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第一章 零售业态概述 1

导入案例 零售业的新时代 1

1.1 流通与零售 2

1.1.1 流通的概念与功能 2

1.1.2 流通变革及零售地位变迁 4

1.1.3 零售、零售业与零售职业 7

1.2 零售业态与业态选择 10

1.2.1 什么是零售业态 10

1.2.2 零售业态发展的影响因素 12

1.2.3 选择零售业态的三种思路 14

1.3 零售业态的演变与发展 17

1.3.1 循环理论 18

1.3.2 环境理论 20

1.3.3 零售业态的四次重大变革 21

1.3.4 国内外零售业的发展 23

【相关术语】 32

【思考与讨论题】 32

【零售创业实践】 32

案例分析 我国商业中的热点问题 33

第二章 主要零售业态介绍 36

导入案例 从三代人购物看20世纪60年的商业变革 36

2.1 零售业态分类 37

2.1.1 零售业态的组成要素 37

2.1.2 零售业态的分类 38

2.1.3 单一业态与多元化业态 42

2.2 以低价著称的大众业态——超级市场 43

2.2.1 认识超级市场 43

2.2.2 超级市场的特征及作用 44

2.2.3 超级市场的经营 46

2.3 传统业态的典型代表——百货商店 48

2.3.1 认识百货商店 48

2.3.2 百货商店的产生与发展 49

2.3.3 百货商店的变革 51

2.4 个性化消费时代的新兴业态——专业店和专卖店 53

2.4.1 认识专业店和专卖店 53

2.4.2 专业店和专卖店的产生与发展 55

2.5 体现便利特征的品种限定业态——便利店 57

2.5.1 认识便利店 57

2.5.2 便利店的特征 58

2.6 功能多样化的大型业态——购物中心 59

2.6.1 认识购物中心 59

2.6.2 购物中心的兴起与发展模式 61

2.7 代表未来发展方向的主力业态——网络商店 64

2.7.1 认识网络商店 64

2.7.2 网络商店的发展 66

【相关术语】 69

【思考与讨论题】 69

【零售创业实践】 69

案例分析 华润万家的“拼图游戏” 70

第三章 业态组织形式：连锁经营 72

导入案例 马丽的“赣味居” 72

3.1 了解连锁经营 73

3.1.1 连锁经营的本质和内涵 73

3.1.2 连锁经营的特征和原则 74

3.1.3 连锁经营与传统商业经营的比较 76

3.2 连锁经营的类型 78

3.2.1 直营连锁 78

3.2.2 自由连锁 79

3.2.3 特许连锁 81

3.3 特许连锁经营介绍 87

3.3.1 特许经营类型 87

3.3.2 特许连锁经营的步骤与流程 89

3.3.3 特许连锁经营的前期准备 92

3.3.4 特许连锁经营的实施 94

3.4 连锁经营与业态 96

3.4.1 我国连锁经营发展基本情况 96

3.4.2 连锁业态选择 97

3.4.3 连锁经营模式的适用性 100

【相关术语】 101

【思考与讨论题】 101

【零售创业实践】 102

案例分析 达芙妮抛弃加盟商？ 102

第四章 顾客分析与市场定位 104

导入案例 Apple的崛起和诺基亚的衰落 104

4.1 识别顾客及需求 105

4.1.1 顾客需求 105

4.1.2 零售顾客群特征 109

4.2 顾客购买行为 115

4.2.1 顾客购买动机 115

4.2.2 顾客购买行为及类型 117

4.2.3 顾客购买决策过程 120

4.3 零售环境 122

4.3.1 零售环境因素 122

4.3.2 零售环境分析 125

4.4 市场定位 129

4.4.1 市场细分 130

4.4.2 目标市场的选择 133

4.4.3 市场定位及战略选择 135

【相关术语】 141

【思考与练习题】 141

【零售创业实践】 141

案例分析 星巴克独特的品牌定位与“第三空间” 142

第五章 店铺选址及商业网点规划 144

