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第1章 礼仪综述 1

第一节 礼仪的基础知识 1

一、礼仪 1

二、礼貌、礼节和仪式 3

第二节 东西方礼仪的特点比较 4

一、东方礼仪 4

二、西方礼仪 5

第三节 旅游服务礼仪的作用 6

一、基本概念 6

二、作用 6

第2章 旅行社服务礼仪 9

第一节 导游人员的服务礼仪 9

一、迎接旅游团服务 9

二、沟通协调 10

三、讲解服务 12

四、预防和处理突发事件 13

五、送别服务 16

第二节 话务人员的服务礼仪 17

一、电话接听及转接服务 18

二、接受咨询 19

三、接受电话投诉 21

四、客户电话回访 22

第三节 外联人员的服务礼仪 22

一、仪容、仪表、仪态 23

二、拜访和推销 24

三、商务谈判 26

第四节 计调人员的服务礼仪 27

一、业务预订和确认 27

二、计调服务 29

第3章 饭店接待礼仪 31

第一节 前厅服务礼仪 31

一、大门应接员的服务礼仪 31

二、行李员的服务礼仪 32

三、大堂清洁员的服务礼仪 33

四、梯口应接员的服务礼仪 33

五、总台接待员的服务礼仪 33

六、洗手间服务员的服务礼仪 34

七、订房员的服务礼仪 34

八、问讯员的服务礼仪 34

九、外币兑换员的服务礼仪 35

十、收银员的服务礼仪 35

十一、商务中心文员的服务礼仪 36

十二、总机人员的服务礼仪 36

十三、大堂助理的服务礼仪 37

第二节 餐厅服务礼仪 37

一、迎候礼仪 38

二、卫生礼仪 38

三、安全礼仪 38

四、迎宾员的服务礼仪 39

五、引位员的服务礼仪 39

六、值台员的服务礼仪 40

七、传菜员的服务礼仪 42

第三节 客房服务礼仪 42

一、迎客的准备工作礼仪 42

二、客人到店的迎接礼仪 43

三、住客的服务工作礼仪 43

四、客房服务员的服务礼仪 44

五、楼层接待员的服务礼仪 44

六、离店的结束工作礼仪 45

第四节 康乐及酒吧服务礼仪 46

一、康乐服务礼仪 46

二、酒吧服务礼仪 47

第4章 涉外商务礼仪 49

第一节 宴请礼节 49

一、宴请的种类 49

二、组织宴会的礼貌礼节 50

三、出席宴会的礼貌礼节 51

第二节 餐桌礼节 54

一、中餐餐桌礼节 54

二、西餐餐桌礼节 55

第三节 酒水和柬帖礼节 58

一、饮酒的礼节 58

二、饮茶的礼节 59

三、柬帖礼节 59

第四节 国际交往的礼宾仪式 62

一、礼宾次序 62

二、国旗悬挂法 63

三、迎送 63

四、会谈与会见 64

五、签字仪式 65

第五节 我国主要客源国礼节与习俗 67

一、欧美商务礼俗 67

二、大洋洲商务礼俗 70

三、亚洲商务礼俗 71

第5章 营销礼仪 74

第一节 服务意识 74

一、服务意识的概念 74

二、建立良好的服务态度 75

第二节 学会观察 76

一、“看” 76

二、“听” 78

三、与各种类型顾客打交道 80

第三节 促成交易 82

一、坚定信念 82

二、成交的前提 82

三、成交的时机 83

第四节 异议处理 84

一、顾客异议产生的原因 84

二、积极预防 85

三、正确处理顾客的异议 86

第6章 会展服务礼仪 91

第一节 接待人员礼仪 91

一、接待人员的接站服务礼仪 91

二、接待人员安排看望与会见服务 93

三、接待人员安排饮食服务 93

四、接待人员安排住宿服务 95

五、接待人员的文艺招待服务 96

六、接待人员组织参观、考察和游览服务 96

第二节 会展现场服务人员礼仪 101

一、签到服务 101

二、报到服务 102

三、展台工作人员的服务 103

四、会展现场引导人员的服务 104

五、大型代表会议接待服务礼仪 105

六、签约仪式服务礼仪 106

第三节 宴请工作服务人员礼仪 107

一、前期准备工作礼仪 108

二、宴会桌次和席位安排的礼仪 109

第四节 会展后续工作人员服务礼仪 111

一、安排客人返程，清理会议现场 112

二、电话致谢 113

第7章 宗教礼仪和我国部分少数民族礼仪 115

第一节 宗教礼仪 115

一、基督教礼仪 115

二、伊斯兰教礼仪 117

三、佛教礼仪 118

四、道教礼仪 120

第二节 我国部分少数民族礼仪 123

一、满族礼仪 123

二、蒙古族礼仪 124

三、维吾尔族礼仪 125

四、藏族礼仪 127

五、壮族礼仪 128

六、朝鲜族礼仪 130

七、哈萨克族礼仪 131