 2017
- 《美国小学分级阅读 二级D 地球科学&物质科学》本书编委会 2016
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《强磁场下的基础科学问题》中国科学院编 2020
- 《小牛顿科学故事馆 进化论的故事》小牛顿科学教育公司编辑团队 2018
- 《革命根据地军事经济史》龚泽琪主编 1994