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布局篇 疾风方能知劲草，竞争召唤新服务 2

第一章 银行窗口服务观察——争议与成效并存 2

第一节 公众眼中的银行服务：表现糟VS期望高 3

第二节 银行服务改善的努力：一路探索求进步 8

第三节 银行服务探索得与失：进步路上问题多 13

第四节 银行服务制胜的时代：文明优质效益好 23

塑形篇 礼仪之始正衣冠，服务之初塑形象 26

第二章 服务设施管理与维护——细微之处彰显服务内涵 26

第一节 模块化设计与布局：为网点转型铺好路 27

第二节 硬件设施配备要点：利其器方可善其事 33

第三节 硬件设施维护误区：细节 问题影响成败 39

第四节 服务设施管理技巧：分工到人，查漏补缺 49

第三章 服务人员礼仪规范一——职业形象展示服务风采 51

第一节 服务礼仪：人无礼则不生，事无礼则不成 52

第二节 仪容仪表：人靠衣装，佛靠金装 55

第三节 仪态礼仪：一颦一笑传真情，举手投足表心声 62

第四节 沟通礼仪：良言入耳三冬暖，恶语伤人六月寒 73

第五节 日常礼仪：称呼、介绍和握手，名片、电话有讲究 77

树人篇 以人为本强基础，固本培元优服务 86

第四章 塑造服务心态和意识——卓越服务的源头活水 86

第一节 心态的强大力量：物随心转，境由心生 87

第二节 负面心态的弊端：服务得失在乎一心 92

第三节 正确的职业认知：职业决定生活方式 98

第四节 服务心态的塑造：积极心态可以培养 104

第五章 练就卓越服务技能——工欲善其事，必先利其器 112

第一节 服务技能的基础：职业素质决定服务绩效 113

第二节 培养服务的技能：让技能成为职业习惯 119

第三节 把握服务的本质：为客户提供解决方案 126

第四节 服务技能的目标：打造特色个人品牌 132

第六章 岗位服务职责管理——各司其职，各尽其责 140

第一节 窗口服务岗位划分：明确分工，各司其职，加强协作 141

第二节 大堂经理服务职能：贴近标准，统筹协调，兼顾灵活 143

第三节 柜员服务核心职责：主动热情，遵循流程，注重高效 155

第四节 其他岗位工作人员服务规范及注意事项 163

管理篇 善弈者谋其势，不善弈者谋其子 168

第七章 窗口服务营销转型——服务是基础，营销是关键 168

第一节 银行网点转型方向：从处理中心到零售商店 169

第二节 客户分流遵循要点：积极引导，教育先行 175

第三节 窗口服务转型目标：服务营销有机融合 185

第八章 阶梯式服务提高服务绩效——客户是终极资源 195

第一节 客户关系管理：既是管理理念，更是管理工具 196

第二节 关键客户管理：维护客户关系，挖掘相关需求 201

第三节 普通客户管理：提高服务效率，培养优质客户 208

第九章 做好全面质量管理——统筹规划，系统管理 215

第一节 服务蓝图构建：系统思考，管理服务 216

第二节 服务规范导入：优化习惯，培养意识 219

第三节 服务效果强化：落实监督，强化教育 227

展望篇 服务探索路漫漫，贵在上下而求索 240

第十章 银行窗口服务探索——眺望山那边的那座山 240

第一节 银行窗口服务管理：开对门，走对路 241

第二节 银行窗口服务提升：从规范到优质 247

第三节 窗口服务管理探讨：“客户总是对的”VS“服务有边界” 253