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民航乘务岗位技能实务 上 职业与服务 第2版PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:杨怡,宋春风,白文宇编著
- 出 版 社:中国质检出版社;中国标准出版社
- 出版年份:2013
- ISBN:9787506672214
- 页数:156 页
第一章 民航基础常识 1
第一节 空中乘务员的由来 1
第二节 中国航空的起步 2
第三节 中国民航业的发展 3
第四节 中国空中乘务员的发展 6
第五节 国内航空公司概况与公司代码 7
第二章 服务人员的职业道德 16
第一节 职业道德的内容 16
第二节 空中乘务行业的职业道德 18
第三章 空中乘务员岗位 21
第一节 空中乘务员的特点 21
第二节 乘务员的培养 22
第三节 乘务员的行为和品质 26
第四章 乘务员的形象与要求 33
第一节 职业形象的重要性 33
第二节 空乘人员礼仪标准 35
第三节 空乘的职业要求 41
第五章 民航业的服务特征 45
第一节 服务的解析 45
第二节 服务意识的培养 50
第三节 服务品牌战略 52
第四节语言与微笑的魅力 56
第六章 心理学与特殊旅客服务 61
第一节 心理学与旅客心理研究 61
第二节 特殊旅客的服务特点 66
第三节 服务失误与服务补救 72
第七章 餐食与酒水饮料 76
第一节 餐食服务 76
第二节 机上非酒精饮品 80
第三节 酒水知识 86
第八章 客舱设备 104
第一节 旅客设备的使用 104
第二节 乘务员设备的使用 115
第三节 驾驶舱的应急设备(非飞行操作设备 124
第九章 空中乘务员的职责 126
第一节 乘务员的职责 126
第二节 主任乘务长/乘务长职责 127
第三节 头等舱/公务舱乘务员的职责 128
第四节 客舱乘务员的职责 129
第五节 厨房乘务员的职责 130
第六节 广播员的职责 130
第七节 专职安全员职责 131
第十章 空乘人员的工作流程 132
第一节 航班任务的安排与确认 132
第二节 服务的第一阶段——预先准备阶段 132
第三节 服务的第二阶段——直接准备阶段 133
第四节 服务的第三阶段——服务实施阶段 135
第五节 服务的第四阶段——航后讲评阶段 139
附录:客舱常用中英文广播词 140
参考文献 156
- 《春风如酒》宗白华著 2019
- 《春风十里 只因有你》四月默著 2018
- 《民航货物运输实训教程 第2版》吴东华著 2019
- 《春风化雨 以德育人》高丹责任编辑;(中国)高琛 2019
- 《民航论丛 第5辑 2015版》中国航空运输协会编 2016
- 《且听春风化雨声》方红缨著 2017
- 《民航客舱服务实训》冯利,罗一鸣主编 2018
- 《春风十里》熊欣著 2017
- 《民航服务概论》唐波,吴小平编写 2012
- 《海岸带经济与管理》朱坚真,王锋主编;徐小怡,刘汉威,何时都副主编;朱坚真,王锋,徐小怡,刘汉斌,何时都,毛小敏,秦运巧等编著;张登义,鹿守本顾问 2013
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《世说新语校笺 第1册》(南朝宋)刘义庆撰;(南朝梁)刘孝标注;杨勇校笺 2019
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《中国少数民族唢呐教学曲选》胡美玲编 2019