客户服务管理工具大全PDF电子书下载

第1章 各种实用工具的设计 1

1.1岗位职责设计 3

1.1.1组织结构设计 3

1.1.2部门职责设计 6

1.1.3岗位责任设计 7

1.1.4岗位职责描述 8

1.2工作流程设计 10

1.2.1如何设计流程 10

1.2.2管理流程设计 14

1.2.3业务流程设计 17

1.3管理制度设计 18

1.3.1制度设计流程 18

1.3.2制度设计规范 24

1.3.3制度结构形式 25

1.3.4制度名称拟订 26

1.3.5制度总则设计 26

1.3.6制度正文设计 27

1.3.7制度附则设计 28

1.3.8制度附件设计 28

1.3.9制度修订修正 28

1.4管理图表模型设计 30

1.4.1图表的作用 30

1.4.2设计的原则 30

1.4.3图表的形式 30

1.4.4表格的绘制 31

1.4.5图形的设计 32

1.4.6模型的设计 34

1.5管理方案文书设计 34

1.5.1管理方案设计 34

1.5.2业务文书设计 36

1.6工作总结报告设计 39

1.6.1工作总结设计 39

1.6.2工作报告设计 41

第2章 客户服务组织管理工具 43

2.1客户服务部常设岗位职责 45

2.1.1客户服务总监岗位职责 45

2.1.2客户服务经理岗位职责 46

2.1.3客户关系主管岗位职责 47

2.1.4客户投诉主管岗位职责 48

2.1.5客户信息主管岗位职责 49

2.1.6客户关系专员岗位职责 50

2.1.7客户投诉专员岗位职责 51

2.1.8客户信息专员岗位职责 52

2.2售后服务部常设岗位职责 53

2.2.1售后服务经理岗位职责 53

2.2.2售后服务主管岗位职责 54

2.2.3售后服务专员岗位职责 55

2.2.4售后安装人员岗位职责 56

2.2.5售后维修人员岗位职责 57

2.3大客户部常设岗位职责 58

2.3.1大客户经理岗位职责 58

2.3.2大客户顾问岗位职责 59

2.3.3大客户主管岗位职责 60

2.3.4大客户专员岗位职责 61

2.4呼叫中心常设岗位职责 62

2.4.1呼叫中心运营总监岗位职责 62

2.4.2呼叫中心经理岗位职责 63

2.4.3呼叫中心呼入主管岗位职责 64

2.4.4呼叫中心呼出主管岗位职责 65

2.4.5呼叫中心质检员岗位职责 66

2.4.6呼叫中心组长岗位职责 67

2.4.7呼叫中心坐席员岗位职责 68

2.5不同行业客户服务岗位职责设计 69

2.5.1商场超市客服岗位职责 69

2.5.2银行证券业客服岗位职责 70

2.5.3物流服务业客服岗位职责 71

第3章 客户信息管理工具 73

3.1客户信息综合管理工具 75

3.1.1客户信息管理工作流程 75

3.1.2客户信息管理工作标准 76

3.1.3客户信息综合管理制度 77

3.1.4客户信息管理工作报告 79

3.1.5客户信息管理改进方案 80

3.2客户信息收集管理工具 82

3.2.1客户信息收集工作流程 82

3.2.2客户信息收集工作标准 83

3.2.3客户信息收集工作重点 83

3.2.4客户信息收集方法说明 84

3.3客户信息调查分析工具 85

3.3.1客户信息调查工作流程 85

3.3.2客户信息调查工作标准 86

3.3.3客户信息调查实施方案 86

3.3.4客户信息分析工作流程 89

3.3.5客户信息分析工作标准 90

3.3.6客户信息调查分析报告 90

3.3.7客户情报分析工作流程 92

3.3.8客户情报分析工作标准 93

3.4客户信息库建设管理工具 93

3.4.1客户信息数据库管理原则 93

3.4.2客户信息数据库建设流程 94

3.4.3客户信息数据库管理方案 95

3.5客户信息分类分级管理工具 98

3.5.1客户信息分类的方法 98

3.5.2客户分级的三大原则 98

3.5.3客户分类分级的应用 99

3.5.4客户性格分类与应对 100

3.5.5客户分类分级管理制度 102

3.6客户信息档案管理工具 106

