酒店领班上岗手册PDF电子书下载

导读 就业导向的上岗培训 2

一、何谓就业导向 2

二、为何要以就业为导向 2

三、酒店领班岗位的就业导向目标 3

第一部分 酒店领班上岗须知 6

须知01 酒店领班的责任 6

一、沟通联系的桥梁责任 7

二、建立协作团队的责任 9

三、领班的业务工作责任 10

须知02 领班工作内容与每日程序 11

一、酒店领班的工作内容 12

二、酒店领班每日工作程序 12

须知03 酒店领班任职要求 15

一、应有真才，能实干 16

二、计划与控制能力 16

三、掌握指导下属活动的艺术 17

四、为人处事应公平、公正 18

五、良好的沟通和协调能力 19

六、头脑灵活，能正确贯彻上级的意图 19

七、勇于承担责任，不掩饰自己的错误 20

第二部分 领班管理能力 24

能力01 计划编制与执行 24

一、领班计划的特点 25

二、计划管理任务 25

三、计划编制 25

四、班组计划的执行 29

五、班组计划的检查与分析 29

能力02 召开班会 31

一、班会的作用 32

二、班前会 32

三、班后会 34

四、会议记录 35

能力03 带新人 37

一、事前的准备工作 38

二、介绍酒店和你自己 39

三、听取新进员工的意见 41

四、介绍酒店有关人员 42

五、告诉他必须知道的事 42

六、新进员工的到职训练 43

能力04 班组培训 46

一、班组培训的形式 47

二、班组培训的内容 48

三、班组培训的技巧 50

能力05 管理沟通 54

一、良好沟通三原则 55

二、酒店领班沟通的手段 55

三、沟通的技巧 60

四、现在开始提升沟通能力 63

能力06 纪律管理 67

一、纪律是敬业的基础 68

二、酒店纪律条文简介 68

三、考勤纪律管理 69

四、服务规范管理 71

五、组织纪律管理 71

六、班组民主生活管理 72

第三部分 各部门领班业务技能 74

部门01 前厅各领班业务 74

一、接待处领班工作实务 75

二、行李组领班工作实务 86

三、总机领班工作实务 90

四、商务中心领班工作实务 93

五、前厅内部各班组的沟通协调 96

六、前厅与其他部门的沟通协调 97

部门02 客房部各领班业务 103

一、楼层领班 104

二、公共区域清洁领班 109

三、布草房领班工作实务 113

四、洗涤组领班工作实务 116

五、客房部各班组间的沟通协调 118

六、客房部与其他部门间的沟通与协调 119

部门03 餐饮部各领班业务 122

一、餐饮部的作用 123

二、楼面领班工作程序与标准 123

三、厨房领班工作程序与标准 125

四、餐饮部内部各班组的沟通协调 129

五、餐饮部与其他部门的沟通协调 129

部门04 保安部领班业务 131

一、保安部的工作任务 132

二、保安部重点区域的安全防范 132

三、保安领班工作内容 132

四、保安领班日常管理工作程序与标准 133

五、特殊业务处理程序与标准 137

六、保安部与其他部门的沟通协调 138

部门05 工程部各领班业务 141

一、酒店工程部的功能 142

二、工程部领班工作内容 142

三、工程部领班工作程序及标准 143

四、工程部内部的沟通协调 144

五、工程部与其他部门的沟通协调 144

技能测试 146

主要参考文献 148