赚顾客一生的钱PDF电子书下载

第一章 忠诚顾客的价值 1

微利时代，忠诚的顾客才是真正的上帝 3

算一笔账：单次利润VS终身价值 9

聪明的营销不是卖产品，而是留住顾客 12

优秀销售员做人的生意，普通销售员只是卖产品 15

从4P销售到4C再到4R，从市场份额到顾客份额 17

如今，靠“一锤子买卖”无法生存了 20

第二章 不让老顾客流失的办法 23

抓住重点——降低顾客流失率是销售的重要环节 25

亡羊补牢——研究顾客为何会流失掉 27

力挽狂澜——如何让已经流失的顾客再回头 30

成功原理——“员工第一，顾客第二” 38

技术难点——制造顾客离开的“障碍” 41

操作风险——保持销售团队的相对稳定 42

实战经验——防止竞争对手夺走你的顾客 44

平常心态——保持正常的顾客流失率 46

第三章 牢牢地“锁住”顾客 51

尽可能详尽地掌握顾客方方面面的信息 53

与顾客建立长期稳定的密切关系 58

为顾客分类，便于对症下药 69

为了节省精力和时间，淘汰掉不合适的顾客 71

盯紧核心顾客，预防核心顾客流失 73

强化优质顾客关系管理 77

站在顾客角度，主动提供系统化的解决方案 78

给老顾客更多优惠，使之越老越“吃香” 80

第四章 老顾客的管理和维护 83

建立顾客的资料数据库 85

按照某种属性，对顾客进行分组或分类 87

顾客管理和维护要以顾客需求为导向 92

责任到人，实施专人负责制 94

定期或者定专题，组织顾客联谊会 95

建立“定人、定时间”的联络和回访制度 97

联络回访不宜太“勤快”，以防招烦 101

回访老顾客的技巧和注意事项 102

第五章 与老顾客相处之道 105

多了解顾客的脾气秉性 107

了解和掌握顾客的生活情况 110

寻找与顾客的相融点 111

建立起融洽的情感纽带 114

重视顾客的满意程度 116

不放弃不满意的顾客 118

创造顾客对你的依赖感和需求性 120

潜心修炼“销售员品性” 121

第六章 让新顾客自愿变“老” 125

善待没有购买的顾客 127

对每一位顾客要像家人一样 129

琢磨一下“他为什么不买我的东西” 131

记住顾客的名字和特征 133

热情要有度，客气宜得法 136

淡定对待顾客的抱怨和牢骚 138

“我很棒！顾客会喜欢我” 140

端庄大方，自信乐观 142

第七章 打造自身的竞争优势 145

提升竞争力从提升自身素质开始 147

创造服务的策略，改善服务的质量 148

永恒的箴规：及时、真诚、守信 151

为顾客提供最大化的实实在在的利益 153

改进思路、方法、程式和技术 155

树立与顾客长期合作的信心 157

既要注重效益，也要注重效率 160

关注产品市场，修正产品卖点 162

第八章 小细节的“蝴蝶效应” 165

多聊产品之外的话题 167

不要怕说“对不起” 168

跟进问题，直至解决 170

与顾客交谈时不接电话 171

永远比顾客晚挂电话 173

为顾客想得周到一些 175

多说“我们”少说“我” 177

像朋友一样相处 178

第九章 “抓心”的常规策略 181

攻心为上，攻城为下 183

“休渔期”的有益启示 187

为顾客描绘美好的蓝图 189

三件宝：点头、微笑、赞扬 191

鱼上钩后别使猛劲拉 193

每个人都有独特的嗜好 195

同频之后才能共振 197

想办法让顾客赏识你 200

第十章 帮助老顾客先富起来 205

与顾客其实是利益共同体 207

顾客的能量就是自己的利润 208

主观为自己，客观为顾客 210

取得成功是共同的目标 212

帮助顾客既是策略，也是责任 214

帮助顾客做推广宣传 218

帮助顾客拉顾客 220

帮顾客提升市场竞争力 221

第十一章 顾客关系生命周期管理 225

顾客关系生命周期管理分析 227

在顾客关系生命周期的不同阶段的工作重点 233

延长顾客关系生命周期的实战策略 237

顾客关系生命周期管理的成功案例分析 242

顾客关系生命周期管理的实用工具 248