3.6.1客户信息立档工作流程 106

3.6.2客户信息立档工作标准 107

3.6.3客户档案管理工作流程 108

3.6.4客户档案管理工作标准 109

3.6.5客户档案管理实施方案 109

3.6.6客户资料保密管理流程 113

3.6.7客户资料保密管理制度 114

3.7客户信息管理表单工具 116

3.7.1客户信息调查计划表 116

3.7.2客户需求信息调查表 116

3.7.3法人客户信息资料表 117

3.7.4个人客户信息资料表 118

3.7.5客户销售资料一览表 118

3.7.6客户分布状况明细表 119

3.7.7客户区域划分说明表 119

3.7.8客户等级划分明细表 120

3.7.9客户销售收入月报表 120

3.7.10客户销售收入排名表 120

3.7.11企业优秀客户统计表 121

3.7.12企业危险客户统计表 121

3.7.13客户信息借阅权限表 121

3.7.14客户信息更改申请表 122

3.7.15 客户信息报废申请表 122

第4章 客户信用管理工具 123

4.1客户信用综合管理工具 125

4.1.1客户信用管理主要内容 125

4.1.2客户信用管理工作流程 127

4.1.3客户信用管理工作标准 128

4.1.4客户信用管理的关键点 129

4.1.5客户信用综合管理制度 129

4.2客户信用资料调查评估工具 133

4.2.1客户信用调查流程 133

4.2.2客户信用调查方法 134

4.2.3客户信用状况调查表 134

4.2.4客户信用状况调查总表 136

4.2.5签约客户信用调查方案 136

4.2.6客户信用评价五大依据 139

4.2.7客户信用状况评估方案 139

4.2.8客户信用度分析评估表 141

4.2.9客户资产评估报告范本 142

4.3客户资信分级及控制工具 144

4.3.1客户资信量化评分方法 144

4.3.2客户信用评级要素分析 146

4.3.3客户资信分级工作流程 148

4.3.4客户资信分级工作标准 149

4.3.5客户信用等级评定方案 149

4.3.6客户资信等级评定总表 152

4.3.7客户信用限额核定表 154

4.3.8客户信用变更申请表 154

4.3.9客户标准资信报告范本 155

4.3.10客户资信控制工作流程 159

4.3.11客户资信控制工作标准 160

4.3.12客户信用等级调整流程 161

4.3.13客户信用等级调整标准 162

4.4客户信用风险评估管理工具 162

4.4.1客户信用特征分析模型 162

4.4.2客户营运资产分析模型 164

4.4.3客户信用风险预测-Z计分模型 165

4.4.4客户信用风险预测-巴萨得模型 166

4.4.5客户信用风险等级分析表 166

4.4.6客户欺诈风险识别方法 167

4.4.7客户风险监控管理方案 168

第5章 客户关系管理工具 171

5.1客户关系综合管理工具 173

5.1.1客户关系管理工作流程 173

5.1.2客户关系管理工作标准 174

5.1.3客户关系维护管理方案 175

5.1.4客户关系管理促进方案 177

5.2.客户关怀管理工具 182

5.2.1客户关怀管理工作流程 182

5.2.2客户接待管理工作流程 183

5.2.3客户拜访管理工作流程 184

5.2.4客户拜访区域规划流程 185

5.2.5客户招待用餐管理流程 186

5.2.6客户参观接待管理制度 187

5.2.7客户接待费用管理办法 189

5.2.8客户拜访访问管理制度 192

5.2.9客户回访管理制度范本 195

5.2.10客户拜访记录登记表 196

5.2.11客户招待申请一览表 197

5.2.12客户礼品馈赠申请表 197

5.3客户提案管理工具 198

5.3.1客户提案接收处理流程 198

5.3.2客户提案管理工作制度 199

5.3.3客户提案征集公告模板 201

5.3.4客户提案登记汇总表 202

5.3.5客户提案效果评定表 202

