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第一讲 职业自律 1

案例鉴赏：无言的介绍信 3

一、工作自律 3

（一）树立积极健康的心态 3

（二）全心全意为客户服务 4

（三）要“三心二意” 7

（四）提高业务水平 8

（五）律己敬人 9

（六）时间管理 9

（七）五不四要 11

二、仪容自律 11

三、着装自律 13

（一）制服穿着要求 14

（二）西装穿着要求 14

（三）套裙穿着要求 16

（四）随意型工作装 17

礼仪红绿灯：工作自律要诀 17

第二讲 服务仪态修炼 19

案例鉴赏：小马哈的故事 21

一、站姿训练 21

（一）不雅的站姿 21

（二）规范站姿训练 22

二、坐姿训练 26

（一）不受欢迎坐姿 27

（二）规范坐姿训练 27

三、蹲姿训练 30

四、走姿训练 31

（一）不受欢迎走姿 31

（二）规范走姿训练 32

五、手势训练 35

（一）手势禁忌 36

（二）常用手姿 38

（三）递接物品 40

（四）规范敬茶 42

六、表情训练 43

（一）怎样注视 43

（二）眼神训练 45

（三）表情信息 45

（四）打造亲和笑容 47

（五）微笑速成训练 48

七、读懂身体语言 50

（一）身体语言“三忌” 51

（二）身体姿态和动作 52

礼仪红绿灯：仪态修炼要诀 53

第三讲 文明用语规范 55

案例鉴赏：小议文明用语 57

一、服务心态塑造 57

（一）客户方面 57

（二）单位方面 58

（三）自我方面 59

二、培养语言能力 60

（一）注意整体 60

（二）驾驭语言 61

（三）注意倾听 61

三、文明用语要求 62

（一）声音优美 63

（二）表达恰当 64

（三）仪态配合 64

四、文明用语使用 65

（一）八句文明语 65

（二）恰当的称呼 67

五、行业文明用语 69

（一）窗口服务用语 69

（二）店铺柜台用语 70

（三）医疗服务用语 71

（四）外出服务用语 72

（五）祝贺用语表达 73

（六）电话文明用语 73

六、服务忌语 74

（一）忌语类型 74

（二）常见忌语 76

七、书面文明用语 78

（一）正确格式 78

（二）正确理解 79

（三）正确书写 79

（四）简明扼要 80

（五）场景恰当 80

礼仪红绿灯：文明用语要诀 80

第四讲 电话服务礼仪 81

案例鉴赏：电话里的女高音 83

一、打电话礼仪 83

（一）打电话测试 83

（二）打电话时间 84

（三）内容要简练 87

（四）举止要文明 87

二、接电话礼仪 89

（一）接电话测试 89

（二）亲自接听时 91

（三）转接电话时 93

（四）避免的用语 97

三、手机礼仪 97

（一）手机的接打 97

（二）不宜的场合 98

（三）铃声与短信 98

礼仪红绿灯：电话礼仪要诀 99

第五讲 正确处理客户异议 101

案例鉴赏：绿色蔬菜风波 103

一、正确看待异议 103

二、防止客户异议 104

（一）做好准备 104

（二）端正态度 106

三、处理客户异议 108

（一）处理异议准则 108

（二）处理异议误区 109

（三）处理异议规范 111

四、冲突处理原则 115

（一）妥协原则 115

（二）体谅原则 116

（三）隔离原则 116

（四）控制原则 117

五、客户服务综合症 117

（一）客服综合症 118

（二）对身体的影响 119

（三）综合症疗法 119

礼仪红绿灯：异议处理要诀 121

第六讲 了解国际礼仪 123

案例鉴赏：列车上的午餐风波 125

一、东方国家礼仪与禁忌 125

（一）日本 125

（二）韩国 127

（三）新加坡 128

（四）泰国 129

（五）印度尼西亚 130

（六）印度 131

（七）马来西亚 132

（八）菲律宾 133

二、中东国家礼仪与禁忌 134

（一）以色列 134

（二）伊朗 135

（三）沙特阿拉伯 136

（四）阿拉伯联合酋长国 137

三、西方国家礼仪与禁忌 138

（一）美国 138

（二）加拿大 139

（三）巴西 140

（四）墨西哥 141

（五）澳大利亚 143

（六）新西兰 143

（七）英国 144

（八）法国 145

（九）德国 147

（十）意大利 148

（十一）瑞典 149

（十二）俄罗斯 150

四、非洲国家礼仪与禁忌 151

（一）埃及 151

（二）南非 152

（三）苏丹 153

（四）尼日利亚 153

礼仪红绿灯：国际礼仪要诀 154

附录1：服务礼仪测试题及答案 155

附录2：“自我形象检查” 160