服务外包理论与实践PDF电子书下载

第一部分 理论篇 3

第1章 导论 3

1.1 外包的产生 4

1.2 服务外包的含义和特征 6

1.3 服务外包的类型 9

1.4 服务外包的发展状况 15

第2章 服务外包的动因理论 25

2.1 服务外包的外部动因理论 26

2.2 服务外包的内部动因理论 27

第二部分 实践篇 43

第3章 IT服务外包 43

3.1 IT服务外包概述 44

3.2 IT服务外包发包模式与管理机制 52

3.3 IT服务外包企业能力评价 66

3.4 我国IT服务外包基地城市竞争力分析 79

3.5 提升我国IT服务外包产业的措施 87

第4章 客户服务外包 91

4.1 客户服务外包概述 92

4.2 客户分析外包 94

4.3 客户关怀外包 97

4.4 订单履行及管理外包 99

4.5 客户技术支持外包 100

4.6 呼叫中心及呼叫中心外包 101

4.7 客户服务外包的商业风险及规避 110

第5章 人力资源外包 113

5.1 人力资源外包概述 114

5.2 人力资源外包的程序 119

5.3 人力资源外包的项目 122

5.4 人力资源外包的风险管理 130

5.5 人力资源的优势及面临挑战 133

第6章 财务会计外包 136

6.1 财务外包概述 137

6.2 财务外包的流程和模式 145

6.3 财务外包的风险管理 151

6.4 财务外包的优势及实施 158

第7章 物流外包 165

7.1 物流外包概述 166

7.2 物流外包活动 172

7.3 第四方物流 185

第三部分 新趋势篇 197

第8章 数字媒体外包 197

8.1 数字媒体外包的产生和发展 197

8.2 中国数字媒体外包——以上海数字媒体外包服务联盟为例 203

第9章 后勤外包 208

9.1 后勤外包简介 208

9.2 后勤外包案例 210

9.3 后勤外包新趋势 218

附录 219

附录1 219

附录2 221

附录3 224

参考文献 226