高速铁路客运服务指南PDF电子书下载

1 服务 2

1.1 “好的服务”能给企业带来什么 2

1.2 服务的三要素 2

1.3 “好的服务”是什么样的服务 3

1.4 “好的服务”需要不断改进 4

2 获得旅客信任的基础 8

2.1 寒暄 8

2.2 仪表 11

2.3 环境 31

2.4 服务用语 32

2.5 行礼 34

2.6 制服形象 36

3 客运人员基本服务技能 40

3.1 行为规范 40

3.2 正确的态度 49

3.3 旅客提出意见、期望时 50

3.4 客运人员服务技巧 56

4 重点旅客服务 76

4.1 行走不便的旅客 76

4.2 盲人旅客 91

4.3 聋哑旅客 94

4.4 老年、婴幼旅客 95

4.5 生病、受伤的旅客 96

4.6 外籍旅客 105

参考文献 110