餐饮服务与管理PDF电子书下载

第1章　概述 1

1.1　餐饮概述 1

1.1.1　餐饮 1

1.1.2　餐饮服务 2

1.1.3　酒店餐饮部 6

1.2　餐饮企业组织机构和职能 10

1.2.1　餐饮部组织机构 10

1.2.2　餐饮企业的主要职能 14

1.3　餐饮从业人员的素质要求 15

1.3.1　思想政治要求 15

1.3.2　服务态度要求 16

1.3.3　服务知识要求 16

1.3.4　能力要求 17

1.3.5　身体素质要求 18

复习思考题 18

案例分析 19

实训项目 20

第2章　餐饮企业的设计与布局 21

2.1　厨房的设计与布局 21

2.1.1　厨房设计布局的原则与目标 22

2.1.2　厨房的整体布局 23

2.2　餐厅的设计与布局 26

2.2.1　餐厅的设计 26

2.2.2　餐厅的环境布局 29

复习思考题 32

案例分析 32

实训项目 32

第3章　餐饮服务技能 33

3.1 托盘 33

3.1.1　托盘概述 33

3.1.2　托盘的基本操作程序与标准 34

3.1.3　托盘的注意事项 38

3.2　斟酒 39

3.2.1　斟酒的准备工作 39

3.2.2　斟酒服务程序 41

3.2.3　斟酒注意事项 43

3.3　上菜与派菜 46

3.3.1 中餐上菜与派菜 46

3.3.2　西餐上菜与派菜 49

3.4　餐巾折花 51

3.4.1　餐巾概述 51

3.4.2　餐巾折花的基本类型 52

3.4.3　餐巾折花的基本技法 53

3.4.4　餐巾花型选择 59

3.5　铺台布 60

3.5.1 台布的种类与规格 60

3.5.2　台布铺设 61

3.6　摆台 62

3.6.1 中餐摆台 62

3.6.2　西餐摆台 66

3.7　插花 69

3.7.1　插花概述 69

3.7.2　插花的方法与技巧 70

复习思考题 71

案例分析 72

实训项目 72

第4章　餐饮服务规范 73

4.1　中餐服务规范 73

4.1.1　零点客人迎送标准与规范 73

4.1.2 中餐点菜服务标准与规范 75

4.1.3 中餐酒水服务标准与规范 76

4.1.4 中餐分菜服务标准与规范 77

4.1.5 中餐席间服务标准与规范 78

4.1.6 中餐上菜服务标准与规范 79

4.1.7 中餐餐后服务标准与规范 80

4.1.8 中餐结账服务标准与规范 81

4.2　西餐服务规范 82

4.2.1　餐前准备工作规范 82

4.2.2　西餐点菜服务规范 84

4.2.3　西餐上菜服务规范 85

4.2.4　西餐结账服务规范 87

4.2.5 西餐订单书写标准与规范 88

4.2.6　西餐巡台服务规范 88

4.2.7 西餐餐台烟、酒、饮品服务规范 88

4.2.8　客人中途离座服务规范 89

4.2.9　西餐撤换餐具服务规范 89

4.2.10　西餐餐后酒服务规范 89

4.3　宴会服务规范 91

4.3.1 中餐宴会服务规范 91

4.3.2　西餐宴会服务规范 95

4.4　自助餐服务规范 97

4.4.1 迎客 98

4.4.2　上酒水 98

4.4.3　席间服务 98

4.4.4　餐台工作 99

4.4.5　结账送客 99

复习思考题 100

案例分析 100

实训项目 101

第5章　菜单管理 102

5.1　菜单的含义及作用 102

5.1.1 菜单的含义 103

5.1.2　菜单的作用 103

5.2　菜单种类 106

5.3　菜单设计与制作 108

5.3.1 菜单设计的原则 108

5.3.2　菜单设计者的素质要求 110

5.3.3　影响菜单设计与制作的主要因素 110

5.4　菜单定价 118

5.4.1 菜单定价原则 119

5.4.2　菜单定价策略 120

5.4.3　菜单定价方法 123

复习思考题 124

案例分析 125

第6章　餐饮服务质量管理 126

6.1　餐饮服务质量管理概述 126

6.1.1　餐饮服务质量的概念 127

6.1.2　餐饮顾客的服务需求 127

