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物业服务人员素质培训PDF电子书下载
- 电子书积分:12 积分如何计算积分?
- 作 者:贺澄君,李霞编著
- 出 版 社:北京:石油工业出版社
- 出版年份:2011
- ISBN:9787502185824
- 页数:316 页
第一章 物业服务概述 1
引子 1
第一节 物业服务对象和内容 1
第二节 物业服务标准、规范和规程 11
第三节 物业服务组织架构、岗位及其要求 23
第四节 物业服务企业文化 30
第二章 消费者心理学常识 41
引子 41
第一节 概述 41
第二节 消费者的一般心理过程 43
第三节 消费者心理特征 54
第四节 消费者群体与消费者心理 58
第五节 文化与消费者行为 62
第三章 行为心理学常识 65
引子 65
第一节 概述 65
第二节 心理的动力基础 66
第三节 自然行为与理性行为 70
第四节 有意行为与置换机制 72
第五节 性格、性格分析及其运用 78
第四章 服务礼仪常识 82
引子 82
第一节 概述 82
第二节 仪容 91
第三节 仪表 94
第四节 仪态 96
第五节 举止 97
第五章 沟通基本技能 104
引子 104
第一节 概述 104
第二节 学会倾听 106
第三节 语言表达能力 112
第四节 面对面沟通技能 115
第五节 语音沟通技能 122
第六节 网络沟通技能 131
第七节 书信沟通技能 138
第八节 公文写作技能 142
第九节 与外国人沟通时需注意风俗习惯 147
第六章 品格素质要求 152
引子 152
第一节 概述 152
第二节 懂礼:有礼在先,报以微笑 153
第三节 敬业:热爱岗位,悉心工作 158
第四节 诚信:稀缺资源,你我珍藏 161
第五节 规矩:法律为规,制度为矩 165
第六节 节俭:讲究效率,节约资源 172
第七节 合作:团队力量,优势互补 175
第八节 创新:弱者等待机会,强者创造机会 179
第九节 爱心:传递企业文化 181
第七章 心理素质要求 185
引子 185
第一节 概述 185
第二节 积极主动的阳光力 186
第三节 处变不惊的应变力 190
第四节 遭受挫折的承受力 194
第五节 压力化解的自我调节力 201
第六节 满负荷工作的忍耐力 205
第七节 永不言败的驱动力 208
第八章 专业技能素质要求 212
引子 212
第一节 概述 212
第二节 人员知识结构 213
第三节 物业增值服务知识 231
第四节 人员培训 235
第五节 专业资质 238
第九章 综合素质要求 240
引子 240
第一节 概述 240
第二节 整体服务观念 241
第三节 员工气质与性格结构 245
第四节 独立工作的能力 251
第五节 团队合作与冲突控制的能力 254
第六节 善于总结与勤于学习的能力 261
第十章 客户关系 267
引子 267
第一节 概述 267
第二节 客户 268
第三节 客户服务理念 273
第四节 客户价值、显性需求和隐性需求 279
第五节 满足客户需求 285
第六节 客户关怀 292
第七节 客户隐私与信息保密 298
第八节 倾听客户意见和建议 302
第九节 服务质量差距模型 306
第十节 服务改善与服务创新 310
第十一节 客户评价 311
参考文献 316
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《物联网导论》张翼英主编 2020
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《物联网与嵌入式技术及其在农业上的应用》马德新 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《物联网系统架构》解运洲 2019
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《石油圣城》何建明著 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
- 《新工业时代 世界级工业家张毓强和他的“新石头记”》秦朔 2019
- 《智能制造高技能人才培养规划丛书 ABB工业机器人虚拟仿真教程》(中国)工控帮教研组 2019
- 《陶瓷工业节能减排技术丛书 陶瓷工业节能减排与污染综合治理》罗民华著 2017