5.3.6客户提案实施通知单 203

5.3.7客户提案成果报告表 203

5.3.8客户提案感谢信模板 203

5.4客户满意度管理工具 204

5.4.1客户满意度调查流程 204

5.4.2客户满意度调查模型 205

5.4.3客户满意度测量流程 207

5.4.4客户满意度测量模型 208

5.4.5客户满意度指数模型 210

5.4.6满意度价值曲线模型 213

5.4.7客户满意度管理制度 214

5.4.8客户满意度调查方案 216

5.4.9客户满意度调查问卷 218

5.4.10客户满意度调查报告 219

5.4.11客户满意度提升方案 221

5.4.12客户服务满意度评价表 223

5.5客户忠诚度管理工具 224

5.5.1客户流失管理流程 224

5.5.2客户流失原因分析 225

5.5.3客户流失预防方案 225

5.5.4客户忠诚度调查表 228

5.5.5客户忠诚度评价表 229

5.5.6客户忠诚度调查流程 230

5.5.7客户忠诚度提升方法 231

5.6客户服务承诺管理工具 234

5.6.1客户服务承诺划分标准 234

5.6.2客户服务承诺制定工具 235

5.6.3客户服务承诺管理流程 237

5.6.4客户服务承诺管理制度 238

5.6.5客户服务承诺书模板 240

第6章 大客户管理工具 243

6.1大客户综合管理工具 245

6.1.1大客户管理模型 245

6.1.2大客户管理流程 246

6.1.3大客户管理制度 247

6.2大客户开发管理工具 253

6.2.1大客户开发管理流程 253

6.2.2大客户顾问式销售流程 254

6.2.3大客户信息收集方案 255

6.2.4大客户筛选管理制度 256

6.2.5大客户信息登记一览表 260

6.2.6大客户等级评定记录表 260

6.2.7大客户开发情况记录表 261

6.2.8大客户销售障碍分析表 261

6.3大客户服务管理工具 261

6.3.1大客户服务管理法则 261

6.3.2大客户关系维护流程 263

6.3.3大客户回访管理流程 264

6.3.4大客户服务管理流程 265

6.3.5大客户满意度调查流程 266

6.3.6大客户服务管理制度 267

6.3.7大客户流失管控方案 269

6.3.8大客户招待会组织方案 271

6.3.9大客户的满意度调查表 273

6.3.10大客户问题对策一览表 273

6.3.11大客户联络拜访计划表 274

6.4大客户价值应用管理工具 275

6.4.1大客户信用调查流程 275

6.4.2大客户信用度分析表 276

6.4.3大客户信用调查工作方案 278

6.4.4大客户信用调查管理办法 279

第7章 客户服务礼仪规范管理工具 283

7.1通用客服礼仪规范工具 285

7.1.1个人礼仪形象设计 285

7.1.2常见礼貌用语设计 286

7.1.3个人礼仪禁忌事项 287

7.2电话礼仪规范设计工具 288

7.2.1接听电话礼仪规范 288

7.2.2电话礼仪规范流程 289

7.2.3电话运用10大技巧 290

7.2.4电话礼仪禁忌事项 291

7.2.5电话沟通细节注意事项 291

7.2.6接打电话表达技巧 292

7.3客户接待礼仪规范工具 293

7.3.1客户接待标准流程 293

7.3.2宾客迎送礼仪规范 294

7.3.3宴会安排礼仪设计 294

7.3.4商务礼仪规范标准 297

7.4客服沟通技巧方法工具 303

7.4.1沟通开始策划方案 303

7.4.2关键问题询问设计 304

7.4.3求同存异沟通方法 305

7.4.4积极倾听沟通技巧 306

7.4.5预防障碍沟通方法 308

7.4.6客户咨询处理技巧 310

7.4.7客户咨询处理流程 311

7.4.8客户态度追踪策略 312

7.4.9赢得客户信任技巧 312

7.5危机处理能力提升工具 314

7.5.1危机沟通的10大步骤 314

7.5.2危机信息采集3W方法 315

7.5.3危机处理态度4R设计 316

