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绪论 1

一、我国服务业标准化工作背景 1

二、我国服务业标准化工作成绩 1

三、服务业标准化面临的新形势与新挑战 4

第一章 基础知识 6

第一节 标准化相关基本概念 6

一、标准 6

二、标准化 6

三、标准体系 7

第二节 服务相关基本概念 8

一、服务 8

二、服务业 9

三、服务业组织 9

四、服务标准与服务标准化 9

第三节 服务的内涵和特性 9

一、“服务”的内涵 10

二、“服务”的特性 11

第四节 服务业分类 12

一、国外服务业分类 12

二、我国服务业分类 15

第二章 服务业标准体系 16

第一节 构建原则和构成 16

一、标准体系构建原则 16

二、标准体系基本构成 18

第二节 行业标准体系 20

第三节 国家标准体系 23

第三章 服务标准制定 25

第一节 制定原则 25

一、一般原则 25

二、服务标准制定原则 25

第二节 制定程序 27

一、制定程序分类 27

二、制定环节 28

第三节 编写内容与要求 31

一、标准编写基本要求 31

二、服务标准构成 32

三、服务标准的编写 33

第四章 标准实施与评价 49

第一节 实施 49

一、实施原则 49

二、实施程序 50

三、实施方法 57

第二节 评价 59

一、评价原则 60

二、评价基本条件和人员要求 61

三、评价对象和评价内容 62

四、评价程序和评价方法 65

第五章 服务业组织标准化 72

第一节 服务业组织标准化特点和内容 72

一、服务业组织标准化特点 72

二、服务业组织标准化工作内容 72

第二节 服务业组织标准体系的建立 74

一、服务业组织标准体系建立的一般步骤 74

二、服务业组织标准体系结构 76

第三节 服务业组织标准的编写 90

一、基本要求 90

二、主要内容 91

第四节 服务业组织标准体系运行 109

一、实施标准的基本原则 109

二、实施方法 110

三、实施程序 111

第五节 标准体系评价 114

一、评价依据和基本条件 115

二、组织机构和人员 115

三、评价的程序和方式方法 116

四、评价内容和要求 117

五、数据分析、处理和评价报告 119

第六节 区域服务业标准体系 119

第六章 国际国外服务标准化 123

第一节 国际服务标准化 123

一、国际标准化组织（ISO）服务标准化现状 123

二、其他国际组织服务标准化现状 125

第二节 欧盟服务标准化 128

一、欧盟标准化委员会概况 128

二、欧盟相关服务标准化技术委员会 128

三、欧盟服务标准研制情况 128

第三节 主要发达国家服务标准化现状 129

一、美国 130

二、英国 131

三、德国 133

四、日本 136

附录 138

附录1服务业标准化试点实例 138

实例1 ××××遗址公园服务标准化试点 138

实例2 ××××区公共服务标准化试点 143

实例3 ××××市12345市民热线服务标准化试点 152

实例4 ××××商业街商贸服务标准化试点 157

实例5 ××××景区旅游服务标准化试点 160

实例6 ××××省养老保险经办服务标准化试点 163

附录2我国服务业标准化重要文件 169

附录2.1国务院关于加快发展服务业的若干意见 169

附录2.2国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见 176

附录2.3关于推进服务标准化试点工作的意见 182

附录2.4关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知 186

附录3国内外服务标准化技术机构 192

附录3.1我国服务标准化技术机构 192

附录3.2国外主要服务标准化技术机构 195

参考文献 196