21世纪经济管理精品教材 信息管理与信息系统系列 在线客户价值管理PDF电子书下载

第1章 在线客户价值管理概述 1

1.1 在线客户价值管理产生的背景 1

1.1.1 在线客户时代的来临 1

1.1.2 在线客户价值管理的产生 3

1.2 在线客户价值管理的概念及内涵 4

1.2.1 在线客户的定义及分类 4

1.2.2 在线客户价值管理的概念及内涵 5

1.2.3 在线客户价值管理的基本流程 6

1.3 在线客户价值管理的作用与目标 7

1.3.1 在线客户价值管理的作用 7

1.3.2 在线客户价值管理的目标 8

1.4 在线客户价值管理的研究现状与趋势 9

课后习题 10

第2章 在线客户价值管理的理论基础 11

2.1 客户关系管理理论 11

2.1.1 客户关系管理的产生 11

2.1.2 客户关系管理的发展 13

2.1.3 客户关系管理的定义 14

2.1.4 客户关系管理的作用与意义 15

2.2 客户价值理论 17

2.2.1 客户的概念 17

2.2.2 客户价值 17

2.2.3 客户的分类及选择 19

2.2.4 客户盈利率分析 22

2.3 客户满意与客户忠诚理论 22

2.3.1 客户满意 22

2.3.2 客户忠诚 29

2.4 客户生命周期理论 38

课后习题 38

第3章 在线客户的生命周期管理 39

3.1 在线客户生命周期管理概述 39

3.2 在线客户生命周期的阶段划分 40

3.3 在线客户生命周期模式研究 43

3.3.1 典型的在线客户生命周期模式 43

3.3.2 在线客户生命周期轨迹的影响因素分析 46

3.4 在线客户生命周期的管理策略 48

课后习题 50

第4章 在线客户关系的建立 51

4.1 在线客户的识别 51

4.1.1 在线客户识别的内涵 51

4.1.2 在线客户识别的步骤 52

4.1.3 在线客户识别的方法 52

4.2 在线客户的选择 54

4.2.1 在线客户选择的必要性 54

4.2.2 潜在优质客户的甄别标准 54

4.3 在线客户的开发 55

4.3.1 潜在优质客户开发途径分析 55

4.3.2 客户开发过程中需注意的问题 58

课后习题 59

第5章 在线客户的信息管理 60

5.1 在线客户信息管理概述 60

5.1.1 在线客户信息的定义 60

5.1.2 在线客户信息管理的重要性 61

5.2 在线客户信息管理的发展趋势 62

5.3 在线客户信息的整合 63

5.4 在线客户信息库的设计 64

5.5 在线客户信息管理的分析 65

5.6 在线客户信息的安全 66

5.6.1 在线客户信息的安全问题 66

5.6.2 在线客户信息的安全防范措施 67

课后习题 68

第6章 在线客户价值评价 69

6.1 在线客户价值概念的界定 69

6.2 在线客户价值的影响因素及构成分析 71

6.2.1 在线客户价值影响因素的转变 71

6.2.2 在线客户价值的构成分析 72

6.3 在线客户价值的评价方法 74

6.3.1 在线客户价值评价的原则和目的 74

6.3.2 在线客户价值评价的基本流程 75

6.3.3 典型的在线客户价值评价模型 75

课后习题 83

第7章 在线客户的分级管理 84

7.1 客户细分与客户分级 84

7.2 在线客户分级的实现 86

7.2.1 客户价值ABC分析法 86

7.2.2 基于当前价值与潜在价值的客户细分 87

7.2.3 基于扩展的RFM客户细分策略 87

7.3 在线客户的分级管理 88

课后习题 90

第8章 与在线客户进行互动与沟通 91

8.1 与在线客户进行互动与沟通的特点及作用 91

8.1.1 与在线客户进行互动与沟通的特点 91

8.1.2 与在线客户进行互动与沟通的优势与作用 93

8.2 与在线客户进行互动与沟通的方式及工具 94

8.2.1 与在线客户进行互动与沟通的方式 94

8.2.2 与在线客户进行互动与沟通的常用工具 97

8.3 与在线客户进行互动与沟通的原则 98

8.4 与在线客户进行互动交流的策略 99

8.4.1 识别客户类型 100

8.4.2 帮助客户解决问题 100

8.4.3 处理客户投诉的四种方法 101

8.4.4 与在线客户沟通的误区 102

课后习题 103

第9章 提升在线客户满意度 104

9.1 在线客户满意度的概念 104

9.2 在线客户满意度的衡量 105

9.2.1 在线客户满意度衡量的目的 105

9.2.2 衡量在线客户满意度的基本步骤 106

9.2.3 在线客户满意度测评指标体系 107

9.2.4 在线客户满意度的实施 108

9.3 影响在线客户满意度的因素 109

9.4 如何提升在线客户满意度 110

课后习题 112

第10章 实现在线客户忠诚 113

10.1 在线客户忠诚的含义与形成过程 113

10.1.1 在线客户忠诚的含义 113

10.1.2 在线客户忠诚的形成过程 114

10.2 在线客户忠诚度的衡量方法 116

10.3 影响在线客户忠诚的因素 117

10.4 实现在线客户忠诚的策略 120

课后习题 123

第11章 在线客户的流失与挽回 124

11.1 在线客户流失的定义 124

11.2 在线客户流失的原因分析 125

11.2.1 感知风险 125

11.2.2 感知价值 126

11.2.3 电商行业的外部环境 127

11.3 流失客户挽回价值及可能性分析 128

11.3.1 在线客户流失预测的可行性 128

11.3.2 客户流失指标 129

11.3.3 在线客户挽回价值及可能性 131

11.4 流失客户的挽回策略 131

11.4.1 制定挽回流失客户策略的原则 131

11.4.2 挽回流失客户的策略 132

课后习题 134

第12章 在线客户价值管理的技术基础 135

12.1 计算机存储技术 135

12.2 数据挖掘技术 138

12.3 云计算技术 140

课后习题 143

第13章 实证研究 144

13.1 O2O电子商务环境下消费者购买意愿的实证研究 144

13.1.1 实证研究背景 144

13.1.2 模型与假设 145

13.1.3 检验与分析 149

13.2 电子商务环境下推荐奖励计划对客户推荐意愿的影响实证研究 168

13.2.1 实证研究背景 168

13.2.2 模型及假设 168

13.2.3 研究设计及数据收集 171

13.2.4 数据分析及研究结论 174

13.3 网络口碑影响消费者决策路径的实证研究——以手机购买决策为例 182

13.3.1 实证研究背景 182

13.3.2 模型及假设 183

13.3.3 数据分析 188

13.3.4 研究结论及建议 208

课后习题 210

第14章 典型案例分析 211

14.1 携程网“小秘书”客户识别方案 211

14.1.1 携程网站介绍 211

14.1.2 “小秘书”客户识别模型 211

14.2 B2C网站客户价值分析案例 212

14.2.1 细分评价指标 212

14.2.2 大众点评网客户价值调查问卷设计 214

14.2.3 大众点评网客户价值评价系统的实现 215

14.3 网络信贷模式下在线客户价值评估案例 223

14.3.1 P2P网络信贷模式介绍 224

14.3.2 在线客户价值评价指标体系构建 224

14.3.3 在线客户群价值评价系统原型搭建 229

课后习题 239

主要参考文献 240