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项目一 客舱服务概述 2

任务一 了解客舱服务 2

任务情景——客舱服务大赛 2

知识讲解 3

一、客舱服务的特点 3

二、客舱服务的四个阶段 6

任务实施——课堂讨论 8

任务评价 8

任务二 了解客舱乘务员 8

任务情景——蓝天梦 9

知识讲解 9

一、客舱乘务员的岗位职责 9

二、我国客舱乘务员职业标准简介 11

任务实施——知识竞答 15

任务评价 16

项目总结 16

项目学习效果综合测试 16

项目二 飞行前个人准备 20

任务一 查看航班任务，做好飞行准备 20

任务情景——我的登机证呢 20

知识讲解 20

任务实施——情景模拟 22

任务评价 23

任务二 准时签到，参加航前准备会 23

任务情景——模拟航前准备会 23

知识讲解 24

一、乘务组签到 24

二、航前准备会 24

三、乘务组出行 25

任务实施——情景模拟 27

任务评价 27

项目总结 27

项目学习效果综合测试 28

项目三 客舱设备检查与操作 30

任务一 检查服务设备（上） 30

任务情景——都是烟瘾惹的祸 30

知识讲解 31

一、认识卫生间设备 31

二、认识厨房设备 33

任务实施——实践操作 34

操作一 检查卫生间设备 35

操作二 检查厨房设备 35

任务评价 35

任务二 检查服务设备（下） 35

任务情景——漏查的教训 36

知识讲解 36

一、认识餐食及机供品 36

二、认识乘客服务组件 37

任务实施——实践操作 38

操作一 检查餐食、机供品 38

操作二 检查乘客服务组件 39

任务评价 39

任务三 检查和使用应急设备（上） 39

任务情景——漏查的后果 39

知识讲解 40

一、认识灭火设备 40

二、认识供氧系统 42

任务实施——实践操作 43

操作一 检查和使用灭火器 44

操作二 检查和使用防烟面罩 44

操作三 检查和使用氧气瓶 45

任务评价 45

任务四 检查和使用应急设备（下） 45

任务情景——万米高空，乘客突发疾病 46

知识讲解 46

一、认识紧急撤离设备 46

二、认识应急照明设备 48

三、认识其他应急设备 50

任务实施——实践操作 51

任务评价 51

任务五 操作舱门和座椅 52

任务情景——乘务员误放滑梯致航班延误 52

知识讲解 53

一、认识舱门 53

二、认识座椅 55

任务实施——实践操作 60

操作一 关闭舱门 60

操作二 打开舱门 60

任务评价 61

任务六 操作客舱其他设备 61

任务情景——飞机上的声音 61

知识讲解 62

一、认识乘务员控制面板 62

二、认识客舱通讯系统 64

任务实施——实践操作 65

操作一 使用乘务员控制面板 66

操作二 进行客舱广播 66

任务评价 66

项目总结 66

项目学习效果综合测试 67

项目四 迎送客服务及安全演示 70

任务一 迎接乘客登机 70

任务情景——行李有错吗 70

知识讲解 70

一、迎客服务要点 70

二、对出口座位乘客作评估 72

任务实施——情景模拟 74

任务评价 74

任务二 为乘客进行安全演示 75

任务情景——空姐与乘客共同进行安全演示 75

知识讲解 75

一、安全演示的内容 75

二、安全演示注意事项 78

任务实施——情景模拟 79

任务评价 79

任务三 欢送乘客下机 80

任务情景——一封投诉信 80

知识讲解 80

一、乘客下机前的准备工作 80

二、送客服务要点 82

任务实施——情景模拟 84

任务评价 84

项目总结 84

项目学习效果综合测试 85

项目五 机上餐饮娱乐服务 88

任务一 为乘客递送饮料（上） 88

任务情景——温馨的感受 88

知识讲解 88

一、客舱常备饮品 88

二、摆放水车的技巧 92

任务实施——实践操作 93

任务评价 93

任务二 为乘客递送饮料（下） 94

任务情景——机械服务惹麻烦 94

知识讲解 94

一、饮料服务程序与技巧 94

二、饮料泼洒到乘客身上的处理技巧 96

任务实施——情景模拟 97

任务评价 97

任务三 为乘客提供餐食（上） 98

任务情景——被遗漏的特殊餐食 98

知识讲解 99

一、客舱餐食 99

二、推拉餐车的技巧 103

任务实施——实践操作 103

任务评价 103

任务四 为乘客提供餐食（下） 104

任务情景——我也不知道是辣的 104

知识讲解 104

一、供餐服务程序与技巧 104

二、回收餐具 106

任务实施——情景模拟 107

任务评价 107

任务五 提供娱乐服务，丰富乘客旅途 108

任务情景——表扬信的由来 108

知识讲解 108

一、报刊杂志服务 108

二、电子娱乐服务 110

任务实施——情景模拟 112

任务评价 113

项目总结 113

项目学习效果综合测试 113

项目六 特殊乘客服务 118

任务一 掌握特殊乘客服务技巧（上） 118

任务情景——“金口难开”的小乘客 119

知识讲解 119

一、重要乘客 119

二、儿童及无成人陪伴儿童乘客 121

三、带婴儿乘客 123

四、孕妇乘客 126

任务实施——情景模拟 128

任务评价 128

任务二 掌握特殊乘客服务技巧（下） 129

任务情景——南航空姐在机上为“候鸟”老人捶腿读报 129

知识讲解 130

一、老年乘客 130

二、病残乘客 131

三、遣返及在押乘客 139

四、晕机乘客 139

五、其他需要帮助的乘客 141

任务实施——情景模拟 142

任务评价 142

项目总结 143

项目学习效果综合测试 143

项目七 客舱服务管理 148

任务一 了解客舱资源管理 148

任务情景——多此一举的“主动”服务 148

知识讲解 148

一、灯光调控管理 148

二、温度调控管理 149

三、厨房管理 149

四、客舱环境管理 150

五、机内广播管理 151

六、顾客物品保管管理 151

七、客舱故障填写要求 152

任务实施——情景模拟 152

任务评价 153

任务二 了解客舱人员管理 153

任务情景——丢失的相机 154

知识讲解 154

一、乘务员管理 154

二、乘客管理 156

任务实施——情景模拟 160

任务评价 161

项目总结 161

项目学习效果综合测试 161

附录 163

一、乘务工作专业术语 163

二、乘务专业代码中英文对照 164

三、乘务员工作要求 166