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第一章 客户关系管理概述 1

第一节 客户关系管理的概念及内涵 2

一、客户关系管理的概念 2

二、客户关系管理的内涵 3

第二节 客户关系管理理念及建设 3

一、客户关系管理核心理念 5

二、客户关系管理理念建设 7

本章小结 11

复习与思考题 11

第二章 客户关系营销 12

第一节 客户关系营销概述 13

一、客户关系营销的定义 13

二、客户关系营销的特征 13

三、客户关系营销与传统交易营销的区别 14

四、客户关系营销的作用 15

第二节 实施客户关系营销 16

一、实施客户关系营销的原则 16

二、实施客户关系营销的对象 17

三、实施客户关系营销的途径 17

本章小结 19

复习与思考题 19

第三章 客户生命周期及价值 20

第一节 客户生命周期 22

一、客户生命周期概述 22

二、客户生命周期的四阶段模型 23

三、客户生命周期的主要模式 24

四、管理客户生命周期 26

第二节 客户价值 29

一、界定客户价值 29

二、客户让渡价值 31

三、客户终身价值 34

第三节 客户价值分析方法 42

一、ABC分析法 42

二、RFM分析法 43

三、CLV分析法 45

四、三种分析方法的比较 46

本章小结 48

复习与思考题 48

第四章 客户满意度与忠诚度 49

第一节 客户满意度 50

一、客户满意度概述 50

二、客户满意度的影响因素 52

三、提高客户满意度的方法 53

第二节 客户忠诚度 55

一、客户忠诚度概述 55

二、客户忠诚度的影响因素 60

三、提高客户忠诚度的方法 61

第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型 62

一、卡诺模型 62

二、ACSI模型 64

三、CCSI模型 66

第四节 客户满意度与忠诚度的关系 67

一、客户满意度与忠诚度的关系概述 67

二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系 69

本章小结 73

复习与思考题 73

第五章 客户建立 74

第一节 客户分类 74

一、客户分类概述 74

二、管理各类客户 76

第二节 客户选择 80

一、客户选择原则 80

二、客户选择目标 80

三、选择合适客户 85

第三节 客户开发 87

一、客户开发策略 87

二、客户开发的步骤 89

三、客户开发的关键 90

本章小结 93

复习与思考题 93

第六章 客户维护 94

第一节 客户信息管理 95

一、客户信息的重要性 95

二、定义及收集客户信息 96

三、整理及更新客户信息 98

四、确保客户信息安全 99

第二节 客户关怀 101

一、客户关怀概述 101

二、实施客户关怀 103

三、评价客户关怀 105

第三节 客户互动 106

一、客户互动概述 106

二、有效客户互动 107

三、客户互动设计 109

第四节 客户沟通 114

一、客户沟通概述 114

二、有效客户沟通 116

三、客户抱怨及投诉 118

本章小结 122

复习与思考题 122

第七章 客户流失及保持 123

第一节 客户流失 124

一、流失客户概述 124

二、客户流失的分类 126

三、区别对待流失客户 130

四、识别及防范客户流失 131

第二节 客户保持 134

一、客户保持概述 134

二、有效客户保持 136

本章小结 141

复习与思考题 141

第八章 数据管理与客户关系管理 142

第一节 数据仓库 143

一、数据仓库概述 143

二、客户数据 144

三、客户知识 147

四、联机分析处理 149

第二节 数据挖掘 152

一、数据挖掘概述 152

二、数据挖掘在客户关系管理中的应用 159

本章小结 162

复习与思考题 163

第九章 大数据与客户关系管理 164

第一节 大数据概述 165

一、大数据的定义与特征 165

二、大数据分析流程与工具 169

第二节 大数据在客户关系管理中的应用 175

一、应用概述 175

二、典型案例 176

本章小结 182

复习与思考题 183

第十章 移动互联与客户关系管理 184

第一节 移动互联及其应用领域 185

一、移动互联概述 185

二、移动互联的应用领域 187

第二节 移动互联在客户关系管理中的应用 188

一、应用概述 188

二、典型案例 190

本章小结 198

复习与思考题 198

第十一章 商业智能与客户关系管理 199

第一节 商业智能概述 201

一、商业智能的定义 201

二、商业智能的价值 202

三、商业智能的发展趋势 203

第二节 智能客户关系管理系统 205

一、智能客户关系管理系统的定义 205

二、智能客户关系管理系统架构 206

三、构建智能客户关系管理系统 207

第三节 行业应用 208

一、金融领域 208

二、电信领域 210

三、零售领域 212

本章小结 215

复习与思考题 216

第十二章 客户关系管理系统与实施 217

第一节 客户关系管理系统 218

一、客户关系管理系统概述 218

二、客户关系管理系统模型 222

第二节 客户关系管理系统实施 226

一、客户关系管理系统实施概述 226

二、客户关系管理系统实施方法 228

第三节 呼叫中心 231

一、呼叫中心概述 232

二、呼叫中心相关技术与设备 233

三、呼叫中心的构建模式与步骤 235

四、呼叫中心的功能与应用 238

本章小结 240

复习与思考题 241

第十三章 客户关系项目管理实施 242

第一节 客户关系项目管理实施概述 243

一、项目管理概述 243

二、客户关系项目管理概述 244

三、客户关系项目管理实施方法 252

第二节 成功实施客户关系项目管理 257

一、成功实施客户关系项目管理的条件 257

二、客户关系项目管理实施失败的因素 259

本章小结 262

复习与思考题 262

参考文献 263