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导论 1

第一节 秘书与秘书工作 1

一、秘书的定义 1

二、秘书工作的内容 2

第二节 人际沟通与公共关系的含义 3

一、人际关系的含义 3

二、沟通的含义 4

三、公共关系的含义 4

第三节 人际沟通与公共关系的关系 4

一、人际关系与沟通的关系 4

二、人际关系与公共关系的关系 5

第四节 秘书提高人际沟通能力的意义 5

一、秘书处理好人际关系的意义 5

二、秘书提高沟通能力的意义 8

第一部分 秘书的人际关系 13

第一章 秘书处理人际关系的原则和方法 13

第一节 秘书处理人际关系的基本原则 13

一、实事求是 13

二、诚实守信 14

三、从我做起 15

四、不卑不亢 17

五、尊重组织潜规则 18

第二节 秘书处理人际关系的基本方法 19

一、注意形象 19

二、注意礼貌 20

三、换位思考 21

四、与人为善 22

五、赞美同事 23

六、主动交往 23

七、保持适当距离 24

八、说话留有余地 25

九、为人不固执 26

第二章 秘书职场基本的人际关系 28

第一节 秘书与上司相处的基本原则 28

一、了解上司 28

二、协助上司 33

三、形成默契 33

四、与新上司的关系 35

五、正确对待上司的“毛病” 36

六、与“霸道”型和“婆婆”型上司相处 38

第二节 秘书之间的关系 40

一、秘书之间一律平等 40

二、向老秘书学习 40

三、帮带新秘书 42

四、注意关系网的平衡 43

五、正确对待批评 44

第三节 秘书与一般同事的关系 45

一、甘当小学生 45

二、有求必“应” 45

三、切忌狐假虎威 46

四、相互体谅 47

五、远离是非 48

第四节 秘书与客户的关系 48

一、热情礼貌 48

二、礼尚往来 49

第二部分 秘书的有效沟通 53

第三章 秘书有效沟通的基本原则、方法和途径 53

第一节 秘书有效沟通的基本原则 53

一、说话委婉 53

二、看人说话 54

三、察言观色 54

四、开口谨慎 55

五、学会感谢 56

第二节 秘书有效沟通的基本方法 56

一、“听”的方法 56

二、“说”的方法 60

三、肢体语言的运用 63

第三节 秘书有效沟通的基本途径 68

一、当面沟通 68

二、迂回沟通 69

三、书面沟通 70

四、电子沟通 70

第四节 选择合适的沟通方式 74

第四章 秘书有效沟通的要点 77

第一节 请示与汇报 77

一、请示的方法 77

二、汇报的方法 78

第二节 提醒与建议 80

一、提醒的方法 80

二、建议的方法 81

第三节 介绍与说明 85

一、介绍的方法 85

二、说明的方法 86

第四节 请求与委托 88

一、请求的方法 88

二、委托的方法 90

第五节 说服与拒绝 91

一、说服的方法 91

二、拒绝的方法 92

第三部分 秘书的情商 97

第五章 情商常识 97

第一节 情商概述 97

一、情商的含义 97

二、情商的特征 97

三、情商与智商的关系 98

第二节 情商发挥作用的过程 99

一、识别感情 100

二、利用感情 102

三、理解感情 105

四、调整感情 107

五、自觉地发挥情商的作用 110

第三节 秘书提高情商的意义 111

一、情商能提升秘书的职场竞争力 111

二、情商能为秘书的职场奋斗提供持续的动力 112

三、情商能帮助秘书建立和谐的人际关系 114

四、情商能大幅度提升秘书的工作质量 114

第六章 发挥情商在秘书工作中的作用 117

第一节 利用情商建立良好的人际关系 117

一、秘书必须建立良好的人际关系 117

二、信任是建立良好人际关系的基础 118

三、正确识别上司的感情 120

四、与同事相处的要点 123

第二节 利用情商提高沟通效率 125

一、秘书必须提高沟通能力 125

二、多包容少攻击 127

三、说话要柔和 129

四、少“说话”多“对话” 131

五、建立互信从我做起 134

第三节 利用情商进行自我管理 136

