服务营业厅运营与管理PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:周卫民编著
- 出 版 社:上海:上海财经大学出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787564214432
- 页数:263 页
第一章 服务营业厅的概论 1
一、服务营业厅的概念 1
二、服务营业厅的业态特征 2
三、服务营业厅的分类 4
第二章 总部与营业厅的关系分析 8
一、营业厅在组织结构中的定位 8
二、大型机构、集团的权利与义务(相对于营业厅、网点) 10
三、营业厅、网点的权利与义务(相对于大型机构、集团) 11
第三章 服务营业厅的进阶管理 14
一、我国服务营业厅运营存在的问题 14
二、服务营业厅的生命周期 18
三、营业厅管理提升三级跳 22
第四章 营业厅的服务文化、理念、规范 24
一、国内外先进的服务文化、理念 24
二、顾客对营业厅服务的期望 28
三、从业人员的职业道德 29
四、倡导的规范服务行为 30
五、要求的服务纪律 34
第五章 营业厅的服务流程 37
一、银行网点的服务流程 37
二、电信窗口的服务流程 41
三、电力营业厅的服务流程 43
第六章 营业厅的规划与设计 45
一、营业厅的选址 45
二、营业厅的规划设计原则 48
三、营业厅的外部设计 49
四、营业厅的内部分区设计 50
五、营业厅的装饰设计 60
六、营业厅的家具设计 61
七、定置管理 63
第七章 营业厅的内外环境管理 65
一、外部环境管理 65
二、内部环境管理 67
三、营造良好的服务氛围 70
四、卫生保洁管理 74
第八章 营业厅的日常管理事务 76
一、例会制度 76
二、考勤、排班、值班、巡查、督导、暗访制度 78
三、公共关系和外联事务 84
四、建章 立制和文档管理 87
五、设施维护保养 90
六、考核考评 92
第九章 营业厅的员工和团队管理 118
一、熟悉业务(服务和产品) 118
二、时间管理 120
三、各种服务礼仪 123
四、员工仪容、仪表 138
五、文明服务用语 142
六、工作情绪和压力管理 147
七、任务分配和团队合作 155
第十章 营业厅的客户服务 159
一、与顾客沟通的原则和技巧 159
二、顾客的接待与迎送 161
三、厅内日常服务 163
四、上门拜访客户 164
五、客户投诉、举报处理 166
六、客户维护 173
七、客户信息管理 175
八、便民服务项目 176
第十一章 营业厅的营销推广 179
一、营销中存在的问题 179
二、营销推广的策略及办法 180
三、拓宽和整合营销渠道 186
四、宣传品设计及陈列布置 188
第十二章 营业厅的风险防范与安保管理 191
一、运营风险管理 191
二、内部风险管控 196
三、安全保卫工作 200
四、应急事件及其处置 203
第十三章 营业厅的岗位职责 217
一、银行类营业厅岗位职责 217
二、电信营业厅岗位职责 235
三、电力营业厅岗位职责 240
参考文献 246
附录 248
结束语 263
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《穿越数据的迷宫 数据管理执行指南》Laura Sebastian-Coleman 2020
- 《风险管理与保险》(中国)粟芳 2019
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019