6.1.3　餐饮服务质量的内容 128

6.1.4　餐饮服务质量的特点 132

6.2　餐饮服务质量管理理念 132

6.2.1　职业道德理念 133

6.2.2　服务理念 133

6.2.3　个性化服务理念 134

6.2.4　竞争理念 136

6.2.5　创新理念 137

6.3　餐饮服务质量管理的方法和工具 138

6.3.1　餐饮服务质量管理存在的误区 139

6.3.2　餐饮服务质量管理的方法 140

6.3.3　餐饮服务质量管理的工具 142

6.3.4　妥善处理顾客投诉 143

复习思考题 150

案例分析 150

实训项目 150

第7章　餐饮成本费用控制 151

7.1　餐饮成本控制 151

7.1.1　食品成本控制 152

7.1.2　酒水成本控制 161

7.2　餐饮费用控制 165

7.2.1 劳力成本控制 165

7.2.2　水电及燃料费用控制 167

7.2.3　餐、茶用具的控制 168

复习思考题 169

案例分析 169

实训项目 169

第8章　餐饮原料管理 170

8.1　餐饮原料采购管理 170

8.1.1　餐饮原料采购及采购管理 171

8.1.2　餐饮原料采购的组织管理 171

8.1.3　餐饮原料采购计划编制 172

8.1.4　餐饮原料采购人员配备 173

8.1.5　原料供应商的选择 174

8.1.6　原料采购的方式 175

8.1.7　原料采购程序 176

8.1.8　原料采购质量与数量控制 177

8.1.9　原料采购价格控制 180

8.2　餐饮原料验收管理 181

8.2.1　验收员的配备 182

8.2.2　验收空间和设备 182

8.2.3　原材料验收程序和方法 183

8.2.4　原材料验收要求 186

8.3　餐饮原料储存与发放管理 186

8.3.1　餐饮原料储存管理 187

8.3.2　餐饮原材料发放与领用管理 194

8.4　餐饮原料盘存管理 195

8.4.1　餐饮原料盘存的概念及注意事项 195

8.4.2　库存食品原料的盘存方法 195

8.4.3　库存食品原料的计价方法 196

8.4.4　盘存结果控制 198

8.4.5　库存周转率控制 198

8.4.6　库房管理人员工作考核 199

复习思考题 199

案例分析 200

实训项目 201

第9章　餐饮营销 203

9.1　餐饮营销概述 203

9.1.1　餐饮营销的概念 203

9.1.2　餐饮营销理念的发展历程 203

9.1.3 不同需求状态下餐饮营销管理任务 205

9.2　餐饮产品策略 206

9.2.1　餐饮产品的含义及构成 206

9.2.2　餐饮产品的生命周期 207

9.2.3　餐饮产品的开发 209

9.3　餐饮促销策略 210

9.4　餐饮营销渠道策略 213

复习思考题 214

案例分析 214

实训项目 215

第10章　主要客源国饮食习俗 216

10.1 亚洲 216

10.1.1 日本 216

10.1.2 韩国 217

10.1.3　印度尼西亚 217

10.1.4　马来西亚 218

10.1.5　新加坡 218

10.1.6　菲律宾 219

10.1.7　泰国 219

10.2　美洲 220

10.2.1 美国 220

10.2.2　加拿大 220

10.3　欧洲 221

10.3.1 俄罗斯 221

10.3.2　英国 222

10.3.3　法国 223

10.3.4　德国 223

10.3.5 意大利 224

10.3.6 西班牙 224

10.4　大洋洲 224

10.4.1　澳大利亚 224

10.4.2　新西兰 225

10.5　非洲 226

10.5.1 埃及 226

10.5.2　吉布提 226

10.5.3　马里 227

10.5.4　安哥拉 227

10.5.5　博茨瓦纳 228

10.5.6 多哥 229

10.5.7　刚果 229

复习思考题 229

案例分析 230

实训项目 230

参考文献 231