客房服务与管理PDF电子书下载

项目一 客房部概述 1

导语 1

任务一 熟悉客房部在酒店中的地位及其职能 1

任务二 熟悉客房部的组织机构与服务流程 4

任务三 掌握客房部与其他部门的关系 11

任务四 熟悉客房部职业特质与职业生涯设计 15

项目小结 21

思考与练习 21

实训项目 22

项目二 客房产品基础知识 23

导语 23

任务一 熟悉客房的无形产品——服务 23

任务二 掌握客房的种类 27

任务三 熟悉客房的空间布局及设备的配备 37

任务四 熟悉客房用品的配置 43

项目小结 48

思考与练习 48

实训项目 49

项目三 客房楼层接待服务知识 51

导语 51

任务一 熟悉楼层服务的组织形式及楼层接待的程序 51

任务二 掌握客房的常规服务 56

任务三 掌握客房楼层的超常服务 76

任务四 熟悉宾客突发事件的处理技巧 86

任务五 熟悉宾客投诉的处理 91

任务六 熟悉针对性服务 97

项目小结 101

思考与练习 101

实训项目 102

项目四 客房的清洁保养 104

导语 104

任务一 掌握客房清洁整理概况 104

任务二 熟悉客房日常的清扫整理程序及要求 112

任务三 掌握客房计划卫生的方法及要求 127

任务四 了解客房的消毒工作 132

项目小结 135

思考与练习 136

实训项目 136

项目五 公共区域的清洁保养 138

导语 138

任务一 熟悉公共区域的概况 138

任务二 了解面层材料的清洁保养方法 146

任务三 熟悉酒店的灭虫害工作 158

任务四 熟悉酒店的绿化工作 162

项目小结 165

思考与练习 165

实训项目 166

项目六 客房的安全保卫工作 167

导语 167

任务一 熟悉客房安全概况 167

任务二 熟悉防火与防盗工作 176

任务三 了解其他事故的处理与防范 184

项目小结 189

思考与练习 189

实训项目 190

项目七 客房服务质量管理 191

导语 191

任务一 掌握客房服务质量概况 191

任务二 熟悉客房清洁保养质量控制标准 198

任务三 熟悉客房质量管理制度 207

项目小结 225

思考与练习 225

实训项目 226

主要参考文献 227

附录一 客房设备、用品英语 228

附录二 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）摘录 230

附录三 绿色饭店管理规定 238

附录四 清洁剂知识 243

附录五 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》公共区域设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表 247

附录六 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》客房设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表 249

附录七 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》客房服务质量评定标准及检查表 252