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第一章 质量管理概论 1

第一节 质量管理的重要概念 1

第二节 质量管理的基本原则 2

第三节 质量管理的演变 6

第四节 标准与标准化 11

第五节 计量与计量管理 17

第六节 质量文化 19

第七节 质量管理小组活动 23

思考题 28

第二章 ISO 9000标准与质量管理体系 29

第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 29

第二节 ISO 9000族标准的构成与特点 32

第三节 质量管理体系的建立与实施 40

第四节 质量认证与审核 49

思考题 60

第三章 供应商质量管理 61

第一节 供应商选择与质量控制 61

第二节 供应商契约与供应商动态管理 75

思考题 83

第四章 设计质量管理 84

第一节 质量功能展开 84

第二节 试验设计 105

第三节 可靠性管理 120

思考题 145

第五章 过程质量控制 147

第一节 过程能力分析 147

第二节 控制图 156

第三节 其他工具 178

思考题 200

附表 标准正态分布表 201

第六章 抽样检验 202

第一节 质量检验概述 202

第二节 质量检验的主要制度 206

第三节 抽样检验的基本理论 209

第四节 计数标准型抽样检验 219

第五节 计数调整型抽样检验 222

思考题 228

附表6-1不合格品百分数的计数标准型一次抽样检验程序及抽样表（GB/T13262—2008） 229

附表6-2正常检验一次抽样方案 232

附表6-3加严检验一次抽样方案 233

附表6-4放宽检验一次抽样方案 234

第七章 六西格玛管理 235

第一节 六西格玛管理概述 235

第二节 六西格玛管理的组织 241

第三节 六西格玛项目管理 244

第四节 六西格玛改进的模式——DMAIC 252

第五节 六西格玛设计 260

第六节 精益六西格玛 262

思考题 265

第八章 顾客满意管理 266

第一节 顾客满意管理概述 266

第二节 顾客满意度的测量方法 271

第三节 调查表的设计 281

第四节 常用的调查方法 288

第五节 资料整理和顾客满意度评价 289

思考题 294

附录8-1 通途工程机械厂顾客满意度调查表 295

附录8-2 MART通信公司顾客满意度调查表 297

第九章 质量信息管理 301

第一节 质量数据与信息 301

第二节 质量信息的管理 304

第三节 信息技术在质量信息管理中应用 320

第四节 常用的质量信息管理系统 325

思考题 342

第十章 Excel、SPSS、Minitab在质量管理中的应用 343

第一节 Excel在质量管理中的应用 343

第二节 SPSS在质量管理中的应用 351

第三节 Minitab在质量管理中的应用 375

思考题 391

第十一章 卓越绩效模式 393

第一节 美国卓越绩效评价准则 393

第二节 卓越绩效评价准则的最新变化 400

第三节 2013—2014年版卓越绩效评价准则的核心价值观 408

第四节 2013—2014年版卓越绩效评价准则的基本框架与条款分值 414

第五节 卓越绩效评价准则的关键术语 416

第六节 GB/T 19580—2012卓越绩效评价准则 426

思考题 435

参考文献 436