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项目一 推销准备 1

任务一 推销人员应具备的理论知识 2

知识链接 2

一、推销的含义 2

二、推销的三要素 5

三、推销的基本原则 6

四、推销方格理论 8

五、推销模式 12

任务总结 17

思考与讨论 17

案例分析 17

实训题 19

任务二 推销人员的职责、素质和能力 20

知识链接 20

一、推销人员的职责 20

二、推销人员的职业素质 22

三、推销人员的职业能力 27

任务总结 30

思考与讨论 31

案例分析 31

实训题 32

任务三 推销人员的基本礼仪 32

知识链接 33

一、服饰礼仪 33

二、送访礼仪 34

三、其他礼仪 37

任务总结 39

思考与讨论 39

实训题 39

综合练习 40

项目二 推销接近 44

任务一 寻找顾客 45

知识链接 46

一、准顾客的内涵 46

二、寻找准顾客的程序及原则 46

三、寻找准顾客的方法 48

四、顾客资格审查 60

任务总结 65

思考与讨论 65

案例分析 65

实训题 66

任务二 约见顾客 67

知识链接 67

一、约见前的准备工作 67

二、约见准备的方法 73

三、约见的内容 74

四、约见的方法 77

任务总结 81

思考与讨论 81

案例分析 82

实训题 82

任务三 接近顾客 83

知识链接 84

一、接近顾客的话语和注意事项 84

二、接近顾客的方法 85

任务总结 91

思考与讨论 91

案例分析 91

实训题 93

综合练习 93

项目三 推销洽谈 97

任务一 推销洽谈的过程 98

知识链接 98

一、推销洽谈的目标和内容 98

二、推销洽谈的原则 102

三、推销洽谈的程序 104

任务总结 106

思考与讨论 106

案例分析 106

实训题 107

任务二 推销洽谈的方法与技巧 107

知识链接 108

一、推销洽谈的方法 108

二、推销洽谈的技巧 114

三、推销洽谈的策略 119

任务总结 121

思考与讨论 121

案例分析 122

实训题 122

任务三 处理顾客异议 124

知识链接 124

一、顾客异议的类型及成因 124

二、处理顾客异议的原则与步骤 131

三、处理顾客异议的技巧 133

三、处理顾客异议的方法 137

任务总结 144

思考与讨论 145

案例分析 145

实训题 145

综合练习 146

项目四 推销交易达成 150

任务一 推销成交 151

知识链接 151

一、推销成交的含义 151

二、推销成交的促成 152

三、推销成交的方法 157

任务总结 164

思考与讨论 164

案例分析 164

实训题 165

任务二 合同签订 166

知识链接 166

一、合同的形式和内容 166

二、商务合同条款拟订的基本要求和撰写技巧 170

三、商务合同的履行与变更 172

任务总结 173

思考与讨论 173

实训题 174

综合练习 174

项目五 推销成交后工作 178

任务一 售后服务及顾客投诉处理 179

知识链接 180

一、售后服务的内涵 180

二、售后服务的内容 182

三、顾客投诉概述 183

四、处理顾客投诉的程序和策略 185

任务总结 188

思考与讨论 189

案例分析 189

实训题 190

任务二 回收货款 191

知识链接 192

一、货款回收的方式 192

二、货款回收工作内容 194

任务总结 198

思考与讨论 198

案例分析 198

实训题 199

任务三 顾客关系管理 199

知识链接 200

一、顾客关系概述 200

二、顾客关系管理的内容 203

任务总结 214

思考与讨论 215

案例分析 215

实训题 216

综合练习 216

项目六 推销管理 219

任务一 推销人员自我管理 220

知识链接 220

一、推销人员的时间管理 220

二、推销人员的区域管理 226

三、推销人员的信息管理 228

任务总结 231

思考与讨论 232

案例分析 232

实训题 233

任务二 推销组织管理 234

知识链接 235

一、推销组织的类型 235

二、推销组织中人员规模的确定 238

三、推销人员管理 241

任务总结 246

思考与讨论 247

案例分析 247

实训题 247

任务三 推销人员的激励与绩效考评 248

知识链接 248

一、推销人员的激励 248

二、推销人员的绩效考评 251

任务总结 258

思考与讨论 259

案例分析 259

实训题 260

综合练习 260

参考文献 264