前厅客房服务与管理 第4版PDF电子书下载

前厅篇 2

第1章 前厅部概述 2

学习目标 2

1.1前厅部的地位与任务 3

1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责 6

1.3前厅环境 10

1.4前厅部人员素质要求 14

本章小结 18

主要概念和观念 18

基本训练 18

观念应用 20

第2章 客房预订 21

学习目标 21

2.1客房预订的含义和任务 22

2.2客房预订的渠道、方式和种类 22

2.3客房预订的程序 26

2.4超额订房及订房纠纷处理 33

本章小结 36

主要概念和观念 36

基本训练 37

观念应用 38

第3章 前台接待 39

学习目标 39

3.1接待准备 39

3.2入住登记 45

3.3客房商品推销 49

本章小结 52

主要概念和观念 52

基本训练 52

观念应用 53

第4章 前厅系列服务 54

学习目标 54

4.1礼宾服务 55

4.2问讯服务 66

4.3总机服务 70

4.4商务中心服务 74

4.5前台收银服务 78

4.6行政楼层服务 80

本章小结 82

主要概念和观念 82

基本训练 82

观念应用 84

第5章 房价管理与客房经营统计分析 86

学习目标 86

5.1房价管理 87

5.2客房经营统计分析 94

本章小结 101

主要概念和观念 102

基本训练 102

观念应用 104

第6章 前厅部的沟通协调 105

学习目标 105

6.1前厅部与其他部门的沟通协调 106

6.2客人投诉处理 110

6.3客史档案管理 116

本章小结 118

主要概念和观念 119

基本训练 119

观念应用 120

客房篇 122

第7章 客房部概述 122

学习目标 122

7.1客房部的功能与地位 123

7.2客房部的组织机构与岗位职责 125

7.3客房部与其他部门的沟通 131

7.4客房的类型和设备用品的配备 133

本章小结 136

主要概念和观念 136

基本训练 136

观念应用 138

第8章 清洁卫生服务与管理 139

学习目标 139

8.1客房清洁整理与质量控制 140

8.2公共区域的清洁卫生控制 149

本章小结 153

主要概念和观念 153

基本训练 153

观念应用 154

第9章 客房服务 156

学习目标 156

9.1客房服务内容 157

9.2客房服务质量 163

9.3客房优质服务 165

本章小结 168

主要概念和观念 168

基本训练 168

观念应用 170

第10章 客房安全管理 171

学习目标 171

10.1客房安全管理概述 172

10.2防火与防盗工作 174

10.3其他意外事故的防范 177

本章小结 179

主要概念和观念 179

基本训练 179

观念应用 180

第11章 客房部设备用品管理 182

学习目标 182

11.1客房设备用品管理的任务和方法 183

11.2客房设备的选择与保养 186

11.3布件管理 191

11.4日用品管理 197

本章小结 201

主要概念和观念 202

基本训练 202

观念应用 203

第12章 客房部人力资源管理 205

学习目标 205

12.1客房部的人员编制 206

12.2员工选用与培训 208

12.3员工绩效评估与员工激励 212

本章小结 217

主要概念和观念 217

基本训练 217

观念应用 219

综合案例 220

综合实训 222

主要参考书目 224