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第一章 什么是质量管理 2

对质量的认识 2

质量管理发展简述 7

质量管理的主要内容 12

质量管理的原则 18

质量管理的作用和特点 23

质量管理的主要问题 28

第二章 质量管理员的工作内容 34

制定质量方针 34

进行质量策划 38

制订质量计划 42

进行质量控制与改进 46

进行质量保证 50

构建质量体系 54

进行质量信息反馈 58

第三章 质量体系的构建构建 63

质量体系的准备 63

构建质量体系的原则 68

质量体系的结构 72

质量体系文件的编制 76

质量体系的运行 81

质量体系的改进 85

第四章 质量审核与质量认证 91

企业内部质量审核 91

质量管理评审 96

产品质量认证 100

质量管理体系认证 105

推行ISO 9001的好处 110

质量监督的特点和作用 114

第五章 质量管理组织的建立 119

设计质量管理组织 119

明确各部门质量管理职责 123

质量管理人才的聘用 130

质量管理人员的培训 135

质量管理人员的绩效管理 140

第六章 质量管理的基础工作 147

标准化工作 147

计量工作 152

质量信息工作 156

质量教育工作 160

质量责任制 165

第七章 质量管理的工具 172

调查表 172

分层法 177

因果图 180

排列图 184

直方图 188

散布图 191

流程图 195

第八章 采购质量管理 199

采购需求分析 199

供应商的选择标准 203

供应商的选择技巧 207

供应商的分类管理 212

采购质量管理的内容 215

采购质量管理的方法 220

采购人员的素质 223

第九章 制程质量管理 228

制程质量管理的主要流程 228

产品工艺质量的控制 232

实施全面质量检验 235

不合格产品的管理 240

第十章 质量检验的要点 245

质量检验概述 245

质量检验的主要作用 250

质量检验的主要管理制度 254

进货检验 259

工序检验 263

最终检验 268

抽样检验的实施 271

第十一章 质量改进管理 277

质量改进概述 277

质量改进的工作要点 281

质量改进项目的确立 285

建立质量改进小组 288

质量组织本身的改进 293

质量改进的工作流程 296

第十二章 服务质量管理 304

服务质量概述 304

影响服务质量的因素 308

服务质量的测定 311

服务质量的评估 315

服务质量管理体系 319

第十三章 质量成本管理 325

质量成本概述 325

质量成本的预测 330

质量成本的管理 335

质量成本的有效控制 338

第十四章 全面质量管理 344

全面质量管理概述 344

全面质量管理的实施 348

全面质量管理的实际应用 353