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前厅客房运行与管理PDF电子书下载
- 电子书积分:12 积分如何计算积分?
- 作 者:韩军,翟运涛主编
- 出 版 社:北京:首都经济贸易大学出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787563819737
- 页数:317 页
基础知识模块 1
第一章 前厅与客房部概述 1
第一节 前厅部的地位和主要任务 1
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位职责 5
第三节 客房部的地位及主要任务 17
第四节 客房组织机构和岗位设置 20
第五节 客房定员与劳动定额 29
第六节 前厅与客房服务人员的素质要求 32
第二章 客房设备用品 41
第一节 客房设备 41
第二节 客房用品 45
第三节 客房清洁设备和清洁剂 50
第三章 客房安全知识 60
第一节 客房安全基础 61
第二节 客房安全管理 64
基本技能模块 76
第四章 客房预订 76
第一节 预订的意义 76
第二节 预订的渠道、方式与种类 77
第三节 预订受理与收益管理 84
第五章 大厅服务 103
第一节 门童及行李服务 103
第二节 金钥匙 114
第六章 总台接待与销售技巧 123
第一节 入住登记 123
第二节 问询服务 141
第三节 前厅收银服务和管理 147
第四节 电话总机服务 153
第五节 总台销售技巧 156
第七章 客房清洁服务技能 167
第一节 客房清洁卫生 168
第二节 客房清洁质量管理 172
第三节 洗衣房与布件房运行 174
第八章 客房服务技能 180
第一节 客房服务的组织模式 181
第二节 客房接待服务项目及内容 184
第九章 宾客关系管理 194
第一节 建立良好的宾客关系 194
第二节 宾客投诉处理 199
第三节 服务补救 206
职业发展模块 214
第十章 前厅与客房的服务质量管理 214
第一节 前厅客房服务质量的内容 214
第二节 前厅客房服务质量管理 219
第十一章 酒店大堂及客房产品设计 239
第一节 酒店大堂的设计与功能布局 240
第二节 客房产品设计概述 247
第三节 新型酒店客房 257
第十二章 前厅信息与房价管理 271
第一节 客流预测与信息传递 272
第二节 前厅报表制作与文档管理 275
第三节 客史档案 280
第四节 前厅与其他部门的信息沟通 284
第五节 房价的制定与价格体系 289
第六节 房价策略 293
第七节 客房经营统计分析 297
第十三章 房务管理业务训练 303
项目一 客人离店查房 303
项目二 楼层客用品管理 305
项目三 客房布草的使用管理 306
项目四 楼层领班班前会实训 307
项目五 领班查房 308
项目六 客房部员工编制 308
项目七 编制客房预算 311
项目八 客房部周例会 313
项目九 客房部新生培训计划 313
参考文献 316
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《脱硝运行技术1000问》朱国宇编 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《穿越数据的迷宫 数据管理执行指南》Laura Sebastian-Coleman 2020
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《全球贸易摩擦与大国兴衰》任泽平,罗志恒著 2019