一、秘书必须加强自我管理 136

二、自我管理的方式 137

三、自我激励 140

四、疏解精神压力 141

五、控制不良情绪 142

六、避免意气用事 143

第七章 秘书情商的自我检测 146

第一节 情商的自我检测 146

一、自我检测的必要性 146

二、提高情商的步骤 147

第二节 秘书情商自我检测表 148

一、情商检测表 149

二、情商检测方法 150

第三节 情商自我检测结果分析 150

一、情商能力高低的特征 150

二、秘书的情商能力案例剖析 152

第八章 秘书情商训练 156

第一节 提高识别自己感情的能力 156

一、把握自己“现在的情绪” 156

二、掌握更多表达感情的词汇 156

三、准确地描述自己现在的心情 157

四、定期确认自己的感情 158

五、坚持写日记 158

六、剖析感情变化的因果关系 159

七、多想快乐的事情 159

八、每天做一件好事 160

九、早上笑着与同事打招呼 161

十、用爽朗的声音说话 161

十一、多听喜欢的音乐 162

十二、每天犒劳自己一次 162

第二节 提高识别别人感情的能力 163

一、熟悉人的表情特征 163

二、利用镜子分析面部表情 164

三、多看人物照片 164

四、观察人的表情 164

五、练习微笑 165

六、通过倾听缩短心理距离 165

七、做“感情备忘录” 166

八、通过语调识别感情 167

九、通过姿势识别感情 167

十、看无声电影识别人物感情 167

十一、提高运用肢体语言的能力 168

第三节 养成良好的工作习惯 168

一、每天至少使用五个积极乐观的词汇 168

二、每天至少使用五个赞美的词汇 169

三、多使用正面和肯定的语言 170

四、早晨从愉快的对话开始 172

五、注意“意见”和“错误”的区别 172

六、提前决定明天中午吃什么 173

七、与那些不好打交道的领导或同事笑着打招呼 174

八、每天说10次“谢谢您” 175

九、与比自己的年龄大一轮的人交朋友 175

十、多说说自己的失败经历 176

十一、暂停6秒 177

第四部分 公共关系 181

第九章 公共关系的内涵和基本原则 181

第一节 秘书从事公关活动的意义和内容 181

一、秘书从事公关活动的意义 181

二、秘书从事公关活动的内容 182

第二节 秘书从事公关活动的原则 187

一、维护组织形象原则 188

二、公众至上原则 189

三、真诚互惠原则 192

四、立足长远原则 193

五、坚持创新原则 194

六、遵纪守法原则 196

第十章 公共关系的管理 197

第一节 媒体关系 197

一、媒体关系的基本内涵 199

二、媒体关系管理的意义 199

三、媒体关系管理的原则 200

四、秘书在媒体关系管理中的作用 206

第二节 消费者关系 210

一、消费者关系的含义 212

二、消费者关系管理的意义 212

三、消费者关系管理的原则 213

四、秘书在消费者关系管理中的作用 221

第三节 政府关系 223

一、政府关系的基本概念 224

二、政府关系管理的重要意义 225

三、政府关系管理的原则 226

四、秘书在政府关系管理中的作用 230

第十一章 企业危机公关 235

第一节 企业危机公关概述 235

一、企业危机公关的概念 236

二、企业危机的特点 237

三、企业危机的类型 238

四、企业危机公关的原则 239

第二节 建立企业危机公关的预警机制 247

一、企业危机公关预警机制的概念 248

二、提高危机意识，做好应对危机的思想准备 249

三、成立预防小组，做好应对危机的组织准备 250

四、收集或发布风险信息，做好危机预警的信息工作 251

五、制订企业危机预案，做好危机处理的应急计划 255

第三节 企业危机公关的基本步骤 261

一、启动预案，成立危机处理机构 264

二、进行危机隔离，控制事态发展 265

三、调查相关情况，查明事情真相 266

四、密切关注事态，科学评估危害 267

五、针对公关对象，做好危机沟通 269

六、兑现承诺，落实措施 282

七、评估效果，总结经验 284

阅读书目 287