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第一章 导论 1

第一节 公共关系的界定 1

一、公共关系的概念 1

二、公共关系的特征 4

三、公共关系的内容 8

第二节 公共关系的主要职能 11

一、收集信息 11

二、建议咨询 12

三、传播沟通 13

四、交往引导 14

五、协调关系 14

六、处理危机 15

第三节 公共关系的辨析 16

一、公共关系与“庸俗关系” 16

二、公共关系与宣传 18

三、公共关系与广告 19

四、公共关系与销售 20

本章小结 21

第二章 公共关系的发展历程 27

第一节 公共关系的演进 27

一、公共关系产生的前奏 28

二、现代公共关系的产生 29

三、公共关系的发展时期 31

四、公共关系的兴盛阶段 32

第二节 我国公共关系的发展 34

一、我国公共关系的兴起与发展 35

二、公共关系与社会主义市场经济 37

三、我国公共关系发展的趋势 39

第三节 公共关系兴起的原因 41

一、商品经济高度发展是前提 41

二、科学技术发展是催化剂 42

三、政治民主化是保障 42

四、管理理论及实践的发展是推手 43

本章小结 43

第三章 公共关系的基本要素 50

第一节 社会组织 50

一、社会组织是公共关系的主体 51

二、公共关系与组织目标 52

第二节 公众 53

一、公众及其特征 53

二、公众的类型 54

第三节 传播 58

一、公关传播的目的和原则 58

二、公关传播的要素和模式 60

三、公关传播的层次和效果 61

四、人际传播 63

五、大众传播 64

六、传播方法的选择 68

本章小结 69

第四章 公共关系工作程序 75

第一节 确定问题 75

一、调查情况 75

二、分析加工 77

三、明确问题 79

第二节 拟订计划 80

一、确立目标 80

二、确定主题和公众 81

三、选择传播方式和项目 82

四、制订具体方案 83

第三节 实施方案 83

一、开展活动 83

二、策动传播 84

三、优化信息 84

第四节 评估调整 85

一、检测效果 85

二、评估程序 86

本章小结 87

第五章 公共关系组织管理 96

第一节 公共关系职能部门概述 96

一、公共关系职能部门的必要性 96

二、公共关系职能部门的种类及特点 98

第二节 公共关系机构的设置 99

一、组织内部的公共关系专门机构 99

二、专业公共关系公司机构 102

三、代行公共关系工作职能的其他机构 104

第三节 公共关系工作人员 105

一、公共关系工作人员的基本素质 105

二、公共关系工作人员的培养教育 107

本章小结 109

第六章 公共关系实务与策划 116

第一节 什么是公共关系实务 116

一、公共关系实务的含义 116

二、公共关系实务的构成要素 117

三、公共关系实务的基本特征 118

第二节 公共关系策划 119

一、公共关系策划的内容与程序 119

二、公共关系策划的作用 121

三、公共关系策划书 121

第三节 公共关系实务的实施 123

一、公共关系实务的实施原则 123

二、公共关系实务实施中应注意的问题 124

本章小结 125

第七章 公关与组织形象策划 131

第一节 组织形象界定 132

一、什么是组织形象 132

二、良好的组织形象的作用 133

三、组织形象的特征 134

第二节 组织形象构成 138

一、形象地位构成 138

二、形象结构构成 140

第三节 组织形象策划 142

一、组织形象建立的系统性 142

二、项目形象策划 144

三、综合形象策划 148

本章小结 152

第八章 公众关系处理 159

第一节 内部公众关系处理 159

一、员工关系 159

二、股东关系 162

第二节 外部公众关系处理 163

一、顾客关系 163

二、社区关系 165

三、媒介关系 167

四、政府关系 170

本章小结 172

第九章 公共关系调查 180

第一节 公关调查的目的与作用 180

一、公关调查的目的 180

二、公关调查的作用 181

第二节 公关调查的内容和原则 182

