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体验为王  伟大产品与公司的创生逻辑
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体验为王 伟大产品与公司的创生逻辑PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:(美)哈雷·曼宁,(美)凯丽·博丁著;高洁译
  • 出 版 社:北京:中信出版社
  • 出版年份:2014
  • ISBN:9787508643649
  • 页数:246 页
图书介绍:开口闭口谈“商业模式”的时代一去不返了,客户时代已经悄然来临!当你的竞争对手都在拼命关注他们产品和服务的“客户体验”时,你却对此一无所知,那么等待你的必将是被淘汰出局!《体验为王》是弗雷斯特研究机构钻研14年的心血成果,全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例,包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司(ANA)、美国USAA银行、美国AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等,涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、运输、能源等诸多行业,大量数据表明,提升客户体验,将是企业以最低成本换取最高效益提升的一条重要战略途径。基于大量案例,本书提出了架构客户体验机制的六大原则,并指出设立“首席客户官”(CCO)的重要性。对于如何贯彻“客户体验”战略,本书不仅仅在理念层面,更在实际操作上,给予企业更多的指导。这是一个“体验为王”的时代,由外向内的客户体验反馈,必然要求公司的关注重点乃至组织架构得到全新转变。只有公司管理层、产品设计人员,乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置,企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。
《体验为王 伟大产品与公司的创生逻辑》目录

引言 战胜外部挑战 1

第一部分 客户体验的价值 1

第一章 客户需要你,而你更需要他们 3

第二章 客户体验价值千金 19

第三章 客户体验生态系统 39

第二部分 客户体验的六大原则 61

第四章 从保险杠贴纸到商业原则 63

第五章 策略 79

第六章 客户认知 93

第七章 设计 115

第八章 测量 135

第九章 管理 149

第十章 文化 165

第三部分 客户体验改变企业 181

第十一章 通往成熟的客户体验的自然路径 183

第十二章 首席客户官的兴起 199

第十三章 客户体验竞争正在上演 221

致谢 241

更多资讯 245

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