前厅客房运行与管理PDF电子书下载

基础知识模块 1

第一章 前厅与客房部概述 1

第一节 前厅部的地位和主要任务 1

第二节 前厅部的组织机构及主要岗位职责 5

第三节 客房部的地位及主要任务 17

第四节 客房组织机构和岗位设置 20

第五节 客房定员与劳动定额 29

第六节 前厅与客房服务人员的素质要求 32

第二章 客房设备用品 41

第一节 客房设备 41

第二节 客房用品 45

第三节 客房清洁设备和清洁剂 50

第三章 客房安全知识 60

第一节 客房安全基础 61

第二节 客房安全管理 64

基本技能模块 76

第四章 客房预订 76

第一节 预订的意义 76

第二节 预订的渠道、方式与种类 77

第三节 预订受理与收益管理 84

第五章 大厅服务 103

第一节 门童及行李服务 103

第二节 金钥匙 114

第六章 总台接待与销售技巧 123

第一节 入住登记 123

第二节 问询服务 141

第三节 前厅收银服务和管理 147

第四节 电话总机服务 153

第五节 总台销售技巧 156

第七章 客房清洁服务技能 167

第一节 客房清洁卫生 168

第二节 客房清洁质量管理 172

第三节 洗衣房与布件房运行 174

第八章 客房服务技能 180

第一节 客房服务的组织模式 181

第二节 客房接待服务项目及内容 184

第九章 宾客关系管理 194

第一节 建立良好的宾客关系 194

第二节 宾客投诉处理 199

第三节 服务补救 206

职业发展模块 214

第十章 前厅与客房的服务质量管理 214

第一节 前厅客房服务质量的内容 214

第二节 前厅客房服务质量管理 219

第十一章 酒店大堂及客房产品设计 239

第一节 酒店大堂的设计与功能布局 240

第二节 客房产品设计概述 247

第三节 新型酒店客房 257

第十二章 前厅信息与房价管理 271

第一节 客流预测与信息传递 272

第二节 前厅报表制作与文档管理 275

第三节 客史档案 280

第四节 前厅与其他部门的信息沟通 284

第五节 房价的制定与价格体系 289

第六节 房价策略 293

第七节 客房经营统计分析 297

第十三章 房务管理业务训练 303

项目一 客人离店查房 303

项目二 楼层客用品管理 305

项目三 客房布草的使用管理 306

项目四 楼层领班班前会实训 307

项目五 领班查房 308

项目六 客房部员工编制 308

项目七 编制客房预算 311

项目八 客房部周例会 313

项目九 客房部新生培训计划 313

参考文献 316