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物流客户服务PDF电子书下载
- 电子书积分:8 积分如何计算积分?
- 作 者:曾益坤主编;庞德义副主编
- 出 版 社:北京:电子工业出版社
- 出版年份:2011
- ISBN:9787121131936
- 页数:133 页
单元1走进物流客户服务 1
项目1.1 理解物流客户服务的内涵 2
1.1.1 物流客户服务的内涵 2
1.1.2 不同物流业务中的客户服务 6
项目1.2 体会物流客户生命周期及利润 14
1.2.1 物流客户生命周期 14
1.2.2 物流客户生命周期利润及其测量 15
1.2.3 物流客户生命周期服务策略分析 16
小结 18
单元2开拓物流客户 22
项目2.1 寻找潜在物流客户 22
2.1.1 潜在物流客户在哪里 22
2.1.2 寻找物流客户的方法 26
项目2.2 建立和分析物流客户资料库 31
2.2.1 建立物流客户信息档案 32
2.2.2 物流客户资料分析 34
小结 36
单元3物流客户接待 39
项目3.1 塑造物流客服人员职业化形象 39
3.1.1 塑造物流客服人员专业形象 39
3.1.2 物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧 42
项目3.2 客户接待计划 44
3.2.1 制订物流客户接待计划 44
3.2.2 物流客户接待开场白设计 48
小结 50
单元4物流客户洽谈 52
项目4.1 探寻和聆听物流客户心声 52
4.1.1 倾听物流客户心声 53
4.1.2 探寻物流客户需求 54
项目4.2 陈述物流客户利益 58
4.2.1 物流商品特性与利益 58
4.2.2 如何满足物流客户需求 61
小结 63
单元5处理物流客户异议与投诉 66
项目5.1 物流客户开发过程中的异议 66
5.1.1 物流客户异议的类型 66
5.1.2 物流客户异议的处理 67
项目5.2 处理物流客户投诉 71
5.2.1 处理物流客户投诉的流程 71
5.2.2 处理物流客户投诉的策略 73
5.2.3 处理物流客户投诉的技巧 73
小结 75
单元6获取物流客户承诺与回顾分析 77
项目6.1 跟进物流客户承诺 77
6.1.1 发现物流客户承诺信息 78
6.1.2 跟进物流客户承诺完成交易 79
项目6.2 物流客户交流的回顾与分析 81
6.2.1 物流客户拜访不同阶段的回顾 81
6.2.2 物流客户拜访过程整体分析 85
小结 89
单元7提高物流客户满意度 92
项目7.1 物流客户满意管理 92
7.1.1 物流客户满意度测评 93
7.1.2 培养物流客户忠诚策略 95
项目7.2 物流大客户管理 103
7.2.1 物流大客户差异化服务 103
7.2.2 物流大客户关系营销 106
小结 110
单元8物流CRM信息技术与软件 114
项目8.1 呼叫中心与数据挖掘 114
8.1.1 物流CRM呼叫中心概述 115
8.1.2 物流CRM呼叫中心的作用 115
8.1.3 物流CRM数据仓库与数据挖掘概述 117
8.1.4 物流CRM数据仓库与数据挖掘作用 118
项目8.2 物流CRM软件系统应用示范 121
8.2.1 现有物流客户关系管理软件的主要功能 121
8.2.2 WiseCRM NBS系统应用示范 123
小结 129
参考文献 133
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《政府电子服务能力指数2019》胡广伟,张雪莹,吴新丽 2019
- 《“互联网+”背景下的现代农业服务业发展策略研究 基于黑龙江省的分析》吴彦艳,张丽霞,李琳 2019
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《少儿电子琴入门教程 双色图解版》灌木文化 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《通信电子电路原理及仿真设计》叶建芳 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《电子应用技术项目教程 第3版》王彰云 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017