企业获利进阶方案 提升顾客满意、顾问忠诚和获利方法PDF电子书下载

出版缘起 3

摘要报告 5

前言 7

序言 9

第一章 创造一套顾客评量与管理体系 13

第二章 策略与计画 37

第三章 建造顾客的观点 67

第四章 建立「品质—顾客满意度—顾客忠诚度」调查 91

第五章 从资料到资讯：分析品质、顾客满意度、顾客忠诚度和获利的资料 125

第六章 从资讯到决策：优先顺序的设定和执行 173

附录A瑞脱普轮胎公司 193

附录B美国便利商店协会（N ACS）顾客满意度调查 217

附录C资料分析实务演练 237