物流客户服务PDF电子书下载

模块一 走近物流客户服务 1

任务一 认识物流客户服务 1

知识装备一 物流客户的定义及其内涵 3

知识装备二 物流客户的分类及其意义 4

知识装备三 物流客户服务的定义及其内涵 5

知识装备四 物流客户服务的主要内容 6

任务二 树立以客户为中心的物流客户服务理念 11

知识装备一 以客户为中心的物流客户服务理念概述 12

知识装备二 以客户为中心理念的误区 14

任务三 物流客户服务部门的岗位设置和工作职责 19

知识装备一 物流企业常见的组织架构 21

知识装备二 物流企业客户服务的岗位设置和岗位职责 23

知识装备三 物流企业从业人员的职业道德规范 27

模块二 物流客户服务中心业务实操 35

任务一 前台订单业务受理 35

知识装备一 前台业务的主要内容和服务规范 37

知识装备二 前台订单受理的工作流程 41

知识装备三 前台订单受理的工作方法与技巧 44

任务二 电话业务受理与收发传真 52

知识装备一 电话业务的工作内容及流程 54

知识装备二 电话业务的规范和工作技巧 58

知识装备三 传真收发业务 62

任务三 客户档案的建立和客户满意度调查 66

知识装备一 建立客户档案 68

知识装备二 客户满意度调查 76

知识装备三 提高客户满意度的方法 85

任务四 处理客户投诉 90

知识装备一 正确认识物流客户投诉 91

知识装备二 分析物流客户投诉 94

知识装备三 处理物流客户投诉 96

任务五 物流客户接待与回访 109

知识装备一 物流客户接待的流程和礼仪 111

知识装备二 回访物流客户 118

模块三 电子商务环境下的物流客户服务 129

任务一 电子商务与物流客户服务 129

知识装备一 电子商务与物流 131

知识装备二 电子商务的物流客户服务 137

任务二 电子商务交易模式及其客户服务 146

知识装备一 B2B电子商务模式 149

知识装备二 B2C、B2C电子商务模式 151

任务三 网上客户服务 156

知识装备一 网上客户服务的特殊方式 158

知识装备二 网店客户服务 163

知识装备三 网店客户服务人员应具备的相关知识 165

知识装备四 网络礼仪和网络通信工具的使用 166

模块四 物流客户服务中的心理学运用 173

任务一 物流客户心理概述 173

知识装备一 物流客户心理学 175

知识装备二 物流客户的分类及应对策略 176

任务二 心理学效应在物流客户服务中的运用 189

知识装备一 洞悉客户心理 191

知识装备二 与客户有效沟通 198

知识装备三 进行成功交际 203

模块五 物流客户服务人员的职业发展 211

任务一 提升职业素质和职业能力 211

知识装备一 职业素质与职业技能概述 213

知识装备二 职业核心能力 217

知识装备三 职场通行证——职业资格证书 220

任务二 物流客户服务人员的职业发展 224

知识装备一 物流客户服务人员的职业目标定位 226

知识装备二 物流客户服务人员的职业发展方向及职业生涯规划管理 230

模块六 给物流客户服务人员的几点建议 237

知识装备一“十为”和“十不为” 238

知识装备二 拒绝要讲究方法 239

知识装备三 移情客户、跟踪服务 241

知识装备四 主动服务、真诚付出 245

知识装备五 重视培训、持续改善 249

参考文献 256