银行服务质量管理研究PDF电子书下载

银行业改革面临的“十大关系” 1

银行要能打赢立体“战争” 6

用好市场调研这把“尺子” 10

市场期待对银行进行独立评估 13

追求员工满意 16

现代银行风险控制的核心思想 18

金融品牌资产与核心竞争力 19

考问银行服务质量四大行谁最优 21

金融危机公关面临大考 40

不能让银行成为攫金的“天堂” 43

创新凸显私人银行业务市场价值 45

个人理财市场亟待规范 48

“中金700点”公关技巧评析 化解危机的策略 51

为中国金融咨询业营造良好生态环境 55

打造本土金融咨询公司 59

银行服务管理当引进客户评价体系 63

整合银行经营智慧 67

缺乏竞争机制，中国银行业如何面对加入世界贸易组织的竞争？ 71

加快建设商业银行现代培训体系 80

十论创建卓越的金融品牌 83

中国金融咨询业需要良好生态环境 91

银行排长队 商业银行与监管者各担50％责任 95

大型银行突破服务瓶颈 客户人心回暖 98

全面改善客户体验 提升服务竞争力 100

中资银行海外分行策略 试探在跟进 107

商业银行服务监测评价与考核初探 109

抓住奥运金融服务契机 提升银行业服务竞争力 118

借助国际大型活动 改进银行服务管理 120

绿色信贷与金融企业的社会责任 127

强化高管问责制 健全监管体系 132

公司专家谈提高农村金融机构覆盖率 139

改善中小企业“造血”模式 142

上海建设国际金融中心需优先处理好五种关系 145

关于服务收费的若干观点 150

城市商业银行的竞争优势与发展战略 156

理性看待银行收费 163

注重民生银行金融创新的契机 166

市场期待对银行服务质量的权威评价 168

渠道建设与服务品质提升 170

商业银行服务质量竞争的特点和趋势 177

利率市场化推进银行改进服务 184

中国经济金融业加入世界贸易组织十周年回顾 188

金融消费者权益保护的现状与对策 194

银行服务质量监测评价体系研究暨服务质量提升实践 202

崇高声誉 215