全国导游人员资格考试统编教材 导游业务PDF电子书下载

基础篇 1

第一章 导游服务 1

第一节 导游服务的内涵及类型 1

第二节 导游服务的发展历程 6

第三节 导游服务的性质、特点及原则 13

第四节 导游服务的地位及作用 24

第二章 导游人员 28

第一节 导游人员的内涵及类型 28

第二节 导游人员的从业素质 33

第三节 导游人员的职责要求 39

第三章 导游人员的职业道德与修养 44

第一节 导游人员的职业道德 44

第二节 导游人员的修养和行为规范 47

第三节 导游人员的仪容仪表礼仪 51

第四节 导游人员的言谈举止礼仪 59

第五节 导游人员的人际交往礼仪 67

规程篇 81

第四章 地方导游服务规程与服务质量 81

第一节 接待阶段前的准备 81

第二节 接待过程中的服务 87

第三节 接待结束阶段的工作 99

第五章 全程导游服务规程与服务质量 105

第一节 接待前的服务准备 105

第二节 接待过程中的服务 108

第三节 接待结束阶段的工作 115

第六章 景区导游服务规程与服务质量 118

第一节 旅游景区导游服务程序 118

第二节 旅游景区其他相关服务 122

第七章 散客旅游服务规程与服务质量 125

第一节 散客旅游服务类型与特点 125

第二节 散客旅游服务规程与服务质量 129

技能篇 137

第八章 导游人员的语言技能 137

第一节 导游语言的内涵及特性 137

第二节 导游口头语言表达技巧 146

第三节 导游态势语言运用技巧 151

第四节 导游语言的沟通技巧 156

第九章 导游人员的带团技能 168

第一节 导游人员带团的理念、特点与原则 168

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 170

第三节 导游人员提供心理服务的技巧 173

第四节 导游人员引导游客审美的技巧 182

第五节 导游人员组织和协调的技巧 187

第六节 导游人员接待重点游客的技巧 199

第十章 导游人员的讲解技能 210

第一节 导游讲解的内涵及原则 210

第二节 实地导游讲解常用技法 215

第三节 实地导游讲解的要领 225

第十一章 导游人员的应变技能 230

第一节 游客个别要求的处理 230

第二节 旅游故障的预防与处理 252

第三节 旅游安全故障的预防与处理 285

第四节 自然灾害的预防与处理 292

知识篇 295

第十二章 旅行社知识 295

第一节 旅行社的性质和主要业务 295

第二节 旅游产品及其类型 297

第十三章 入出境知识 300

第一节 入出境所持的证件 300

第二节 出入境手续的办理程序 304

第三节 海关对入出境游客所携物品的规定 308

第十四章 交通知识 311

第一节 航空客运知识 311

第二节 铁路客运知识 317

第三节 水路客运知识 319

第十五章 货币与保险知识 321

第一节 货币知识 321

第二节 保险知识 323

第十六章 其他常识 327

第一节 卫生常识 327

第二节 国际时差与温度、度量衡换算 334

参考文献 339

后记 341