导入案例 哈根达斯“苛刻”的店址选择 144

5.1 商圈分析 145

5.1.1 商圈的构成及类型 145

5.1.2 传统商圈划定方法 147

5.1.3 商圈分析的要素 152

5.1.4 商圈理论的创新 154

5.2 店铺选址分析 156

5.2.1 店铺选址的重要性 156

5.2.2 店铺选址的原则 158

5.2.3 店铺位置类型的确定 160

5.2.4 店铺选址的需求与盈亏分析 162

5.2.5 店铺选址的因素分析 164

5.3 商业网点规划 168

5.3.1 商业网点规划的原则 168

5.3.2 影响商业网点布局的因素 169

5.3.3 商业网点规划的内容 169

5.3.4 商业网点规划中要处理的关系 172

【相关术语】 173

【思考与讨论题】 173

【零售创业实践】 173

案例分析 家乐福成功的重要因素——正确的选址 174

第六章 零售采购与物流 176

导入案例 家乐福采购权力下放的漏洞 176

6.1 商品采购 177

6.1.1 采购形式 177

6.1.2 采购流程 180

6.1.3 供应商关系 190

6.1.4 采购中的道德问题 194

6.2 物流与配送 196

6.2.1 零售企业物流及其特点 196

6.2.2 零售企业物流模式 198

6.2.3 改善物流管理的途径 200

6.2.4 配送中心及管理 202

6.2.5 库存管理 206

【相关术语】 207

【思考与讨论题】 208

【零售创业实践】 208

案例分析 百安居：成功源于高效供应链管理 209

第七章 商品管理 211

导入案例 日本7-11便利店改造夏威夷店 211

7.1 商品规划 212

7.1.1 零售商品分类 212

7.1.2 商品经营范围的确定 216

7.1.3 商品结构调整 219

7.1.4 品类管理 223

7.2 商品品牌管理 227

7.2.1 品牌策略 227

7.2.2 关注自有品牌 228

7.3 商品价格管理 232

7.3.1 影响零售业态定价的因素 232

7.3.2 商品定价政策及策略 234

7.3.3 商品价格调整策略 238

【相关术语】 240

【思考与练习题】 240

【零售创业实践】 241

案例分析 从沃尔玛看自有品牌的修炼之道 241

第八章 卖场管理与商品陈列 244

导入案例 “阳光海岸”书店成功的奥秘 244

8.1 卖场布局及气氛营造 245

8.1.1 卖场布局设计 245

8.1.2 卖场气氛营造 251

8.2 商品陈列 253

8.2.1 商品陈列原则 254

8.2.2 商品陈列方法 255

8.2.3 橱窗陈列及设计 257

8.3 卖场促销管理 260

8.3.1 促销的手段 260

8.3.2 促销策划 266

8.3.3 体验营销 271

8.4 卖场的防损管理 274

8.4.1 卖场损耗的原因 274

8.4.2 卖场防损措施 275

【相关术语】 276

【思考与练习题】 276

【零售创业实践】 277

案例分析 空间管理如何辅助商品销售 277

第九章 零售服务管理 280

导入案例 麦德龙：服务专业顾客 280

9.1 领悟服务 281

9.1.1 服务与重要性 281

9.1.2 服务特征和类型 282

9.2 服务设计和定位 286

9.2.1 顾客容忍区域 286

9.2.2 服务设计的影响因素 287

9.2.3 服务定位和服务水平决策 289

9.3 服务质量 292

9.3.1 服务过程 292

9.3.2 服务质量的测量和提升 296

9.3.3 服务利润链 300

9.4 服务补救和创新 303

9.4.1 服务失误与分析 303

9.4.2 服务补救及措施 306

9.4.3 零售服务创新 309

【相关术语】 313

【思考与练习题】 313

【零售创业实践】 314

案例分析 诺德斯特龙的“英雄式”服务 314

参考文献 316