7.5.4危机沟通8F原则规范 317

第8章 售前售中服务管理工具 319

8.1售前客户服务管理工具 321

8.1.1客服售前工作流程 321

8.1.2客服人员售前沟通技巧 322

8.1.3客服人员售前演示策划 323

8.2售前客户服务支持工具 324

8.2.1售前拜访预约技巧 324

8.2.2售前演示准备方案 325

8.2.3售前演示工作重点 326

8.2.4售前顾问十项技能 327

8.2.5售前情报收集重点 329

8.2.6售前问题总结报告 330

8.3售中客户服务管理工具 332

8.3.1售中客户服务流程 332

8.3.2售中客户服务事项分析 333

8.3.3售中服务需求剖析方法 333

8.3.4售中客户参观策划方案 334

8.3.5客户异议分析工作流程 336

8.3.6化解客户异议关键事项 337

8.3.7集中解决方案编制重点 340

第9章 售后服务管理工具 343

9.1售后服务综合管理工具 345

9.1.1售后服务工作流程 345

9.1.2售后服务策略设计 346

9.1.3售后超值服务技巧 348

9.1.4售后服务工作内容 349

9.1.5售后服务工作标准 350

9.1.6售后服务改善流程 351

9.1.7售后服务管理制度 352

9.1.8售后服务人员管理准则 355

9.1.9售后服务质量评价标准 357

9.1.10售后服务满意度评价标准 358

9.2售后服务计划方案工具 360

9.2.1售后服务计划制订流程 360

9.2.2售后服务培训计划方案 361

9.2.3售后服务计划书模板 363

9.3售后服务实施管理工具 366

9.3.1售后配送服务工作流程 366

9.3.2售后安装服务工作流程 367

9.3.3售后维修服务工作流程 368

9.3.4售后客户跟踪服务流程 369

9.3.5售后退货换货服务流程 370

9.3.6售后送货服务管理制度 371

9.3.7售后安装服务管理制度 373

9.3.8售后维修服务管理制度 376

9.3.9售后退货换货管理制度 378

9.3.10售后服务质量检查制度 382

9.3.11售后客户跟踪考核规定 384

9.3.12售后服务备品备件管理办法 387

9.3.13客户售后服务满意度调查方案 390

9.4售后服务管理工具表单 393

9.4.1售后服务登记表 393

9.4.2售后送货日报表 393

9.4.3产品维修报告单 394

9.4.4产品退换货汇总表 394

9.4.5产品故障维修登记表 394

9.4.6维修人员工作月报表 395

9.4.7售后服务质量反馈表 395

9.4.8售后服务网点分布表 396

9.4.9售后服务例行检查表 396

第10章 客户投诉管理工具 397

10.1客户投诉综合管理工具 399

10.1.1客户投诉处理工作流程 399

10.1.2客户投诉接待工作流程 400

10.1.3客户投诉处理责任部门 401

10.1.4客户投诉恰当处理方法 401

10.1.5客户投诉处理办法模板 402

10.1.6客户投诉案件处理办法 405

10.1.7客户投诉分析处理制度 408

10.1.8客户投诉级别评定标准 411

10.1.9客户索赔事件处理办法 412

10.1.10客户投诉首问首办责任制度 415

10.2客户抱怨不满处理工具 416

10.2.1处理客户抱怨流程 416

10.2.2客户不满原因分析 417

10.2.3客户抱怨应对技巧 417

10.2.4客户抱怨处理方法 418

10.2.5客户抱怨开发利用方案 419

10.2.6客户抱怨处理总结报告 421

10.3不同方式的客户投诉管理工具 425

10.3.1现场投诉客户接待技巧 425

10.3.2电话投诉客户接待技巧 426

10.3.3网络购物投诉处理规定 426

10.3.4现场客户投诉处理流程 428

10.3.5客户电话投诉处理流程 429

10.3.6客户信函投诉处理流程 430

10.4客户投诉处理结果管理工具 431

