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第一章 新经济背景下的中国式旅行社管理概述 1

【学习目标】 1

【本章摘要】 1

第一节 旅行社的定义与分类 1

一、旅行社的定义 1

二、旅行社的分类准入以及监管 2

第二节 21世纪中国旅行社经营管理的实践与特点 3

一、21世纪中国旅行社经营管理的特点 3

二、中国旅行社管理发展的未来 6

第三节 本书各章节写作框架图 6

【延伸阅读】 7

【案例分析】 8

【主要参考文献】 8

第二章 旅行社产品管理 10

【学习目标】 10

【本章摘要】 10

第一节 旅行社产品的概念 10

一、旅行社产品的概念 10

二、旅行社产品的特点 12

三、旅行社产品类型 13

四、旅行社产品的构成 15

五、旅行社产品的决策 16

第二节 旅行社产品的开发策略与程序 18

一、影响旅行社产品开发的因素 18

二、旅行社产品开发的原则 20

三、旅行社产品开发的策略 21

四、我国旅行社产品的设计与生产过程 22

第三节 旅行社产品的评价与筛选 24

一、四象限评价法 25

二、产品生命周期评价法 26

【关键概念】 28

【讨论题】 29

【案例分析】 29

【参考文献】 39

第三章 旅行社运营管理 41

【学习目标】 41

【本章摘要】 41

第一节 旅行社的接待管理 41

一、接待业务流程 41

二、团队游客接待管理 43

三、散客接待管理 47

第二节 旅行社的计调管理 50

一、计调的概念 50

二、计调业务在旅行社中的作用 50

三、计调工作的性质 51

四、计调的分类 52

五、旅行社计调工作岗位要求 52

六、旅行社计调人员应该具备的素质 52

【关键概念】 53

【讨论题】 53

【案例分析】 53

【参考文献】 57

第四章 旅行社服务管理 58

【学习目标】 58

【本章摘要】 58

第一节 旅行社服务质量管理 58

一、旅行社服务质量 58

二、旅行社质量管理内涵 61

三、旅行社服务质量的评价标准 62

四、旅行社服务质量的现状分析 64

五、旅行社服务质量管理的难点 64

六、旅行社服务质量管理程序 65

第二节 导游服务质量管理 66

一、导游服务及其特点 66

二、导游服务在旅游服务中的地位和作用 66

三、导游服务质量的现状 66

四、影响导游人员服务质量的原因 68

五、如何提高导游人员的服务质量 69

第三节 旅行社售后服务管理 70

一、旅行社售后服务的意义 70

二、旅行社售后服务的内涵 71

三、我国旅行社售后服务的现状 71

四、旅行社售后服务的方式 71

五、旅行社售后服务的内容 73

【关键概念】 78

【讨论题】 78

【案例分析】 78

【参考文献】 83

第五章 旅行社营销管理 85

【学习目标】 85

【本章摘要】 85

第一节 旅行社市场细分及定位 85

一、旅行社市场细分 85

二、旅行社市场定位 87

第二节 旅行社营销工具——产品策略（product） 88

一、什么是旅行社产品 88

二、旅行社产品的形态 89

三、旅行社产品设计 89

四、产品创新 90

第三节 旅行社营销工具——价格策略（price） 91

一、旅行社产品定价的特点 91

二、影响旅行社产品定价的主要因素 91

三、旅行社产品定价方法 92

四、旅行社产品定价策略 92

第四节 旅行社营销工具——渠道策略（place） 93

一、旅行社营销渠道 93

二、如何选择营销渠道 94

第五节 旅行社营销工具——促销策略（promote） 95

一、旅行社促销 95

二、旅行社促销方式 96

三、促销预算 97

四、促销效果评价 98

第六节 旅行社品牌营销 98

一、品牌的相关概念 98

二、旅行社品牌营销的重要性 99

三、旅行社品牌建设 100

【关键概念】 104

【讨论题】 104

【案例分析】 104

【参考文献】 110

第六章 旅行社信息管理 112

【学习目标】 112

【本章摘要】 112

第一节 旅行社信息管理的基础理论 112

一、信息技术与旅游信息化 112

二、管理信息系统 116

三、旅游电子商务 117

第二节 旅行社管理信息系统 122

一、旅行社管理信息系统的概念和特点 122

二、旅行社管理信息系统的功能 123

三、旅行社管理信息系统的构成 124

四、旅行社管理信息系统的开发途径和建设步骤 126

五、旅行社建立自己的管理信息系统应注意的要点 128

