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绪论 1

一、心理学概述 2

二、旅游心理学概述 6

旅游者心理篇 13

项目一 旅游者的知觉 13

模块一 感知觉概述 13

一、感觉的概述 14

二、知觉的概述 16

模块二 感知觉特性 18

一、感觉的特性 19

二、知觉的特性 21

模块三 旅游活动中的社会知觉 24

一、社会知觉 24

二、社会知觉的主要对象 25

三、社会知觉中的效应与偏差 27

模块四 旅游活动中的条件知觉 30

一、旅游者对旅游距离的知觉 30

二、旅游者对旅游交通工具的知觉 31

三、旅游者对旅游地的知觉 32

四、旅游者对娱乐服务的知觉 33

项目二 旅游者的需要、动机与兴趣 35

模块一 旅游者的需要 35

一、需要概述 36

二、马斯洛的需要层次理论 38

三、旅游需要 40

模块二 旅游者的动机 43

一、旅游动机的含义和分类 44

二、旅游动机的基本特征 47

三、旅游动机产生的条件 48

四、旅游动机的激发 49

模块三 旅游兴趣 51

一、兴趣的概述 52

二、旅游兴趣 53

项目三 旅游者的态度 58

模块一 态度概述 58

一、态度与旅游态度 59

二、态度的构成 60

三、态度的特性 60

四、态度的形成 62

模块二 旅游态度与旅游行为 64

一、态度与旅游行为 64

二、态度与旅游决策 65

三、态度与旅游偏好 65

模块三 旅游者态度的转变 68

一、态度转变的概述 69

二、影响旅游者态度转变的因素 69

三、改变旅游者态度的方法 71

项目四 旅游者的气质、性格与能力 74

模块一 个性心理概述 74

一、个性的概念和特征 75

二、个性的基本理论 76

三、影响个性形成的因素 78

模块二 旅游者的气质 79

一、气质的概念 80

二、气质的类型及特征 81

三、不同气质类型旅游者的主要表现与旅游服务技巧 82

模块三 旅游者的性格 86

一、性格的含义 87

二、性格的特征 87

三、性格的类型 88

四、不同性格类型旅游者的旅游行为与旅游服务技巧 88

模块四 旅游者的能力 91

一、能力的含义 92

二、能力的类型 92

三、不同能力类型旅游者的旅游行为与旅游服务技巧 93

项目五 旅游者的消费决策 98

模块一 旅游者的消费决策 98

一、旅游消费行为概述 99

二、消费决策概述 102

三、旅游者的消费决策内容 102

四、旅游者的消费决策模式 104

五、旅游者的消费决策过程 105

模块二 旅游消费决策的影响因素 108

一、旅游者自身因素与旅游消费 109

二、社会环境因素与旅游消费 111

三、旅游环境因素与旅游消费 119

旅游服务心理篇 122

项目六 旅游服务人员的心理素质 122

模块一 旅游服务人员的仪表和服务要求 122

一、仪表的概述 123

二、注重个人仪表的意义 123

三、旅游服务人员的仪表要求 124

模块二 注意、记忆与服务效能 126

一、旅游服务人员的注意特点与服务效能 127

二、旅游服务人员的记忆力与服务效能 129

模块三 情绪、情感与服务热情 130

一、旅游服务人员的情绪与服务热情 131

二、旅游服务人员的情感 133

模块四 意志、能力与服务质量 135

一、旅游服务人员的意志与服务质量 137

二、旅游服务人员的能力与服务质量 138

项目七 旅游服务人员的职业素养 144

模块一 旅游服务概述 144

一、旅游服务的定义和内容 145

二、旅游服务的特点 146

模块二 旅游服务的客我交往 147

一、客我交往的含义 150

二、客我交往的特点 151

三、客我交往的原则 152

模块三 旅游服务的投诉和处理 155

一、引起投诉的原因 156

二、旅游者投诉时的心理需求 158

三、旅游者投诉的处理 159

项目八 旅游行业服务心理 164

模块一 饭店服务心理 164

一、客人的需求心理 165

二、前厅服务心理策略 167

三、客房服务心理策略 169

四、餐厅服务心理策略 170

模块二 导游服务心理 174

一、旅游者在游览活动中的心理需求 175

二、导游服务中的心理策略 177

模块三 交通服务心理 182

一、旅游者对旅游交通服务的心理需求 184

二、旅游交通服务的心理策略 185

模块四 购物服务心理 188

一、旅游者购物的动机 189

二、旅游购物服务的心理策略 191

旅游管理心理篇 195

项目九 旅游工作者的心理保健 195

模块一 旅游工作者的心理健康 195

一、健康概述 196

二、心理健康的含义 197

三、旅游工作者心理健康的意义 199

模块二 旅游工作者心理健康的影响因素 201

一、旅游工作者常见的心理困扰 202

二、影响旅游工作者心理健康的因素 204

模块三 旅游工作者心理健康的维护 207

一、心理防御机制 208

二、心理健康的自我维护 210

项目十 旅游工作者的团队建设 215

模块一 群体理论概述 215

一、群体的概述 216

二、群体心理 217

三、人际关系心理 221

模块二 领导者素质 225

一、现代领导素质的内涵 226

二、员工积极性的调动 230

参考文献 237