10.4.1客户投诉行政处罚规定 431

10.4.2客户投诉处理结果通知书 432

10.4.3客户赔偿处理调查报告单 433

10.4.4客户投诉处理工作总结 433

10.5客户投诉管理表格工具 434

10.5.1客户投诉登记表 434

10.5.2客户投诉调查表 435

10.5.3客户投诉统计表 435

10.5.4客户投诉原因分析表 435

10.5.5客户投诉处理记录表 437

10.5.6客户抱怨处理记录表 437

第11章 客户服务质量管理工具 439

11.1服务质量管理体系标准 441

11.1.1 GB/T 19010 - 2009标准图 441

11.1.2 GB/T 19012 - 2008标准图 442

11.1.3 GB/T 19013 - 2009标准图 443

11.1.4 ISO/TS 19014标准图 444

11.2国家标准与ISO 9000族关系 445

11.2.1 GB/T 19010与ISO 9000关系表 445

11.2.2 GB/T 19012与ISO 9000关系表 445

11.2.3 GB/T 19013与ISO 9000关系表 446

11.2.4 GB/Z 19014与ISO 9000关系表 447

11.3客户服务质量分析评价工具 447

11.3.1客户服务质量评估指数 447

11.3.2客户服务质量评估体系 448

11.3.3客户服务质量差距模型 451

11.3.4客户服务质量KANO模型 456

11.3.5客户感知服务质量评价模型 459

11.4客户服务质量控制工具 464

11.4.1质量体系文件编制流程 464

11.4.2服务质量记录管理流程 465

11.4.3客户服务质量检查标准 466

11.4.4客户服务质量检查制度 468

11.4.5客户服务质量改进方案 470

11.4.6客户服务质量检查表 474

11.4.7客户服务质量报告书 475

11.5服务质量审核评估改善工具 478

11.5.1客户服务质量审核流程 478

11.5.2客户服务质量评估流程 479

11.5.3客户服务质量问题分析 480

11.5.4客户服务质量改善措施 482

11.5.5如何创建客户服务品牌 484

11.5.6客户服务超值服务要求 488

11.5.7特殊客户特殊服务策略 489

11.5.8客户服务质量考核表 490

11.5.9客户服务质量评审表 491

第12章 呼叫中心管理工具 493

12.1呼叫中心客服标准 495

12.1.1呼叫中心行为标准 495

12.1.2呼叫中心态度标准 496

12.1.3呼叫中心语言标准 496

12.1.4呼叫中心咨询标准 499

12.1.5呼叫投诉受理标准 500

12.2呼叫中心管理流程工具 502

12.2.1呼叫中心运营管理流程 502

12.2.2呼入业务管理工作流程 503

12.2.3呼出业务管理工作流程 504

12.2.4呼叫中心咨询服务流程 505

12.2.5呼叫中心投诉应答流程 506

12.3呼叫中心管理制度方案 507

12.3.1呼叫中心服务礼仪制度 507

12.3.2呼叫中心设备管理制度 510

12.3.3呼叫中心问题处置方案 511

12.3.4呼叫中心人员培训方案 512

12.3.5呼叫中心现场管理制度 518

12.4呼叫中心客服表单工具 525

12.4.1呼入咨询业务记录表 525

12.4.2呼入投诉处理记录表 525

12.4.3呼出业务登记管理表 526

12.4.4特殊电话种类分析表 526

12.4.5电话访谈沟通计划表 527

12.4.6特殊电话处理管理表 527

12.4.7电话异常中断回拨登记表 528

12.4.8话务人员工作量实时统计表 528

12.5呼叫中心质量绩效管理工具 529

12.5.1呼叫中心质量监控管理流程 529

12.5.2呼叫中心质量监控管理办法 530

12.5.3呼叫中心绩效考核管理办法 534

12.5.4呼叫中心质量控制方案模板 538

12.5.5呼叫中心服务质量监控表 541

