前厅管理 第2版PDF电子书下载

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位作用及主要任务 2

第二节 前厅部的组织结构 6

第三节 大堂与总台的设计 9

第二章 前厅部人力资源管理 16

第一节 前厅部管理人员的工作描述 17

第二节 前厅部员工培训 24

第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧 29

第四节 员工工作班次的安排 33

第五节 前厅员工的激励 35

第三章 预订管理 43

第一节 预订的方式与种类 44

第二节 预订渠道与酒店收费方式 47

第三节 预订业务管理 48

第四节 “失约”的预防与管理 56

第四章 礼宾服务管理 63

第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 64

第二节 机场代表 69

第三节 门童的岗位职责与素质要求 71

第四节 行李服务管理 75

第五节 总机房服务与管理 81

第六节 商务中心 87

第五章 总台接待管理 94

第一节 总台接待业务流程 95

第二节 入住登记管理 102

第三节 提高总台服务质量的途径 107

第四节 客房分配 113

第五节 问讯与留言管理 116

第六节 商务楼层管理 121

第六章 总台销售管理 130

第一节 客房状态的控制 131

第二节 总台销售艺术与技巧 140

第七章 收银业务管理 150

第一节 总台收银业务 151

第二节 结账业务管理 158

第三节 防止客人逃账技术 165

第四节 夜间稽核 167

第五节 贵重物品保管 178

第六节 收银人员管理 183

第八章 总台信息管理 190

第一节 客情预测表的传递 191

第二节 前厅部报表管理 194

第三节 前厅部与其他部门的信息沟通 202

第四节 前厅部文件档案管理 208

第九章 宾客关系管理 213

第一节 大堂副理 214

第二节 客历档案的建立 226

第三节 客人投诉及其处理 229

第四节 与客人沟通的技巧 239

第十章 房价管理 245

第一节 影响客房定价的因素 246

第二节 客房定价目标 248

第三节 客房定价法与价格策略 250

第四节 房价体系与平均房价 252

第十一章 收益管理 259

第一节 收益管理的原理与实施方法 260

第二节 收益管理在酒店的应用 263

第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势 272

第一节 前厅服务的发展趋势 273

第二节 前厅部经营管理的发展趋势 275

附录 282

附录1前厅部常用英语 282

附录2前厅部新员工培训检查表 290

附录3前厅部员工工作考核表 306

参考文献和网站 310