一、公关调查的内容 182

二、公关调查的原则 184

第三节 公关调查的基本方法 185

一、调查方法 185

二、分析方法 188

本章小结 190

第十章 公共关系广告 197

第一节 公关广告的特点和类型 197

一、公关广告的特点 197

二、公关广告的类型 199

第二节 公关广告的定位与主题 201

一、公关广告的定位 201

二、公关广告的主题 202

第三节 公关广告的制作与运用 203

一、公关广告的制作 203

二、公关广告的运用 205

本章小结 206

第十一章 公共关系专题活动 217

第一节 专题活动的主题与类型 217

一、专题活动的主题 217

二、专题活动的类型 218

第二节 专题活动的特点与要求 220

一、专题活动的特点 220

二、专题活动的要求 221

第三节 专题活动的基本形式 222

一、参观组织 222

二、赞助 223

三、展览 224

四、记者招待会 225

本章小结 227

第十二章 公共关系文书 234

第一节 公共关系文书概要 234

一、公共关系文书的特点 234

二、公共关系文书的写作原则 236

第二节 公共关系文书的基本文体形式 237

一、新闻稿 237

二、公共关系工作计划书 238

三、公共关系书信与柬帖 239

四、函件、公文、简报 242

本章小结 244

第十三章 公共关系语言 246

第一节 公共关系语言的特征与形式 246

一、公共关系语言的特征和作用 246

二、公共关系语言的形式 248

第二节 公共关系语言技巧 250

一、公共关系语言的基本方法 250

二、公共关系语言的技巧运用 253

第三节 公共关系语言与演讲 255

一、演讲的特点和类型 255

二、演讲的语言艺术 256

本章小结 258

第十四章 公共关系礼仪 264

第一节 公共关系礼仪概述 264

一、公共关系礼仪的含义 264

二、公共关系礼仪的原则 265

三、公共关系礼仪的特征 267

四、公共关系礼仪的作用 268

第二节 公共关系礼仪的类型与方式 269

一、公关交往礼仪 269

二、公关业务礼仪 274

第三节 公关人员礼仪技能 276

一、仪容礼仪 276

二、服饰礼仪 280

本章小结 282

第十五章 公共关系谈判 288

第一节 公关谈判的界定 288

一、公关谈判的特点和分类 289

二、公关谈判的形式和过程 290

第二节 公关谈判的原则及准备 292

一、公关谈判的原则 292

二、公关谈判的条件准备 294

三、公关谈判的人员准备 296

第三节 公关谈判技巧 298

一、谈判听说艺术 298

二、谈判常用策略 300

本章小结 304

第十六章 公共关系危机管理 309

第一节 公共关系危机概述 309

一、公共关系危机及其产生原因 309

二、公共关系危机的后果 310

三、公共关系危机的特征 311

四、公共关系危机类型 312

第二节 公共关系危机管理 313

一、公共关系危机管理的一般程序 313

二、公关危机管理系统的建立及运行 314

三、公共关系危机不同阶段及处理 317

第三节 公关危机处理中的公众协调 319

一、与内部公众沟通协调 319

二、与受害者沟通协调 321

三、与新闻媒介沟通协调 321

四、与权威机构沟通协调 322

五、与业务往来单位沟通协调 322

六、与消费者沟通协调 323

七、与社区公众沟通协调 323

第四节 公关危机处理方法及技巧 324

一、公关危机新闻传播方法及技巧 324

二、公关危机善后方法及技巧 327

本章小结 328

第十七章 公共关系心理 333

第一节 公共关系心理的构成和类型 333

一、公共关系心理的构成 333

二、公共关系心理类型 334

三、影响公共关系的心理因素 336

第二节 公众心理 337

一、公众心理及其特征 337

二、公众心理定势 337

第三节 社交心理 339

一、交往情景的心理反应 339

二、交往心理障碍 340

第四节 大众传播心理 341

一、信息传播中的心理特征 342

二、宣传与广告心理 343

本章小结 344

参考文献 353