连锁门店营运管理实务 第2版PDF电子书下载

第1章 连锁门店营运管理概述 1

学习目标 1

引例 1

1.1连锁门店的类型、特点和功能 2

1.2连锁门店营运管理目标和内容 5

1.3连锁门店营运管理标准和标准化 8

本章小结 13

主要概念 14

基础训练 14

实践训练 14

第2章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理 16

学习目标 16

引例 16

2.1连锁门店的组织结构 17

2.2连锁门店的人员配置 20

2.3连锁门店的经营绩效管理 25

本章小结 34

主要概念 35

基础训练 35

实践训练 35

第3章 连锁门店店长的作业化管理 37

学习目标 37

引例 37

3.1连锁门店店长素质和岗位职责 38

3.2连锁门店店长作业流程和管理重点 42

本章小结 47

主要概念 47

基础训练 47

实践训练 48

第4章 连锁门店卖场的布局和管理 49

学习目标 49

引例 49

4.1连锁门店卖场布局的原则和作用 50

4.2连锁门店卖场外部布局 51

4.3连锁门店卖场内部布局 57

本章小结 69

主要概念 69

基础训练 69

实践训练 70

第5章 连锁门店商品陈列管理 72

学习目标 72

引例 72

5.1卖场内的商品配置 73

5.2一般商品陈列的原则和方法 77

5.3生鲜品陈列技巧 85

本章小结 90

主要概念 90

基础训练 90

实践训练 90

第6章 连锁门店理货作业管理 92

学习目标 92

引例 92

6.1理货员的基本素质和岗位职责 93

6.2理货员的作业规范和作业要领 95

6.3理货员应具备的商品和设备保养知识 99

本章小结 105

主要概念 105

基础训练 105

实践训练 105

第7章 连锁门店进存货和盘点管理 107

学习目标 107

引例 107

7.1连锁门店进货作业管理 108

7.2连锁门店存货作业管理 112

7.3连锁门店盘点作业管理 117

本章小结 130

主要概念 130

基础训练 131

实践训练 131

第8章 连锁门店收银作业管理 134

学习目标 134

引例 134

8.1收银人员工作职责和礼仪服务规范 135

8.2收银人员作业纪律和作业流程 137

8.3 POS收银机及收银作业管理重点 140

本章小结 153

主要概念 153

基础训练 153

实践训练 154

第9章 连锁门店销售作业管理 156

学习目标 156

引例 156

9.1顾客购买的心理过程及购买行为 157

9.2销售人员接待顾客流程和服务规范 160

9.3服务台作业管理 163

本章小结 169

主要概念 169

基础训练 169

实践训练 170

第10章 连锁门店促销活动和门店专柜管理 171

学习目标 171

引例 171

10.1连锁门店的促销作用和方式 172

10.2 POP广告促销 174

10.3连锁门店促销方案设计及实施 177

10.4连锁门店专柜管理 179

本章小结 184

主要概念 184

基础训练 184

实践训练 185

第11章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理 187

学习目标 187

引例 187

11.1顾客投诉意见的主要类型及处理方式 187

11.2顾客投诉意见的处理程序 193

11.3建立顾客关系管理制度 197

本章小结 199

主要概念 199

基础训练 199

实践训练 199

第12章 连锁门店防损和安全管理 201

学习目标 201

引例 201

12.1连锁门店损耗的产生及防范 201

12.2连锁门店安全管理 209

本章小结 218

主要概念 218

基础训练 218

实践训练 219

综合实训 222

主要参考文献 226