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第1章 走进零售业 1

一、中国零售业界的历史性时刻：1999 2

二、流通革命在中国 4

三、我国零售业、流通业薄弱性的具体表现 10

四、围绕中国零售市场的中外争夺战 11

五、我国流通领域教育面临的课题 12

六、结束语 15

第2章 商业的发展与零售业态 18

一、商业的诞生与发展 19

二、零售业与零售业态简介 24

三、我国零售业态发展轨迹及其特征 34

第3章 零售业态演变规律 39

一、零售业的六大阶段与五次革命 39

二、传统零售业态演变理论 45

三、基于生态学视角的零售业态演变理论 53

第4章 连锁经营的本质与原理 59

一、连锁店的基本原理 62

二、连锁经营的主要形式 65

三、中国连锁经营的发展现状和问题 70

第5章 零售环境 80

一、人口因素 83

二、经济环境 84

三、政治法律因素 85

四、社会文化以及技术环境 87

五、自然环境 89

六、竞争环境 90

七、结论 90

第6章 消费者购买行为 94

一、消费和消费者行为 95

二、影响消费者购买行为的因素 100

三、我国消费者购买行为特征 107

第7章 顾客满意与忠诚度培育 118

一、顾客满意的内涵与构成 119

二、顾客满意度测评 125

三、提高顾客满意度 127

四、顾客不满与投诉管理 132

第8章 商品管理和采购技巧 147

一、商品结构与分类 148

二、品类管理的作用和方法 153

三、商品采购技巧 156

四、自有品牌的开发 166

第9章 定价策略与促销管理 171

一、商店定位与定价策略 172

二、促销策略 176

三、促销方案的制订与执行 183

第10章 商圈与店铺选址 188

一、商圈 189

二、商圈分析 192

三、商圈理论 199

四、零售企业的选址问题 202

第11章 店铺设计与商品陈列 215

一、零售店铺设计 216

二、零售店铺的外观设计 218

三、店铺内部设计的内容 220

四、商品陈列技巧 235

第12章 零售战略与管理创新 248

一、成与败的分歧点：来自跨国零售业巨头的经验教训 248

二、零售战略与企业成长 252

三、战略呼唤中国零售企业 258

第13章 零售组织与企业文化建设 267

一、零售企业的组织管理 268

二、组织内部的沟通 276

三、零售企业的企业文化建设 287

第14章 零售业信息化与网络零售 293

一、何谓企业信息化 295

二、零售业信息化应用历史和当今市场热点 296

三、代表性的信息系统 301

四、零售业信息化的应用案例 306

五、网络零售 309

第15章 本土零售企业的生存之道 326

一、中国流通领域进入全面竞争时代 327

二、关注中国零售业命运、业内人士观点大调查 332

三、生态位理论的本质及其在我国零售企业应用的战略意义 337

四、战略构建能力决定了本土零售企业的未来 343

参考文献 347