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第1部分 沟通管理理论篇 1

第1章 导论：沟通技能 管理必备 2

1.1沟通管理的研究成果与缺憾 4

1.1.1沟通管理的研究成果 5

1.1.2沟通管理的研究缺憾 7

1.2多视角下的沟通管理内容 7

1.2.1科学管理学派视角下的沟通管理 8

1.2.2过程管理学派视角下的沟通管理 9

1.2.3组织结构管理学派视角下的沟通管理 11

1.2.4行为科学管理学派视角下的沟通管理 12

1.2.5信息网络时代的沟通管理 14

1.3沟通在管理中的地位与作用 19

1.3.1沟通是人类社会和企业组织行为中的基本行为 20

1.3.2沟通在企业日常管理中的重要的地位与作用 21

1.3.3沟通在企业文化中的重要的地位与作用 22

1.3.4沟通在企业战略中的重要的地位与作用 22

第2章 沟通管理：信息交流 专业理解 28

2.1沟通管理概述 29

2.1.1沟通管理的内涵 30

2.1.2管理与沟通的差异比较 30

2.2沟通管理的类型 32

2.2.1按沟通内容分类 32

2.2.2按沟通形式分类 35

2.2.3按沟通规模分类 39

2.2.4按沟通的性质、重要程度以及覆盖范围分类 41

2.3沟通管理的功能与作用 49

2.3.1沟通管理在企业人性化管理中的功能与作用 49

2.3.2可能导致沟通管理功能不畅的障碍 51

2.3.3影响我国各种组织沟通管理功能的障碍因素分析 55

2.4沟通管理技能与领导力之间的关联模型 57

2.4.1领导具备的五种能力 58

2.4.2领导力与沟通之间的关系 59

2.4.3如何通过组织沟通管理提高领导力 61

第3章 沟通管理技能：基本原理 传递技术 64

3.1有效沟通与沟通管理原则 67

3.1.1有效沟通的“七C”原则 67

3.1.2有效沟通的“KISS”原则 68

3.1.3有效沟通的“十六字”原则 69

3.1.4沟通管理的十大原则 70

3.2沟通管理的要素与过程 76

3.2.1沟通管理的要素 77

3.2.2有效沟通管理的基本过程 82

3.2.3沟通管理操作过程的注意事项 83

3.2.4有效的沟通管理对权力作用的影响 86

3.2.5促进领导者高效进行沟通管理过程的有效方式 87

3.3沟通中的信息传递技术 91

3.3.1信息传递要贯彻多、快、好、省原则 91

3.3.2传递信息要区分不同的对象 91

3.3.3要控制使用直接传递与非正式渠道 91

3.3.4在信息加工处理过程中也需要信息反馈 92

第2部分 沟通管理技能操作篇 95

第4章 沟通管理技能一：主体客体 换位思考 96

4.1沟通主体的策略 98

4.1.1沟通主体策略的基础 98

4.1.2沟通主体目标的确定与策略的选择 100

4.1.3自我沟通 104

4.2沟通客体的策略 106

4.2.1客体导向沟通的概念、内容和意义 108

4.2.2沟通客体的特点 108

4.2.3沟通客体的分析和策略 110

4.3特殊时期的员工沟通管理 119

4.3.1新员工入职时期 119

4.3.2工作变动时期 119

4.3.3绩效考核时期 120

4.3.4员工离职时期 121

4.3.5企业并购时期 122

第5章 沟通管理技能二：不同表达 不同结果 128

5.1信息组织策略 129

5.1.1沟通目标 129

5.1.2信息组织策略思考 129

5.1.3信息组织策略的具体内容 130

5.2信息表达策略 133

5.2.1信息表达策略的内容 133

5.2.2提高信息表达能力的五步法 135

5.3导向定位策略 137

5.3.1问题导向定位：对事不对人 137

5.3.2责任导向定位：自我显性 137

5.3.3事实导向定位：客观描述 137

5.4感情尊重策略 138

5.4.1注重礼节 138

5.4.2表里一致 139

5.4.3价值认同 139

5.4.4积极倾听 139

第6章 沟通管理技能三：信息渠道 灵活多样 141

6.1沟通渠道的分类 143

6.1.1按正式程度分类 143

6.1.2按沟通方向分类 146

6.2沟通渠道的具体形式 148

6.2.1企业内部沟通渠道 148

6.2.2组织沟通路径的选择 151

6.2.3沟通管理中的信息发送方式 154

6.3沟通渠道的构建策略 157

6.3.1在思想上提高对沟通的认识 161

6.3.2保障信息的畅通 161

6.3.3建立健全沟通渠道，改善沟通方式 162

6.3.4企业战略性沟通管理的渠道和方式设计 165

第7章 沟通管理技能四：反馈不同 结局不同 171

7.1反馈的类型 172

7.1.1按鼓励程度分类 172

7.1.2按反馈效果分类 172

7.2反馈的过程 173

7.2.1针对对方的需求 173

7.2.2具体、明确 174

7.2.3建设性的、鼓励的语气 174

7.2.4对事不对人，提供具体的意见 174

7.2.5新颖、及时 174

7.2.6多聆听，了解对方的真正意图 174

7.2.7不要陷入辩论中，注意沟通风格 176

7.3反馈的实施 177

7.3.1变换反馈策略 177

7.3.2运用反馈技巧 177

7.3.3遵守反馈原则 179

7.4反馈需要注意的问题 180

7.4.1耐心倾听，不打断 180

7.4.2避免自卫心理 184

7.4.3表明态度 184

第3部分 沟通管理影响因素篇 189

第8章 沟通管理技能的影响因素分析 190

8.1个体沟通中的影响因素分析 191

8.1.1内部因素 192

8.1.2外部因素 196

8.2团队沟通中的影响因素分析 198

8.2.1成员个体差异 198

8.2.2成员角色 198

8.2.3团队标准 199

8.2.4沟通气氛 200

8.2.5决策模式 200

8.3组织沟通中的影响因素分析 201

8.3.1员工差异 202

8.3.2职位 202

8.3.3组织结构 202

8.3.4组织发展程度 203

8.3.5沟通网络 204

8.3.6企业文化 207

8.3.7与外部的信息交流 207

第9章 跨文化沟通管理 212

9.1跨文化沟通管理概述 213

9.1.1跨文化管理与跨文化沟通管理 214

9.1.2跨文化沟通管理的重要意义 215

9.2文化差异对管理沟通方式的影响 220

9.2.1语言表达方式 220

9.2.2沟通的场合和方式 221

9.2.3沟通的效率 221

9.2.4沟通水平的提升途径 221

9.3跨文化沟通管理的策略和原则 222

9.3.1企业跨文化沟通管理的策略内容 222

9.3.2企业跨文化沟通管理应树立的原则 227

9.4企业管理者应该具备的跨文化沟通管理能力 228

9.4.1超前的竞争意识和全球化的战略眼光 228

9.4.2对文化的敏锐感和驾驭力 228

9.4.3对环境的描述能力和适应能力 229

9.4.4积极学习的态度和持续创新的力量 229

9.4.5有效沟通和解决冲突的能力 229

参考文献 233