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第1章 营销策划部概述 5

第2章 营销策划部人员配置与岗位职责 5

2.1 营销策划经理 5

2.2 工程技术经理 5

2.3 新店拓展经理 6

2.4 市场策划经理 7

2.5 公关经理 8

2.6 广告企划经理 9

2.7 促销主管 10

2.8 营销策划经理助理 11

2.9 售后服务主管 12

2.10 跟踪回访员 12

2.11 促销管理员 13

2.12 文案策划 14

2.13 媒体宣传员 15

2.14 内刊、网站编辑 15

2.15 美术师 16

2.16 美工 17

2.17 内勤文员 17

2.18 前台接待员 18

2.19 团体促销员 19

2.20 促销服务员 19

2.21 广播员 20

2.22 建档录入员 21

2.23 投诉接待员 22

第3章 营销策划部工作规范 24

3.1 营销策划经理工作规范 24

3.2 营销策划经理助理工作规范 24

3.3 售后服务主管工作规范 25

3.4 文案策划工作规范 25

3.5 促销管理员工作规范 26

3.6 媒体宣传员工作规范 26

3.7 内刊及网站编辑工作规范 27

3.8 促销主管工作规范 27

3.9 美术师工作规范 28

3.10 美工工作规范 28

3.11 内勤文员工作规范 29

3.12 前台接待员工作规范 29

3.13 团体促销员工作规范 30

3.14 促销服务员工作规范 31

3.15 广播员工作规范 31

3.16 核算员工作规范 32

3.17 投诉接待员工作规范 32

3.18 营销策划部工作人员职业道德规范 34

3.19 促销企划案的制作和实施规范 34

3.20 企业文化理论体系构建规范 36

3.21 企业文化推广规范 37

3.22 商场内刊管理规范 38

3.23 新闻奖惩条例规范 39

3.24 品牌商广告（促销）收费管理规范 40

3.25 促销活动组织与培训工作规范 41

3.26 促销活动组织实施规范 41

3.27 礼品（券）审批程序规范 42

3.28 礼品（券）领用工作规范 42

3.29 礼品（券）发放与登记规范 43

3.30 礼品（券）退还流程规范 43

3.31 档期活动报表管理规范 43

3.32 礼品（券）发放及核算错误处理规范 44

3.33 楼层及品牌促销活动管理规范 44

3.34 促销服务员一日工作流程规范 45

3.35 促销核算员工作流程规范 47

3.36 VI基础要素规范 48

3.37 VI应用推广要素范围规范 49

3.38 VI应用推广管理规范 50

3.39 形象审核管理规范 51

3.40 美陈计划实施工作规范 52

3.41 广告服务范围 53

3.42 卖场广告事宜办理工作规范 53

3.43 展柜形象整改管理规范 54

3.44 卖场商铺形象管理规范 54

3.45 违反形象管理条例处罚规范 54

3.46 商户进场装修审批流程 55

3.47 广告发布管理及处罚规范 55

3.48 广播文稿审批流程规范 56

3.49 广播稿件分类工作规范 57

3.50 背景音乐播放工作规范 57

3.51 淘汰、破损音带处理规范 58

3.52 音带购买申请流程规范 58

3.53 音乐制品管理与保管规范 58

3.54 广播室设备维修规范 59

3.55 广播室员工管理及处罚规范 59

3.56 广播室一日工作流程规范 60

3.57 促销广播办理流程规范 61

3.58 商场促销审批流程规范 61

3.59 顾客跟踪服务规范 62

3.60 客服小组岗位设置规范 64

3.61 电脑录入工作流程规范 65

3.62 调度人员工作流程规范 65

3.63 电话回访客服员工作流程规范 66

3.64 电脑录入客服员工作流程规范 66

3.65 寄送人员工作流程规范 67

3.66 咨询服务管理规范 67

3.67 代售服务管理规范 67

3.68 退、换货服务工作规范 68

3.69 促销赠品退货处理规范 68

3.70 退、换货与厂家协调工作规范 69

3.71 前台接待员工作流程规范 69

3.72 前台接待员处罚规范 71

3.73 组织升旗活动管理规范 73

3.74 会员卡（VIP卡）发行工作规范 74

3.75 会员卡（VIP卡）录入工作规范 74

3.76 会员卡（VIP卡）管理工作规范 75

3.77 投诉处理工作规范 75

3.78 商场投诉接待工作规范 76

3.79 投诉范围制定规范 76

3.80 可受理投诉项目确认工作规范 77

3.81 纠纷、投诉处理规范 77

3.82 投诉、纠纷接待流程规范 78

3.83 商品维修工作规范 78

3.84 商品换货服务工作规范 79

3.85 商品退货服务工作规范 79

3.86 商品退、换货服务流程规范 80

3.87 服装类商品退、换货及维修工作规范 81

3.88 鞋类商品退、换货及维修工作规范 81

3.89 化妆品类商品退、换货及维修工作规范 82

3.90 针棉、内衣类商品退、换货及维修工作规范 82

3.91 床上用品类商品退、换货及维修工作规范 83

3.92 儿童用品类商品退、换货及维修工作规范 83

3.93 钟表类商品退、换货及维修工作规范 84

3.94 黄金、珠宝、玉器及人造饰品类商品退、换货及维修工作规范 85

3.95 皮具、箱包类商品退、换货及维修工作规范 86

3.96 运动用品类商品退、换货及维修工作规范 86

3.97 工艺制品类商品退、换货及维修工作规范 86

3.98 商品退、换货全程服务工作规范 87

3.99 商品退、换货全程服务奖惩规范 87

3.100 开店选址参照因素 88

3.101 卖场色彩设计规范 89

3.102 促销管理规范 91