六、旅行社采用管理信息系统的优势和劣势 128

第三节 金融危机影响下的旅行社电子商务发展现状、问题及其趋势 129

一、旅行社电子商务的内涵 130

二、旅行社电子商务的发展现状 130

三、旅行社电子商务的优势 131

四、我国旅行社电子商务发展的主要障碍 132

五、旅行社电子商务的发展趋势 133

【关键概念】 135

【讨论题】 135

【案例分析】 135

【参考文献】 153

第七章 旅行社财务管理 155

【学习目标】 155

【本章摘要】 155

第一节 旅行社财务管理概述 155

一、旅行社财务管理的定义 155

二、旅行社财务管理目标及任务 156

三、旅行社财务管理的原则及方法 158

第二节 旅行社资产管理 160

一、旅行社固定资产管理 160

二、旅行社货币资金管理 163

三、旅行社应收账款管理 164

第三节 旅行社成本费用管理 166

一、旅行社成本费用的构成 166

二、旅行社成本费用的核算 167

三、旅行社成本费用的控制与管理 168

第四节 旅行社营业收入及利润管理 169

一、旅行社营业收入管理 169

二、旅行社利润管理 170

第五节 旅行社财务分析 173

一、旅行社财务分析的依据 173

二、旅行社财务分析 180

【关键概念】 187

【讨论题】 187

【案例分析】 187

【参考文献】 189

第八章 旅行社人力资源管理 192

【学习目标】 192

【本章摘要】 192

第一节 旅行社人力资源管理概述 192

一、旅行社人力资源的含义与特点 192

二、旅行社人力资源管理的含义和特点 193

三、旅行社人力资源管理存在的问题 194

第二节 旅行社人力资源管理的内容 195

一、人力资源规划 195

二、员工的招募 195

三、员工的培训 198

四、绩效评估 200

五、合理激励 202

第三节 旅行社人力资源管理的对策 205

一、在人力资源管理中树立“以人为本”的价值观 205

二、注重员工的可持续发展 205

三、注重企业文化建设 207

【关键概念】 208

【讨论题】 208

【案例分析】 208

【参考文献】 210

第九章 旅行社战略管理 212

【学习目标】 212

【本章摘要】 212

第一节 旅行社战略管理的基本理论 212

一、战略管理的概念 212

二、旅行社战略管理概念及特点 213

三、旅行社战略管理的层次 214

第二节 旅行社战略管理的基本程序 214

一、确定企业使命 214

二、分析企业内外部环境 215

三、制定战略目标 217

四、制定战略方案 218

五、战略方案的评价与调整 218

六、战略方案的实施与控制 218

七、战略方案的反馈与修订 218

第三节 旅行社的集团化 218

一、旅行社集团化的内涵 219

二、我国旅行社集团化战略模式 219

三、旅行社集团化的战略联合方式 221

四、旅行社集团化的增长方式 222

五、旅行社集团化的结构 222

第四节 旅行社的国际化 223

一、旅行社的国际化的概念 223

二、我国旅行社国际化的发展过程 223

三、我国旅行社国际化的困境 223

四、合资经营——我国旅行社国际化经营的现实选择 224

【关键概念】 225

【讨论题】 225

【案例分析】 225

【参考文献】 229

第十章 旅行社创新管理 230

【学习目标】 230

【本章摘要】 230

第一节 我国旅行社业发展现状 231

一、旅行社规模普遍偏小、抗风险能力较低 231

二、产品雷同，结构单一，缺乏创意 231

三、中小型旅行社的信用危机严重 231

四、旅行社市场机制不健全，市场秩序混乱 232

五、观念落后，竞争手段单一 232

六、信息技术手段普及程度低，宣传和营销手段落后 232

七、旅行社内部管理水平差，凝聚力弱 232

八、外部市场环境发生巨大变化给旅行社的生存带来压力 233

第二节 创新理论 233

第三节 创新策略 234

一、观念创新 234

二、产品创新 235

三、营销创新 237

四、制度创新 239

五、关注顾客价值的旅行社内部组织创新 240

六、外部联合创新 242

七、技术创新 242

【关键概念】 244

【讨论题】 244

【案例分析】 244

【参考文献】 246

附录1 中华人民共和国旅游法 248

附录2 《旅行社条例》 263

附录3 《旅行社条例实施细则》 273

附录4 北京市旅行社等级评分标准和计分表 283