前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第一篇 前厅部 3

第一章 前厅管理概述 3

第一节 前厅部的地位与环境 3

第二节 前厅部的主要业务 7

第三节 前厅部的基本组织机构与人员素质要求 10

第二章 前厅部预订 18

第一节 预订与销售 18

第二节 预订渠道与方式 20

第三节 预订程序 25

第四节 预订控制 35

第三章 前厅接待管理 40

第一节 登记入住 40

第二节 房态控制与排房技巧 43

第三节 客账管理 48

第四章 前厅礼宾服务 51

第一节 门迎与行李服务 51

第二节 前厅信息服务 56

第三节 代理服务 58

第四节 投诉处理 62

第五章 房价的制定与销售 66

第一节 客房定价要素与方法 66

第二节 房价策略与技巧 71

第三节 房价的调控管理 73

第四节 客房销售 74

第六章 前厅部人员管理 79

第一节 前厅岗位职责与流程 79

第二节 前厅人员调配与管理 92

第二篇 客房部 99

第七章 客房部概论 99

第一节 客房部的作用与业务 99

第二节 客房部硬体设施 106

第八章 客房清洁服务管理 115

第一节 客房部清洁工作内容与区域 115

第二节 客房清洁程序与检查制度 119

第三节 客房清洁技能要求 126

第四节 客房计划卫生 131

第九章 客房部服务管理 136

第一节 客房部迎送服务 136

第二节 客人入住期间服务 137

第三节 客情与房态核对 142

第四节 客房安全管理 144

第十章 客房物品配备管理 149

第一节 客房布草配备与管理 149

第二节 客房客用物品管理 154

第三节 客房清洁物品配备与使用 161

第十一章 客房部人员管理 170

第一节 客房劳务计划 170

第二节 客房部的沟通与协调 173

参考文献 179