3.103 卖场商品色彩搭配规范 92

3.104 二次商装入场形象审核及管理流程 93

3.105 商装单据传递规范 94

3.106 商装要求规范 95

3.107 商装图纸审批流程 97

3.108 商装全程管理规范 98

3.109 二次商装验收工作规范 98

3.110 卖场规划和品牌布局规范 99

3.111 卖区规划图纸和品牌布局图纸管理规范 99

3.112 综合卖场选址评估规范 100

3.113 卖场选址策略 104

3.114 卖场布置规范 106

3.115 卖场促销目标 106

3.116 卖场促销方案制定规范 107

3.117 连锁卖场企业形象管理规范 107

3.118 商圈考察全程操作规范 108

3.119 商场选址考察工作规范 108

3.120 商场选址工作规范 109

3.121 商场选址流程 110

3.122 卖场选址原则 110

3.123 卖场经营方案制定规范 111

3.124 店面广告设计工作规范 112

3.125 卖场内部环境设计工作规范 112

3.126 策划组工作规范 113

3.127 设计组工作规范 114

3.128 制作组工作规范 115

第4章 营销策划部工作制度模版 115

4.1 商场广告管理制度 117

4.2 营销策划部市场调查制度 119

4.3 决策信息整理制度 122

4.4 会员卡（VIP卡）管理制度 123

4.5 会员卡（VIP卡）运行管理制度 126

4.6 会员卡（VIP卡）积分返利管理制度 129

4.7 营销策划部的内、外沟通制度 130

4.8 商场营销策划部员工培训制度 132

4.9 美陈及广告物品管理制度 136

4.10 顾客跟踪服务小组管理制度 138

4.11 商场咨询服务管理制度 142

4.12 商场雨伞租借管理制度 143

4.13 商场存寄服务管理制度 144

4.14 广告发布及新闻推广管理制度 144

4.15 商品退、换货管理制度 146

4.16 商场包装服务管理制度 148

4.17 公关及社会活动管理制度 148

4.18 营销策划部文案管理制度 150

4.19 企划案的保管及保密制度 152

4.20 商场集团购买制度 153

4.21 商场促销活动管理制度 155

4.22 商场有价证（券）管理制度 158

4.23 商场促销管理制度 162

4.24 广播室管理制度 164

4.25 二次商装图纸设计及审批制度 165

4.26 二次商装的形象、材质、施工质量及工艺要求制度 167

4.27 二次商装的审核、验收、整改及修缮制度 170

第5章 营销策划部工作实用图表举例 170

5.1 VIP卡申请登记表 172

5.2 会员卡（VIP卡）问题卡统计表 172

5.3 会员卡（VIP卡）发放统计表 173

5.4 促销赠券交班记录 173

5.5 卡片接收情况一览表 173

5.6 邮寄明细表 174

5.7 会员消费明细表 174

5.8 商场商品特卖审批表 175

5.9 商场广告发布、促销活动分类及收费明细表 176

5.10 花车、H架使用申请单 176

5.11 广告发布、制作、促销活动申请表 177

5.12 广播稿件审批表 178

5.13 客户交易记录表 178

5.14 客户投诉处理表 179

5.15 卖场促销年度计划表 179

5.16 促销成本分析表 180

5.17 促销商品登记表 181

5.18 促销活动计划表 182

5.19 促销活动反馈表 182

5.20 促销商品评估表 183

5.21 促销计划表 184

5.22 促销工作计划表 184

5.23 客户促销计划表 185

5.24 店内促销商品规划表 186

5.25 店内促销商品统计表 187

5.26 促销经过报告表 188

5.27 促销实绩统计表 189

5.28 促销状况统计表 189

5.29 促销效率分析表 190

5.30 营销促销成本评估表 191

5.31 广告预算明细表 192

5.32 产品广告实施报告表 193

5.33 促销人员奖惩登记表 193

5.34 厂商赞助费用汇总表 194

5.35 厂商携入（出）物品明细表 195

5.36 报价单 196

5.37 变价申请单 197

5.38 赠品盘点月报表 198

5.39 顾客档案卡 198

5.40 新年、圣诞贺卡 200

5.41 致谢贺卡 200

5.42 生日贺卡 201

5.43 致歉贺卡 201

5.44 教师节贺卡 202

5.45 建军节贺卡 202

5.46 对客寄送工作完成登记表 202

5.47 顾客投诉意见处理单 203

5.48 生日鲜花派工单 203

5.49 顾客跟踪服务处理单 204

5.50 客服工作完成情况月度报表 205

5.51 生日鲜花派送明细表 206

5.52 致谢鲜花派送明细表 206

5.53 客服工作完成情况年度报表 206

5.54 《消费者权益保障基金》使用单 207

5.55 顾客建议（意见）表 208

5.56 顾客投诉（建议）登记表 209

5.57 商品质量问题分类表 210

5.58 第×期顾客建议奖评选结果登记表 211

5.59 顾客投诉（建议）明细表 211

5.60 贺卡统计（月）报表 212

5.61 贺卡统计（周）报表 212

5.62 处理供应商意见反馈单 213

5.63 消费者投拆（退、换货）案例登记表 214

5.64 贺卡邮寄情况明细表 214

5.65 交接班记录表 215

5.66 客服员各岗位竞赛评比一览表 215

5.67 礼品领用单 216

5.68 商品退货表 217

5.69 投诉（退、换货）处理报表 217

5.70 装修工程项目审批表 219

5.71 夜间临时施工申请单 220

5.72 装修工程验收报告 221