12.5.6呼叫中心服务质量评估表 543

12.5.7呼叫中心服务质量校准表 543

12.5.8呼叫中心坐席员考核量表 544

第13章 电子商务网络客服管理工具 545

13.1电子商务客户服务工具 547

13.1.1电子商务管理模型 547

13.1.2电子商务管理流程 548

13.1.3电子商务服务标准 549

13.1.4电子交付结算程序 550

13.2网络营销客户服务工具 551

13.2.1网络客服回答技巧 551

13.2.2网络客服说服技巧 553

13.2.3网络客服推荐技巧 554

13.2.4服务异议处理技巧 556

13.2.5网络客服成交技巧 556

13.2.6网络营销服务流程 558

13.2.7网络客服规范制度 559

13.2.8网络形象策划方案 561

13.2.9网络宣传策略方案 563

13.3网络客服质量提升工具 565

13.3.1网络在线服务要点 565

13.3.2网络QQ语言要点 566

13.3.3客户问题处理策略 566

13.3.4网络客服监控管理制度 567

13.3.5网络客服质量提升方案 570

第14章CRM系统管理工具 573

14.1客户数据管理工具 575

14.1.1客户数据的类型 575

14.1.2客户数据的采集 576

14.1.3客户数据应用模型 577

14.2 CRM管理系统架构工具 578

14.2.1CRM管理系统架构图 578

14.2.2 CRM管理系统的图表 579

14.2.3 CRM管理系统性能指标 580

14.2.4 CRM管理系统的价值 581

14.3 CRM管理系统功能设计工具 583

14.3.1CRM系统功能模块 583

14.3.2 CRM系统模块功能构成 583

14.3.3 CRM系统客户服务功能 585

14.4 CRM管理系统应用工具 586

14.4.1客服管理10C架构 586

14.4.2 CRM管理系统路线 587

14.4.3 CRM管理系统分析 590

14.4.4 CRM管理系统应用价值 590

第15章 客户服务人员管理工具 593

15.1客户服务人员的职业与素质 595

15.1.1客户服务人员应具备的职业标准 595

15.1.2客户服务人员应具备的素质要求 595

15.1.3客户服务人员应具备的知识导图 597

15.1.4客户服务人员应具备的综合能力 599

15.2客户服务人员招聘管理工具 600

15.2.1客户服务人员招聘管理流程 600

15.2.2客户服务人员招聘管理制度 601

15.2.3客户服务人员试用管理制度 604

15.2.4客户服务人员招聘成本控制方案 606

15.3客户服务人员培训管理工具 610

15.3.1客户服务人员培训管理流程 610

15.3.2客户服务人员培训管理办法 611

15.3.3客户服务人员培训课程体系 614

15.3.4客户服务人员职业礼仪培训方案 617

15.3.5客户服务人员服务心态培训方案 620

15.3.6客户服务人员沟通技能培训方案 622

15.4客户服务人员薪酬管理工具 625

15.4.1客户服务人员薪酬设计管理流程 625

15.4.2客户服务人员薪酬体系管理制度 626

15.4.3客户服务人员薪酬体系设计方案 628

15.4.4客户服务人员工资调整审批办法 629

15.4.5客户服务人员薪酬满意度调查方案 631

15.5客户服务人员绩效管理工具 634

15.5.1客户服务人员绩效指标体系 634

15.5.2客户服务人员绩效管理标准 638

15.5.3客户服务人员绩效面谈办法 639

15.5.4客户服务人员绩效管理制度 641

15.5.5客户服务部经理绩效考核方案 643

15.5.6大客户经理绩效考核方案范本 645

15.5.7呼叫中心经理绩效考核方案 648

15.5.8客户服务主管绩效考核方案 650

15.5.9售后服务主管绩效考核方案 653

15.5.10售后安装人员绩效考核方案 655

15.5.11售后维修工人绩效考核方案 657