顾客满意调查 第2版PDF电子书下载
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- 作 者:张守真,温德成编著
- 出 版 社:北京:中国质检出版社
- 出版年份:2013
- ISBN:9787502638559
- 页数:180 页
图书介绍:本书是“质量行动力”系列图书中的一册,本书讲述了企业如何获取并有效利用顾客满意信息。全书共六个部分,分别描述了顾客满意信息需求的识别和顾客满意信息调查目标的设置,顾客满意调查的策划,顾客调查问卷的设计,数据的收集,数据的处理和调查结果的报告和应用,供参与企业管理活动和市场调查的人员使用。
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《顾客满意调查 第2版》目录
1寻宝热潮——顾客、市场、竞争力 1
1.1企业经营的金矿——顾客满意信息 1
1.2淘宝——企业到底需要什么信息 14
1.3顾客满意调查的成本因素 22
1.4谁来实施顾客满意调查 26
1.5顾客满意调查的分类 29
2寻宝指引——对象、焦点、尺度 37
2.1借问金矿何处是——识别顾客和顾客需求 39
2.2试金石——调查常用的指标 50
3打造寻宝利器——问卷的设计 62
3.1问卷的问题设计——量表及其选择 64
3.2问卷的整体设计 69
3.3问卷的检查 83
4矿藏的开采——数据的收集 89
4.1二手数据的利用 91
4.2抽样方法的选择 96
4.3调查的实施 106
5 吹尽黄沙始见金——数据的处理 121
5.1数据处理的准备 122
5.2定性数据分析 133
5.3定量数据分析 136
6硕果——调查结果的报告、应用和评价 151
6.1书面报告的编写 151
6.2口头调查报告和调查报告的陈述 158
6.3调查结果的交接和评价 159
6.4顾客满意信息获取的经常化 163
6.5顾客满意信息的利用 166
附录1通途工程机械厂顾客满意调查问卷 169
附录2某移动通信公司顾客满意调查问卷 173
参考文献 179
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