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第一章 绪论 1

第一节 公共关系的含义 2

一、公共关系的含义 2

二、公共关系的表现形式 5

三、公共关系的构成要素 7

四、公共关系相关概念的辨析 8

五、公共关系的本质属性 10

第二节 公共关系的历史沿革 12

一、公共关系朔源 12

二、现代公共关系产生的条件 14

三、现代公共关系在美国的产生和发展 18

第三节 旅游公共关系的兴起与发展 23

一、旅游公共关系 23

二、旅游公共关系的产生 24

三、我国旅游公共关系的兴起与发展 25

第二章 旅游公共关系的职能与原则 35

第一节 旅游公共关系的职能 36

一、搜集信息 36

二、咨询建议 39

三、协调关系 41

四、塑造旅游组织形象 44

第二节 旅游公共关系原则 46

一、实事求是原则 46

二、互惠互利原则 48

三、全员公关原则 48

四、创新原则 49

第三章 旅游公共关系主体 54

第一节 旅游公共关系主体概述 55

一、旅游公共关系主体的概念 55

二、旅游公共关系主体的特征 55

第二节 旅游公共关系主体的工作目标 57

一、信息的双向沟通 57

二、参与组织的决策和管理工作 58

三、协调组织与内部公众及外部公众的关系 58

四、培训教育内部员工 59

五、扩大社会交往 59

第三节 旅游业组织公共关系机构和人员 59

一、旅游业组织公共关系机构 59

二、旅游业组织公共关系人员 62

第四章 旅游公共关系客体 70

第一节 旅游公共关系客体概述 71

一、公众的含义 71

二、公众的基本特点 71

三、公众的分类 72

第二节 旅游公共关系的内部公众 74

一、内部员工 74

二、股东公众 75

第三节 旅游公共关系的外部公众 77

一、顾客公众 77

二、媒介公众 78

三、政府公众 79

四、社区公众 80

第五章 旅游公共关系的媒介 84

第一节 传播的基本原理 85

一、传播的基本特征 85

二、传播的要素 86

三、传播的基本模式 88

四、传播效果理论 89

第二节 旅游公共关系传播 91

一、旅游公共关系传播的方式 92

二、旅游公共关系的传播媒介 94

三、旅游公共关系传播的层次 99

四、旅游公共关系有效传播的因素 100

五、旅游公共关系有效传播的方法 102

第三节 旅游公共关系与新闻传播 106

一、新闻传播的优势 106

二、新闻传播的特点 106

三、旅游组织的新闻素材 107

四、新闻稿件的撰写 108

五、旅游组织“新闻策划” 110

第四节 旅游公共关系与广告传播 111

一、公关广告与商品广告的区别 112

二、公关广告的类型 112

三、旅游组织的广告策划 113

四、公关广告的效果检测 115

第六章 旅游公共关系工作的一般程序 122

第一节 旅游公共关系调研 123

一、旅游公共关系调研的意义 124

二、旅游公共关系调查的内容 125

三、旅游公共关系调查的一般程序 126

四、旅游公共关系调查的方法 128

五、座谈调查的方法与技巧 130

六、调查问卷的设计 131

七、旅游组织形象的调查与分析 135

第二节 旅游公共关系策划 137

一、旅游公共关系策划的含义 137

二、旅游公共关系策划的意义 138

三、旅游公共关系策划的步骤与方法 138

四、旅游公共关系活动策划书 144

第三节 旅游公共关系实施 146

一、旅游公共关系实施的原则 146

二、旅游公共关系活动的模式 147

三、旅游公共关系活动的传播 149

第四节 旅游公共关系评估 150

一、旅游公共关系评估的意义 150

二、旅游公共关系评估的内容 151

三、旅游公共关系评估的程序 151

四、旅游公共关系评估的方法 152

第七章 旅游公共关系礼仪 160

第一节 旅游公共关系礼仪概述 160

一、礼仪的概念 161

二、礼仪的特点 161

三、礼仪的作用 162

第二节 旅游公共关系的个人礼仪 163

一、仪表 164

二、服饰 165

三、仪态 170

四、言谈 175

第三节 旅游公共关系的公务礼仪 176

一、迎送礼仪 177

二、会访礼仪 178

三、宴请礼仪 180

第四节 旅游公共关系的社交礼仪 184

一、见面的礼仪 184

二、敬礼与答礼 186

三、名片礼仪 188

四、电话礼仪 190

五、乘坐交通工具礼仪 191

六、馈赠与受礼礼仪 193

第八章 旅游公共关系专题活动 198

第一节 公共关系专题活动概述 199

一、公共关系专题活动的含义 200

二、公共关系专题活动类型 200

第二节 新闻发布会 201

一、新闻发布会的特点 202

二、举办新闻发布会的时机和主题 202

三、新闻发布会的筹备 203

四、新闻发布会的会议程序 205

五、新闻发布会的注意事项 206

第三节 赞助活动 207

一、赞助活动的作用与类型 208

二、赞助活动的原则与步骤 211

三、赞助活动应注意的问题 212

第四节 展览会 213

一、展览会的特点和作用 214

二、展览会的种类 215

三、展览会的组织 217

四、展览会效果的评估 218

第五节 庆典活动 219

一、庆典活动的作用 220

二、庆典活动的类型 221

三、庆典活动的组织工作 221

四、庆典活动的注意事项 223

第九章 旅游公共关系危机处理 228

第一节 旅游公共关系危机概述 229

一、旅游公共关系危机的含义及类型 229

二、旅游公共关系危机的特征 230

三、旅游公共关系危机的成因 231

四、旅游公共关系危机发生的过程 233

第二节 旅游公共关系危机防范 234

一、建立危机预警系统 234

二、设立危机处理机构 235

三、制定危机防范方案 237

四、危机防范方案演习 237

第三节 旅游公共关系危机处理原则与程序 238

一、旅游公共关系危机处理原则 238

二、旅游公共关系危机处理的工作程序 239

第四节 旅游公共关系危机的处理方法 243

一、旅游公共关系危机处理艺术 243

二、旅游公共关系危机处理的工作程序与策略 244

三、不同类型危机的处理 247

参考文献 252